Domande sulle metriche dei casi, procedura guidata personalizzata di Public Sector Case Analytics, fase 4 di 6

Rispondere a una serie di domande per indicare a CRM Analytics in che modo si preferisce visualizzare le metriche relative ai casi.

Nota questa pagina è etichettata Fase 4 di 6 anche se è la prima pagina di domande visualizzata quando si seleziona la creazione personalizzata. Questo è il quarto dei sei passaggi necessari per creare Public Sector Case Analytics con l'opzione personalizzata.

• Domanda 1, facoltativa: chiede di indicare il campo principale eventualmente utilizzato in Salesforce per tenere traccia della durata dei casi. Se non si tiene traccia della durata dei casi, CRM Analytics la calcola con una sua formula in base alla data di apertura e chiusura del caso. Se il caso è ancora aperto, inserisce nel calcolo la data odierna. Consente di selezionare una sola risposta. Se si aggiunge l'orario di ufficio all'app, CRM Analytics include un calcolo della durata dei casi orario di ufficio.
• Domanda 2, facoltativa: chiede se si usano altri campi (secondari) correlati alla durata dei casi. Si possono selezionare più campi, ad esempio la durata con il cliente e la durata con il responsabile del caso.
• Domanda 3, facoltativa: chiede di selezionare il campo utilizzato per controllare che i contratti sui livelli di servizio vengano rispettati. In genere per questo controllo si utilizza un campo formula personalizzato nell'oggetto Casi, oppure il campo standard Stato punto saliente (i valori del campo Stato punto saliente sono Conforme, Violazione aperta e Violazione chiusa). Se il rispetto dei contratti sui livelli di servizio si controlla mediante un campo formula personalizzato booleano, il campo non è selezionabile dalla configurazione guidata. In questo caso, procedere nel modo seguente: selezionare qualsiasi campo e quindi modificare manualmente il flusso di dati in modo da includere il campo booleano. Quindi, trovare e sostituire il nome del campo nel JSON del cruscotto digitale Public Sector Case Analytics (vedere CRM Analytics Dashboard JSON Guide).
• Domanda 4, facoltativa: chiede di selezionare il campo che si utilizza per registrare la risoluzione di un caso al primo contatto. Di solito la risoluzione al primo contatto viene registrata con un campo formula personalizzato booleano nell'oggetto Casi o con il campo standard Chiuso al momento della creazione (IsClosedOnCreate).
• Domanda 5, facoltativa: Chiede se si desidera includere altre metriche per l'oggetto Casi nell'app. Scegliere un campo numerico.