将问题从购物者代理上报给代表（可选）

当购物者遇到座席无法解决的问题时，座席可以将对话传递给服务代表。配置在线状态、全渠道流和上报子代理，以便切换保持对话及其上下文完好无损。

1. 在您的 Salesforce 组织中，在页面顶部，点击，然后选择设置。
2. 创建服务代表用于消息传递的在线状态。
   1. 在“快速查找”框中，输入并选择 “状态”。
   2. 创建在线状态，并为其分配消息传递通道。
   3. 将状态分配给处理上报对话的代表的概要文件或权限集。
3. 为升级的购物者对话创建队列。
   1. 在“快速查找”框中，输入并选择 “队列”。
   2. 对于路由配置，选择消息通道的路由配置。
   3. 对于支持的对象，选择 消息会话。
   4. 将您的服务代表添加为队列成员。
4. 确认入站全渠道流将新对话路由到购物者代理。
   1. 在“快速查找”框中，输入并选择 流程。
   2. 打开入站流。
   3. 确认它处于活动状态。并且其 Route Work 元素以代理为目标。
   默认情况下，代理使用入站流来路由升级。要更改此路由，请创建出站流。
5. 创建一个出站全渠道流，将升级的对话路由到您的队列。
   1. 在“快速查找”框中，输入并选择 流程。
   2. 单击 “新建 ”，然后选择“全渠道流”模板。
   3. 命名流，例如，Escalate to a Representative。
   4. 添加 Route Work 元素，并将 Record ID 变量设置为消息传递服务通道，并将 Route to 变量设置为升级队列。
   5. 保存并激活流程。
6. 将流连接到消息传递渠道作为升级目标。
   在“快速查找”框中，输入并选择 “消息设置 ”，打开您的频道，然后选择用于路由升级对话的出站流。
7. 将升级子代理添加到您的购物者代理。
   1. 在应用程序启动器中，选择 Agentforce Studio ，然后选择要修改的购物者代理。
   2. 查看 Escalation 子代理，并确认该操作指向您的出站流。
   3. 保存并激活新的代理版本。