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Considérations et meilleures pratiques relatives à Omni-Channel
Avant d'implémenter cette solution, prenez connaissance des caractéristiques et des compromis importants ci-dessous. Ce guide montre comment activer une expérience monocanal pour vos clients. Par exemple, au lieu de parcours à canal uniques séparés, les utilisateurs peuvent créer des expériences clients transparentes en utilisant Data Cloud pour orchestrer un parcours avec toutes les activités E-mail, SMS et MobilePush ensemble.
Risque potentiel d'utilisation du Individu unifié dans cette solution
Cette solution suppose que vous n'avez pas implémenté Marketing Cloud Engagement pour créer des contacts omnicanal dans Engagement à utiliser dans tous les canaux E-mail, SMS et MobilePush. Ce guide montre comment créer des règles de Résolution de l'identité dans Data Cloud pour associer des individus séparés (Clés d'abonné E-mail, SMS et MobilePush) à une représentation unique d'une personne (Individu unifié).
Nous recommandons d'utiliser si possible le profil Individu. Il est préférable de limiter l'utilisation d'Individus unifiés dans des campagnes à des cas d'utilisation promotionnels, de ne pas les utiliser dans des cas d'utilisation transactionnels ou déclenchés par un événement.
Message à la personne incorrecte
Les Individus unifiés sont dynamiques. Utilisez-les avec précaution, car ils peuvent changer. Les Individus unifiés sont basés sur les règles que vous définissez dans la Résolution de l'identité et sur les données stockées dans votre instance Data Cloud. Selon les nouvelles données importées dans vos sources de données externes ou les modifications que vous apportez au jeu de règles de Résolution de l'identité, le processus Résolution de l'identité peut ajouter ou retirer des profils Individu et les adresses de point de contact associées d'un Individu unifié. Par conséquent, vous risquez d'envoyer des messages à la personne incorrecte.
Exemple : Data Cloud a un Individu unifié correspondant à la personne John Smith. Selon vos règles de Résolution de l'identité, le profil unifié de John Smith est initialement composé de trois individus distincts (Clés d'abonné de Marketing Cloud Engagement) : John.Smith.Email, John.Smith.SMS et John.Smith.MobilePush. Cumulus active l'Individu unifié John Smith à utiliser dans Journey Builder.
| Depuis le profil Individu unifié John Smith | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| ID de l’individu | EmailAddress | FullName | Numéro de téléphone | Pays | Clé d'abonné MobilePush |
| John.Smith.Email | john.smith@example.com | John Smith | 555-123-1234 | États-Unis | John.Smith.MobilePush |
| Sélectionné dans le profil Individu de John.Smith.Email | Sélectionné dans le profil Individu de John.Smith.SMS | Sélectionné dans le profil Individu de John.Smith.MobilePush | |||
Pendant le parcours, la Résolution de l'identité reçoit de nouvelles informations indiquant que l'individu John.Smith.MobilePush n'appartient pas à l'Individu unifié John Smith. Ainsi, ce profil Individu appartient à une autre personne portant le même nom, John Smith, Sr. Par conséquent, le parcours peut avoir envoyé des e-mails et des SMS à John Smith, et envoyé des notifications push contenant des informations confidentielles à John Smith, Sr.
Sélection de personnes ou de points de contact désabonnés
Lorsque Data Cloud segmente sur Individu unifié, il qualifie les Individus unifiés dont au moins un Individu remplit les critères.
Lors de l'activation dans Individu unifié, Data Cloud utilise vos priorités d'ordre source et les historiques d'engagement pour sélectionner les points de contact à activer, quel que soit leur consentement ou de type de préférence. Les clients sont seuls responsables de l'activation de points de contact et de l'obtention de leur consentement à l'envoi de messages.
Par exemple, l'Individu unifié John Smith peut être associé à deux individus, chacun importé à partir de sources de données séparées et ayant son propre numéro de téléphone pour les SMS : John.Smith.1 du système A et John.Smith.2 du système B. Si Cumulus segmente Individu unifié avec des critères indiquant que l'individu unifié a consenti à la réception de SMS, l'Individu unifié John Smith est éligible pour l'audience, même si John.Smith.A a accepté de recevoir des SMS alors que John.Smith.B a refusé. Lors de l'activation, Data Cloud aurait pu sélectionner le numéro de téléphone de John.Smith.B si Cumulus avait choisi de prioriser les points de contact SMS provenant du système source B.
Utilisation du contexte incorrect d'une personne
Lorsque Data Cloud segmente sur Individu unifié, il qualifie les Individus unifiés dont au moins un Individu remplit les critères.
Lors de l'activation dans Individu unifié, Data Cloud sélectionne le point de contact d'un canal dans l'un des Individus du profil Individu unifié. Ces points de contact peuvent provenir de divers systèmes, marques, divisions ou filiales de votre entreprise. Data Cloud sélectionne ensuite les valeurs d'attribut en fonction du système source déterminé par les Règles de réconciliation définies pour votre entreprise.
Cette action peut entraîner une expérience personnalisée utilisant le contexte client incorrect, le client recevant un contenu ciblé ou des promotions à un point de contact inhabituel.
L'équipe marketing chargée de la marque A crée un segment pour rechercher les individus unifiés susceptibles de mettre à niveau leur assurance habitation. Lors de l'activation, Data Cloud sélectionne l'adresse e-mail la plus engagée : john.smith@exemple3.com
Cependant, les marques et les adresses ci-dessous ne sont pas liées à un contexte. Lorsque Cumulus envoie une promotion invitant le client à mettre à niveau son prêt immobilier, elle est adressée à l'adresse e-mail utilisée pour l'application de négociation d'actions au lieu de l'adresse e-mail liée à son assurance.
Dans Cumulus, chaque marque a un système de données source distinct et chacune importe des données dans Data Cloud. La personne John Smith s'est inscrite au bulletin d'informations de Cumulus avec la marque A de l'entreprise (assurance). John Smith s'est ensuite inscrit avec la marque B (carte de crédit). Enfin, John Smith s'est inscrit à l'application mobile Cumulus avec la marque C (négociation d'actions).
L'équipe marketing chargée de la marque A crée un segment pour rechercher les individus unifiés susceptibles de mettre à niveau leur assurance habitation. Dans le cadre de cette activation, l'équipe sélectionne la priorité source pour les points de contact E-mail, SMS et MobilePush afin de définir le premier élément provenant du système A, ensuite du système B et en dernier du système C.
L'extension de données générée contient l'adresse e-mail de John provenant du système A (assurance), son numéro de téléphone provenant du système B (carte de crédit) et la clé MobilePush provenant du système C (application de négociation d'actions).
Cependant, les marques et les adresses ci-dessous ne sont pas liées à un contexte. Lorsque Cumulus envoie une promotion invitant le client à mettre à niveau son prêt immobilier, il est judicieux d'utiliser l'adresse e-mail liée à l'assurance. Le numéro de téléphone lié à la carte de crédit ou l'application de négociation d'actions ne conviendrait pas.
Comportements de consentement pour chaque canal
Marketing Cloud Engagement offre diverses capacités de gestion du consentement et des préférences des clients.
Dans cette solution, le parcours est orchestré en utilisant la Clé MobilePush en tant que Clé d'abonné. Par conséquent, le statut de consentement pour l'adresse e-mail john.smith@exemple.com est vérifié à partir de l'enregistrement de John.Smith.MobilePush.
Messages SMS : les statuts de consentement natifs de Marketing Cloud Engagement pour l'envoi de SMS sont stockés au niveau numéro de téléphone (et mot-clé), pas au niveau Clé d'abonné (contrairement à E-mail). Dans cette solution, le statut de consentement pour le numéro de téléphone 555-123-1234 est vérifié, quelle que soit la Clé d'abonné d’orchestration. Remarque : Si vous configurez l'activité SMS sur Abonner tous les contacts à un mot-clé, le consentement natif est remplacé et le contact est abonné.
Activités E-mail uniquement
- À chaque activité E-mail du parcours, associez une liste de suppression qui empêche les envois à l’adresse e-mail donnée. Nous recommandons cette option uniquement pour les parcours ou les listes qui comptent moins de 200 000 membres. Avant d’envoyer un e-mail, Journey Builder vérifie le statut de suppression de l’adresse e-mail associé à la liste.
- À chaque activité E-mail du parcours, associez une liste de publications. Avant d'envoyer un e-mail, Journey Builder vérifie le statut de publication associé au contact afin de déterminer s'il est abonné.
Activités E-mail, SMS et MobilePush
- Utilisez des critères de sortie dans vos parcours afin de suivre les attributs du Modèle de contact qui représentent le consentement ou les préférences d'une personne. Journey Builder suit ces valeurs pendant la durée du parcours.
- Avant d'utiliser l'extension de données activée pour l'entrée du parcours, exécutez une automatisation dans Automation Studio afin de valider le statut de consentement ou de préférence de chaque contact ou point de contact par rapport à une extension de données séparée. Les contacts non valides sont retirés avant l'entrée dans le parcours.
- Dans le cadre de la Source d'entrée de votre parcours, configurez des critères de filtrage afin d'exclure les contacts de l'entrée dans le parcours. Les contacts non valides sont retirés avant l'entrée dans le parcours.
Approche d'orchestration Omnichannel alternative
Au lieu d'un seul parcours contenant toutes les activités E-mail, SMS et MobilePush, créez une expérience client similaire en utilisant Data Cloud pour filtrer et orchestrer une série de parcours à canal unique séparés.
Comportements des adresses par défaut
Ce kit de solutions recommande de mettre à jour les adresses d'envoi par défaut dans les Paramètres de Journey Builder pour remplacer les adresses e-mail et SMS par défaut de la Clé MobilePush, et les envoyer à l'adresse e-mail (EmailAddress) et au numéro de téléphone (PhoneNumber) stockés dans l'extension de données activée. Cette pratique peut entraîner des mises à jour en aval dans les systèmes Marketing Cloud Engagement et Data Cloud.
Mises à jour de l'enregistrement de contact Clé MobilePush (Clé d'abonné MobilePush)
Les adresses E-mail et SMS utilisées dans l'envoi sont ajoutées à l'enregistrement Contact Clé MobilePush (Clé d'abonné MobilePush) dans Engagement. Ainsi, la Clé d'abonné contient des adresses de point de contact E-mail et SMS. Ces informations sont ensuite synchronisées avec Data Cloud et reflétées dans l'enregistrement Individu de la Clé d'abonné MobilePush. Par conséquent, l'Individu a maintenant les deux adresses de point de contact E-mail et SMS.
Cette action peut entraîner des conflits de mise à jour. Engagement risque de mettre l’enregistrement Contact à jour avec les nouvelles adresses de point de contact par défaut E-mail et SMS, pendant que Data Cloud active une nouvelle audience en utilisant d'autres adresses de point de contact E-mail et SMS pour le même contact.
Rapports et dépannage
- Tous les rapports d’envoi et de parcours sont basés sur la Clé d'abonné utilisée pour le parcours. Pour ce kit de solution, la valeur de Clé MobilePush agit en tant que Clé d'abonné pour le parcours.
- Selon votre stratégie de génération de rapports, des processus supplémentaires peuvent être nécessaires pour adapter cette valeur à la Clé d'abonné E-mail ou SMS, ou aux points de contact sur lesquels les envois du parcours sont basés.
- Les parcours basés sur cette solution ne peuvent pas utiliser des activations actualisées selon une planification. Les actualisations remplacent le paramètre de relation d'envoi requis qui associe l'attribut Clé MobilePush à une Clé d'abonné. Ainsi, Journey Builder applique par défaut toutes les références d'orchestration, de personnalisation et d'envoi en fonction de la valeur de la Clé MobilePush (représentant la Clé d'abonné MobilePush).
