Loading
Guida introduttiva a B2C Commerce
Inoltrare i problemi dall'agente acquirente a un rappresentante (facoltativo)

Ti trovi qui:

  1. Guida di Salesforce
  2. Documenti
  3. B2C Commerce per merchandiser e amministratori

Inoltrare i problemi dall'agente acquirente a un rappresentante (facoltativo)

Quando un acquirente ha un problema che l'agente non è in grado di risolvere, può passare la conversazione a un rappresentante dell'assistenza. Configura gli stati di presenza, i flussi Omni-Channel e il subagent di escalation in modo che l'handoff mantenga intatta la conversazione e il relativo contesto.

Completare i seguenti prerequisiti.

  • Eseguire l'impostazione dell'agente acquirente, che crea la configurazione dell'instradamento, la coda di fallback e il flusso di instradamento Omni-Channel in entrata.
  • Verificare che l'instradamento Omni-Channel sia attivo nell'organizzazione.
  • Identificare i rappresentanti dell'assistenza o la coda che gestisce le conversazioni con gli acquirenti inoltrate.

Il flusso in entrata indirizza le nuove conversazioni all'agente acquirenti. Quando l'agente esegue l'escalation, un flusso in uscita indirizza la stessa sessione a una coda di rappresentanti del servizio.

  1. Nella propria org Salesforce, nella parte superiore della pagina, fare clic su Setupe selezionare Imposta.
  2. Creare gli stati di presenza che i rappresentanti dell'assistenza utilizzano per la messaggistica.
    1. Nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Stati presenza.
    2. Creare uno stato online e assegnarvi il canale di messaggistica.
    3. Assegnare lo stato ai profili o ai set di autorizzazioni dei rappresentanti che gestiscono le conversazioni inoltrate.
  3. Creare una coda per l'escalation delle conversazioni con gli acquirenti.
    1. Nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Code.
    2. Per Configurazione routing, selezionare la configurazione di routing per il canale di messaggistica.
    3. Per Oggetti supportati, selezionare Sessione di messaggistica.
    4. Aggiungere i rappresentanti dell'assistenza come membri della coda.
  4. Verificare che il flusso Omni-Channel in entrata indirizzi le nuove conversazioni all'agente acquirenti.
    1. Nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Flussi.
    2. Aprire il flusso in entrata.
    3. Verificare che sia attivo. e che il relativo elemento Route Work è destinato all'agente.
    Per impostazione predefinita, l'agente utilizza il flusso in entrata per instradare le escalation. Per modificare questo instradamento, creare un flusso in uscita.
  5. Crea un flusso Omni-Channel in uscita che indirizza le conversazioni riassegnate alla coda.
    1. Nella casella Ricerca veloce, immettere e selezionare Flussi.
    2. Fare clic su Nuovo e selezionare il modello Omni-Channel Flow.
    3. Assegnare un nome al flusso, ad esempio Escalation a un rappresentante.
    4. Aggiungere un elemento Route Work e impostare la variabile ID record sul canale del servizio di messaggistica e la variabile Route to sulla coda di escalation.
    5. Salva e attiva il flusso.
  6. Collega il flusso al tuo canale di messaggistica come destinazione dell'escalation.
    Nella casella Ricerca veloce, inserisci e seleziona Impostazioni messaggistica, apri il canale e seleziona il flusso in uscita per l'instradamento delle conversazioni con escalation.
  7. Aggiungere il subagent di escalation all'agente Shopper.
    1. Da App Launcher, selezionare Agentforce Studio e selezionare l'agente acquirente che si desidera modificare.
    2. Visualizzare il subagent Escalation e verificare che l'azione punti al flusso in uscita.
    3. Salvare e attivare la nuova versione dell'agente.

Quando l'agente acquirenti non è in grado di risolvere la richiesta di un acquirente, trasferisce la conversazione a un rappresentante dell'assistenza disponibile nella coda di escalation.

Testare il passaggio di consegne dallo storefront. Vedere Test dell'agente acquirenti di B2C Commerce.

 
Caricamento
Salesforce Help | Article