Vous êtes ici :
Rapports de session de Chat
Utilisez des rapports de session de Chat pour regrouper des données sur les activités de chat des agents avec des clients, par exemple le temps passé en ligne ou le nombre de requêtes de chat qui leur sont attribuées.
Éditions requises
| Disponible avec : Salesforce Classic et Lightning Experience |
Disponible avec : Performance Edition, et avec les organisations Developer Edition créées après le 14 juin 2012 Disponible avec : Essentials Edition, Unlimited Edition et Enterprise Edition avec Service Cloud ou Sales Cloud |
Un type de rapport définit l'ensemble de rapports et de champs disponibles pour un rapport en fonction des relations entre un objet principal et ses objets associés. Les rapports affichent uniquement les enregistrements qui correspondent aux critères définis dans le type de rapport. Vous pouvez créer un type de rapport personnalisé pour des sessions de Chat afin de regrouper des données sur les activités de support client de vos agents. Ces rapports incluent les données de tous les chats effectués pendant une session de Chat spécifique.
Personnalisez les rapports de session de Chat pour inclure des colonnes d'informations sur les catégories suivantes, ainsi que des champs personnalisés associés aux sessions de Chat :
| Nom de colonne | Description |
| Agent : Nom complet | Nom de l'agent associé à la session. |
| Indicateurs d'assistance baissés (Agent) | Le nombre de fois qu'un agent a baissé un indicateur d'assistance pendant une session de Chat. |
| Indicateurs d'assistance baissés (Superviseur) | Le nombre de fois qu'un superviseur a baissé un indicateur d'assistance pendant la session de Chat d'un agent. |
| Indicateurs d'assistance levés | Le nombre de fois qu'un agent a levé un indicateur d'assistance pendant une session de Chat. |
| Demandes de chat attribuées | Nombre de demandes de chat attribuées à un agent. |
| Demandes de chat refusées (manuellement) | Nombre de demandes de chat refusées par un agent. |
| Demandes de chat refusées (expiration automatique) | Nombre de demandes de chat expirées qui étaient attribuées à un agent. |
| Demandes de chat engagées | Nombre de chats auxquels un agent à participé durant la session. |
| Créé par : Nom complet | Nom complet du créateur de l'enregistrement de session. |
| Date de création | Date de création de l'enregistrement de session. |
| Dernière modification par : Nom complet | Nom complet de la dernière personne ayant modifié l'enregistrement de session. |
| Date de la dernière modification | Date de la modification la plus récente de l'enregistrement de session. |
| ID de session de chat | ID de l'enregistrement de la session de Chat. |
| Nom de la session de Chat | ID d'enregistrement de la session de Chat automatiquement généré. |
| Heure de connexion | Heure et date auxquelles l'agent s'est connecté à la session. |
| Heure de déconnexion | Heure et date auxquelles l'agent s'est déconnecté de la session. |
| Durée d'inactivité | Durée totale, en secondes, durant laquelle un agent n'était pas engagé dans des chats au cours une session. La formule suivante montre le calcul de la durée d'inactivité d'un agent : (Durée en ligne + Durée d'absence) - Durée dans des chats = Durée d'inactivité. |
| Temps passé à capacité | Durée totale, en secondes, pendant laquelle la file d'attente de l'agent est restée pleine. |
| Durée d'absence | Durée totale, en secondes, pendant laquelle le statut de l'agent était « Absent ». |
| Temps passé dans des chats | Durée totale, en secondes, passée par l'agent dans des chats. |
| Temps passé en ligne | Durée totale, en secondes, passée par l'agent en ligne. |
