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          ナレッジの参照と AI グラウンディングに関するレポート

          ナレッジの参照と AI グラウンディングに関するレポート

          顧客とサービスエージェントがナレッジコンテンツをどのように操作しているかを追跡することで、トレンドを検出して記事の有効性を測定できます。すべてのサービスチャネルと Einstein 製品で AI が生成したコンテンツにナレッジがどのように使用されているかを確認できます。

          必要なエディション

          使用可能なインターフェース: Lightning Experience

          使用可能なエディション: Service Cloud が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition

          CRM Analyticsまたはサービス インテリジェンスを使用して、Data 360のKnowledge Article Engagement DMO(データ モデル オブジェクト)のKnowledgeエンゲージメント評価指標を表示するダッシュボードを作成します。この DMO は、記事が直接参照されるたび、または AI 応答のグラウンディングに使用されるたびにレコードを記録します。エンゲージメント日、記事にエンゲージしたユーザー、エンゲージメントチャネルなどの情報が含まれます。

          • ユーザーが経時的にどの程度の頻度で記事とエンゲージしているかに基づいて記事トレンドを分析する。
          • エンゲージメントメトリクスを表示して、エージェントがコンプライアンスとトレーニングの目標を達成しているかどうかを評価する。
          • 誰が記事にエンゲージしているかを区別することで、平均処理時間 (AHT) の短縮やケースデフレクションなどの ROI とコスト削減のメトリクスを明確にする。
          メモ
          メモ

          CRM Analytics を使用するには、CRM Analytics Growth または CRM Analytics Plus ユーザーライセンスが必要です。サービスインテリジェンスを使用するには、組織に Service Intelligence アドオンライセンスが必要です。サービスインテリジェンスは Service Cloud ユーザー専用です。

           
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