Usar a opção de criação personalizada de Análise de caso do setor público

Adicionar dados e recursos

A primeira janela do processo de criação personalizada permite adicionar dados e recursos ao aplicativo. Por padrão, a Análise de caso do setor público inclui dados desses objetos padrão do Salesforce.

• Casos
• Usuário
• UserRole
• Tarefa

A verificação de compatibilidade executada no início da criação do aplicativo busca outros dados e recursos disponíveis. O assistente exibe os resultados na primeira janela da criação personalizada, informando quais recursos você utiliza em sua organização. Se você usa um recurso, essa janela informará que ele está disponível para o seu aplicativo. Caso você não use o recurso, o CRM Analytics informará que ele não está disponível.

O CRM Analytics pré-seleciona os recursos usados na criação básica do aplicativo. Existe a opção de adicionar outros recursos. As opções pré-selecionadas contêm uma marca de seleção no canto superior direito. Para adicionar outras opções disponíveis ao seu aplicativo, clique nelas. Clique nas opções com uma marca de seleção para cancelar a seleção delas. Estas são as opções que a Análise de caso do setor público permite adicionar, se disponíveis, e os detalhes relacionados à adição de cada uma.

• Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Selecione para adicionar dados de CSAT ao aplicativo. Se você selecionar essa opção, o CRM Analytics adicionará ao assistente perguntas sobre como você monitora dados de CSAT. Consulte Perguntas sobre recursos adicionados à Análise de caso do setor público; Assistente personalizado, Etapa 6 de 6.
• Knowledge. Selecione para adicionar dados do Salesforce Knowledge ao aplicativo. Se você selecionar essa opção, o CRM Analytics adicionará ao assistente perguntas sobre como você monitora dados do Knowledge. Consulte Perguntas sobre recursos adicionados à Análise de caso do setor público; Assistente personalizado, Etapa 6 de 6.
• Horário comercial. Selecione para adicionar um cálculo de duração do caso de horário comercial aos conjuntos de dados. Essa ação utiliza dados do campo Horário comercial no objeto Casos. Certifique-se de que o Usuário de integração do Analytics tenha acesso a esse campo editando a segurança em nível de campo para o objeto Casos.
• Histórico do caso. Selecione para incluir monitoramento histórico para proprietário de caso e para o campo selecionado na Pergunta 4 da Página 5 do assistente. Perguntas do detalhamento de dados, Etapa 5 de 6 do assistente personalizado de Análise de caso do setor público.
• Tipos de registro do caso. Selecione para adicionar o tipo de registro ao objeto Casos. Se você selecionar essa opção, a Análise de caso do setor público permitirá filtrar casos por tipo de registro.
• Filas. Selecione para adicionar dados de filas do objeto Grupo, usados pela sua organização para atribuir a propriedade do caso. Se você selecionar essa opção, a Análise de caso do setor público permitirá filtrar casos por usuário e filas.
• Compromissos. Selecione para adicionar dados do objeto Eventos, usados pela sua organização para monitorar a atividade do caso. Se você selecionar essa opção, a Análise de caso do setor público incluirá dados de eventos e os combinará aos dados de tarefas, para que você possa detalhá-los em casos por atividades (isto é, tarefas e eventos).
• Telefone. Selecione essa opção para adicionar dados de telefonia de campos padrão de chamada no objeto Tarefas. Os campos padrão incluem duração da chamada, identificador do objeto da chamada, resultado da chamada e tipo de chamada. Se você selecionar essa opção, a Análise de caso do setor público criará o painel Telefonia, que mostra dados desses campos.
• Omni-Channel. Selecione essa opção para adicionar dados do Omni-Channel, usados pela sua organização para criar e encaminhar itens de trabalho. Se você selecionar essa opção, a Análise de caso do setor público criará o painel e o conjunto de dados Omni-Channel.
• Contas pessoais. Selecione para adicionar dados do objeto Contas pessoais, usados pela sua organização para rastrear clientes. Se você selecionar Contas pessoais, a Análise de caso do setor público permitirá filtrar casos por clientes. Se não selecionar, o aplicativo extrairá clientes do objeto Contatos e aumentará as Contas com eles.