Utilizzo dei cruscotti digitali predefiniti di Public Sector Case Analytics

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1. Dal Selettore app , selezionare CRM Analytics Studio per aprire la pagina iniziale di CRM Analytics.
2. Sotto Sfoglia nella colonna di sinistra, selezionare Tutte le voci.
3. Selezionare la scheda App e quindi fare clic sull'app per aprirla. Se non si riesce a trovare immediatamente questa app, rivolgersi all'amministratore Salesforce per trovare il nome assegnato durante la creazione dell'app.

Fare clic su Cruscotti digitali per visualizzare un elenco di tutti i cruscotti digitali dell'app. I cruscotti digitali predefiniti di Public Sector Case Analytics contengono le procedure consigliate che aiutano a utilizzare al meglio e rapidamente i propri dati Salesforce. I cruscotti digitali consentono di gestire i casi di assistenza e le previsioni, comprendere gli indicatori chiave delle prestazioni aziendali, visualizzare tendenze e assegnare azioni. Aiutano inoltre a ottenere risposte rapide alle domande relative ai risultati delle attività di assistenza.

Nota i cruscotti digitali e le serie di dati inclusi nell'istanza di Public Sector Case Analytics possono variare. La loro visualizzazione dipende dalle risposte fornite alle domande della configurazione guidata al momento della creazione dell'app.

Public Sector Case Overview (Panoramica casi settore pubblico). Iniziare da qui. Riassume gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) relativi al carico di casi, inclusi i casi aperti in arretrato, il tempo medio impiegato dagli agenti per la chiusura e la percentuale di risoluzione al primo contatto. Aiuta a valutare l'efficacia della fornitura dei servizi di assistenza e a individuare le problematiche che richiedono ulteriori indagini. Introduce inoltre tutti gli altri cruscotti digitali.

Modifiche caso. Visualizza i dati storici dei casi, individuando i casi con più modifiche e la durata media degli stessi in ogni fase del processo di risoluzione. Inoltre, ordina i casi in base al titolare e indica in che modo i casi passano da uno stato all'altro.

Case Owner Activity (Attività titolare caso). Aiuta a determinare l'efficienza con cui i titolari dei casi impiegano il loro tempo. Mostra il lavoro svolto e come questo si rapporta al numero dei casi chiusi e alla loro durata, nonché alla CSAT.

Case Owner Performance (Prestazioni titolare caso). Confronta le prestazioni del team di gestione dei casi con le principali metriche di attività e di soddisfazione dei clienti. Il rilevamento delle tendenze e i benchmark aiutano i responsabili dei casi a fornire indicazioni al team per ottimizzarne il lavoro.

Revisione origine caso. Mostra la soddisfazione e le attività dei clienti (durata e volume) per i casi in base all'origine, facilitando il monitoraggio degli interventi riusciti di ogni origine.

Varianze caso. Offre una visualizzazione completa dell'arretrato per evidenziare il grado di efficienza del team nel risolvere i casi e la velocità di accumulo dell'arretrato. Aiuta a stabilire le priorità e ad assegnare personale al team di conseguenza.

Client Review (Recensione cliente). Offre una suddivisione completa della cronologia di assistenza del cliente selezionato e delle assistenze ancora in arretrato e contiene dati e tendenze sulla soddisfazione del cliente. Identifica i colli di bottiglia nel ciclo di vita del caso con approfondimenti sulla durata media dei vari stati del caso.

Soddisfazione del cliente. Questo cruscotto digitale è visualizzato solo se si aggiungono dati CSAT all'app. Evidenzia le misure della CSAT per consentire di individuare gli aspetti specifici da migliorare nell'assistenza. Ordina i clienti dal più soddisfatto al meno soddisfatto e associa responsabili dei casi, prodotti e canali alla soddisfazione.

Impatto Knowledge. Questo cruscotto digitale è visualizzato solo se si aggiungono dati Knowledge all'app. Mostra come incidono sulla CSAT e sul tempo di risoluzione gli articoli Knowledge allegati ai casi. Consente di vedere quali responsabili dei casi hanno fatto più ricorso agli articoli per determinare chi necessita di formazione nell'uso di Knowledge per la risoluzione dei problemi di assistenza..

Utilizzo di Knowledge. Questo cruscotto digitale è visualizzato solo se si aggiungono dati Knowledge all'app. Aiuta a capire come vengono utilizzati dai responsabili dei casi gli articoli Knowledge per favorire la creazione di altri articoli. Consente di vedere quali articoli sono stati allegati più spesso e meno spesso e quali sono stati consultati o votati più spesso (punteggi elevati) nel tempo.

Omnicanale. Questo cruscotto digitale è visualizzato solo se si aggiungono dati Omnicanale all'app. Offre ai responsabili informazioni approfondite sull'utilizzo da parte dei responsabili dei casi in base al tracciamento dei record di lavoro Omnicanale. Include il volume di lavoro in arrivo dei responsabili dei casi, la velocità media di risposta, il tempo medio di gestione, il tempo attivo medio e altre metriche sull'utilizzo degli agenti.

Assegna priorità ai casi aperti. Mostra il carico di lavoro di casi aperti in quel momento per facilitare l'assegnazione delle priorità, l'approfondimento dei casi problematici e la visualizzazione degli inoltri ai livelli superiori e del rispetto degli SLA. Consente di stabilire la priorità dei casi in base a motivo del caso, urgenza o altri tipi di classificazione in modo da poter intervenire in modo appropriato.

Telephony. Questo cruscotto digitale è visualizzato solo se si aggiungono dati relativi alla telefonia all'app. Aiuta a capire l'impatto dei contatti telefonici con il cliente durante la risoluzione dei casi di assistenza. Il volume e la durata delle chiamate si possono filtrare per chiamate in entrata e in uscita, risultato della chiamata e altri fattori. Inoltre, il volume delle chiamate viene correlato alle prestazioni dei responsabili dei casi.