Public Sector Case Analytics に追加した機能に関する質問、カスタムウィザードのステップ 6/6

アプリケーションに追加した機能からのデータを Public Sector Case Analytics でどのように使用するかについての詳細を説明します。

メモ このページは、カスタム作成を選択した後に表示される質問の 3 ページ目ですが、このページには「ステップ 6/6」のラベルが付けられています。これは、カスタムオプションを使用して Public Sector Case Analytics を作成するための 6 ステップのうちの最後のステップです。

このページのほとんどの質問は、CSAT およびナレッジ機能をアプリケーションに追加する場合にのみ表示されます。正しく作成するために、手順に慎重に従ってください。

• 質問 1 (必須)。この質問は、CSAT をアプリケーションに追加する場合にのみ表示されます。CSAT の追跡にどのオブジェクトを使用するか質問されます。Public Sector Case Analytics のデフォルトでは、[ケース] に設定されています。CSAT の追跡に別のオブジェクトを使用する場合、選択リストからそのオブジェクトを選択し、表示される追加の質問に答えます。
• 質問 2 (必須)。この質問は、CSAT をアプリケーションに追加する場合にのみ表示されます。CSAT を追跡するために使用する、質問 1 で選択したオブジェクトの項目を選択するよう求められます。
  • 質問 2a (必須)。この質問は、質問 1 でケース以外のオブジェクトを選択した場合にのみ表示されます。 ダッシュボードに CSAT データを表示するために、Public Sector Case Analytics でそのオブジェクトとケース間の結合を自動的に作成する必要があります。(例については「Public Sector Case Analytics の CSAT 総計値の設定例」を参照)。ケースの識別情報を保存する項目の API 参照名を入力します。通常、これは Id 項目で、その場合は「Id」と入力します。

    Id 以外の項目の場合、その項目の API 参照名を検索します。[設定] —> [ケース] —> [項目] に移動します。標準項目が示された上部のグラフの [項目名] 列に API 参照名が表示されます。たとえば、IsSelfServiceClosed は [セルフサービスユーザーによるクローズ] 項目の API 参照名です。下の方にあるカスタム項目のグラフには、[API 参照名] 列があります。

  • 質問 2b (必須)。この質問は、質問 1 でケース以外のオブジェクトを選択した場合にのみ表示されます。 ケースオブジェクトと結合する、質問 1 で選択したオブジェクトの項目を決定します。ケース ID が含まれる項目を使用します。ここでは、その項目の API 参照名を入力します。
• 質問 3 (必須)。この質問は、ナレッジをアプリケーションに追加した場合にのみ表示されます。Public Sector Case Analytics のダッシュボードに表示されるデータの記事タイプについて質問されます。1 つの記事タイプのみを選択します。使用可能な記事タイプの名前を表示するには、Salesforce の [設定] に移動し、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力します。
• 質問 4 (必須)。この質問は、テレフォニーをアプリケーションに追加する場合にのみ表示されます。ケースマネージャーが通話中にクライアントを待たせることができる最大時間を秒単位で設定するように求められます。Public Sector Case Analytics は、ケースマネージャーが要件を満たすことができる有効性を評価します。
• 質問 5 (必須)。この質問は設定ウィザードに常に表示されます。選択した回答が組織のデータでサポートされているかどうかを Public Sector Case Analytics でチェックするオプションがあります。組織に適切なデータが含まれていないとアプリケーションの作成に失敗するため、[はい] と選択してチェックを実行することをお勧めします。何を修正すべきかを示すエラーメッセージが Public Sector Case Analytics に表示されます。Salesforce で必要な変更を加え、ブラウザーキャッシュを更新してから、ウィザードに戻ってアプリケーションの作成を完了します。