Faire remonter les problèmes de l’agent acheteur à un représentant (facultatif)

Lorsqu’un acheteur rencontre un problème que l’agent ne peut pas résoudre, il peut transmettre la conversation à un représentant du service. Configurez les statuts de présence, les flux Omni-Channel et le sous-agent d’escalade afin que le transfert conserve la conversation et son contexte intacts.

1. Dans votre organisation Salesforce, en haut de la page, cliquez sur , puis sélectionnez Configuration.
2. Créez les statuts de présence que vos représentants de service utilisent pour la messagerie.
   1. Dans la zone Recherche rapide, saisissez et sélectionnez Statuts de présence.
   2. Créez un statut en ligne et associez-lui le canal de messagerie.
   3. Attribuez l’état aux profils ou aux ensembles d’autorisations des techniciens d’assistance qui gèrent les conversations escaladées.
3. Créez une file d’attente pour les conversations d’acheteurs escaladées.
   1. Dans la zone Recherche rapide, saisissez et sélectionnez Files d’attente.
   2. Pour Configuration du routage, sélectionnez la configuration du routage pour votre canal de messagerie.
   3. Pour Objets pris en charge, sélectionnez Session de messagerie.
   4. Ajoutez vos représentants de service en tant que membres de la file d’attente.
4. Vérifiez que le flux Omnicanal entrant achemine les nouvelles conversations vers l’agent acheteur.
   1. Dans la zone Recherche rapide, saisissez et sélectionnez Flux.
   2. Ouvrez le flux entrant.
   3. Confirmez qu’il est actif. et que son élément Route Work cible l’agent.
   Par défaut, l’agent utilise le flux entrant pour acheminer les escalades. Pour modifier ce routage, créez un flux sortant.
5. Créez un flux Omnicanal sortant qui achemine les conversations escaladées vers votre file d’attente.
   1. Dans la zone Recherche rapide, saisissez et sélectionnez Flux.
   2. Cliquez sur Nouveau, puis sélectionnez le modèle Omni-Channel Flow.
   3. Nommez le flux, par exemple, Escalader à un représentant.
   4. Ajoutez un élément Route Work et définissez la variable Record ID Variable sur le canal du service de messagerie et la variable Route to sur la file d’attente d’escalade.
   5. Enregistrez et activez le flux.
6. Connectez le flux à votre canal de messagerie en tant que destination de l’escalade.
   Dans la zone Recherche rapide, saisissez et sélectionnez Paramètres de messagerie, ouvrez votre canal et sélectionnez le flux sortant pour acheminer les conversations escaladées.
7. Ajoutez le sous-agent d’escalade à votre Shopper Agent.
   1. Dans le lanceur d’application, sélectionnez Agentforce Studio, puis sélectionnez l’agent d’achat que vous souhaitez modifier.
   2. Affichez le sous-agent Escalade et confirmez que l’action pointe vers votre flux sortant.
   3. Enregistrez et activez la nouvelle version de l’agent.