Escalar los problemas del Agente de Compradores a un Representante (Opcional)

Cuando un cliente tiene un problema que el agente no puede resolver, el agente puede pasar la conversación a un representante de servicio. Configura los estados de presencia, los flujos Omni-Channel y el subagente de escalada para que la transferencia mantenga intacta la conversación y su contexto.

1. En su organización de Salesforce, en la parte superior de la página, haga clic en y seleccione Configurar.
2. Crea los estados de presencia que tus representantes de servicio usan para los mensajes.
   1. En el cuadro de Búsqueda Rápida, ingresa y selecciona Estados de Presencia.
   2. Crea un estado en línea y asigna el canal de mensajería a él.
   3. Asigna el estado a los perfiles o conjuntos de permisos de los representantes que manejan conversaciones escaladas.
3. Crea una fila para las conversaciones escaladas de los compradores.
   1. En el cuadro de Búsqueda Rápida, entra y selecciona Colas.
   2. Para la Configuración de Enrutamiento, selecciona la configuración de enrutamiento para tu canal de mensajería.
   3. Para objetos soportados, selecciona Sesión de mensajería.
   4. Agrega a tus representantes de servicio como miembros de la fila.
4. Confirma que el flujo entrante de Omni-Channel redirige las nuevas conversaciones al Agente de Compradores.
   1. En el cuadro Búsqueda rápida, ingrese y seleccione Flujos.
   2. Abre el flujo entrante.
   3. Confirma que está activo. y que su elemento Trabajo de Ruta apunta al agente.
   Por defecto, el agente usa el flujo entrante para enrutar escalaciones. Para cambiar este enrutamiento, crea un flujo saliente.
5. Crea un flujo Omni-Channel saliente que dirija las conversaciones escaladas a tu cola.
   1. En el cuadro Búsqueda rápida, ingrese y seleccione Flujos.
   2. Haz clic en Nuevo y selecciona la plantilla Omni-Channel Flow.
   3. Nombra el flujo, por ejemplo, Escalar a un Representante.
   4. Agrega un elemento de Trabajo de Ruta y establece la variable ID de registro en el canal de servicio de mensajería, y la variable Ruta a en la cola de escalación.
   5. Guarda y activa el flujo.
6. Conecta el flujo a tu canal de mensajería como destino de escalada.
   En el cuadro de Búsqueda Rápida, ingresa y selecciona Configuración de mensajería, abre tu canal y selecciona el flujo saliente para enrutar conversaciones escaladas.
7. Agrega el subagente de escalada a tu Agente de Compradores.
   1. Desde App Launcher, selecciona Agentforce Studio y selecciona el Shopper Agent que quieras modificar.
   2. Revisa el subagente de Escalada y confirma que la acción apunta a tu flujo saliente.
   3. Guarda y activa la nueva versión del agente.