breadcrumbDescription
Agentforce selvbetjeningsfaktureringsmodeller
Agentforce Self-Service tilbyder løsningsbaserede, loginbaserede og medlemsbaserede faktureringsmodeller til kundeoplevelser med selvbetjening. Brug disse oplysninger til at forstå, hvordan forbrug måles, hvilke interaktioner der kan faktureres, og hvilken faktureringsmodel der bedst passer til din selvbetjeningsimplementering.
EditionsHeading
Agentforce Self-Service understøtter selvbetjeningsoplevelser på tværs af chat-, portal-, voice- og meddelelseskanaler. Den faktureringsmodel, du vælger, afhænger af, hvordan kunder får adgang til selvbetjeningsoplevelser, hvor ofte de interagerer med dem, og om brugere godkender, før de engagerer sig i agentoplevelsen.
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1-versioner. Adgang til nogle standardagenthandlinger kræver tillægslicenser. |
Agentforce Self-Service understøtter selvbetjeningsoplevelser på tværs af chat-, portal-, voice- og meddelelseskanaler. Den faktureringsmodel, du vælger, afhænger af, hvordan kunder får adgang til selvbetjeningsoplevelser, hvor ofte de interagerer med dem, og om brugere godkender, før de engagerer sig i agentoplevelsen.
Overvejelser i forbindelse med Agentforce selvbetjeningsfaktureringsmodeller
Gennemse disse kendte begrænsninger, før du implementerer Agentforce.
- Mail understøttes ikke. Løsningsbaseret fakturering gælder ikke for mailinteraktioner. Mail er ikke dækket af Agentforce Self-Service-licenser.
- Tilpassede Agentforce, der kalder Data Cloud, understøttes ikke. Tilpassede handlinger, der foretager Data Cloud-kald, måles ikke under anvendelsestypen Hjælp Agentløsninger.
- Agenthandlinger af typen Meddelelsesskabelon understøttes ikke. Meddelelsesskabelonbaserede agenthandlinger måles ikke under anvendelsestypen Hjælp Agentløsninger.
- Proaktive scenarier understøttes ikke. Proaktive engagementsscenarier måles ikke under anvendelsestypen Hjælp Agentløsninger.
- Komponenten Tidslinje (Data Cloud-kald) understøttes ikke. Data Cloud-kald, der foretages gennem komponenten Tidslinje, måles ikke under anvendelsestypen Hjælp Agentløsninger.
- LLM-kald gennem agenthandlinger understøttes ikke. En agenthandling kan intern kalde LLM-gatewayen. Dette kald er forskelligt fra LLM-kald, der foretages af Agentforce eller -planlæggeren, og det måles ikke under anvendelsestypen Hjælp agentløsninger.
Hvornår skal der bruges hver faktureringsmodel
Vælg den faktureringsmodel, der passer til din selvbetjeningsoplevelse.
| Faktureringsmodel | Licens | Bedst til | Tilgængelig den |
|---|---|---|---|
| Løsningsbaseret fakturering | Agentforce selvbetjeningsløsninger | Gæstebrugere, der interagerer med hjælpeagentens chat-, voice- eller meddelelseskanaler | Forbedret chat, webchat, Agentforce, Voice og understøttede meddelelseskanaler |
| Loginbaseret fakturering | Agentforce | Brugere, der kræver en godkendt portaloplevelse, der går ud over en gæsteportal. Ideel til support af en stor mængde sjældne brugere. | Agentforce |
| Medlemsbaseret fakturering | Agentforce | Brugere, der kræver en godkendt portaloplevelse, der går ud over en gæsteportal. Ideel for brugere, der hyppigt får adgang til en portal. | Agentforce |
Salesforce Digital Wallet sporer forbruget for alle faktureringsmodeller. Forbrug registreres kun, når der forekommer en fakturerbar begivenhed.
Løsningsbaseret fakturering
Agentforce Selvbetjeningsløsninger er designet til selvbetjeningsinteraktioner på tværs af understøttede kanaler. Løsningsbaseret fakturering er en del af Agentforce Flex-fakturering og bruger Flex Credits til at spore forbruget. Agentforce Help Agent bruger en resultatbaseret prissætningsmodel. Du opkræves kun, når agenten løser en kundeforespørgsel eller anmodning. Faktureringsforbrug beregnes på basis af det samlede antal vellykkede løsninger på tværs af dine implementeringskanaler og spores ved brug af Flex Credits. Salesforce bruger deterministiske faktureringskriterier i stedet for semantisk fortolkning af samtalekvalitet og leverer forudsigelige og reviderbare faktureringsresultater.
Løsninger, der kan faktureres
En Hjælp-agent-session kvalificeres som en løsning, når den opfylder disse betingelser:
- Indeholder mindst to vagter af meddelelser mellem brugeren og agenten (ikke afbrudt)
- Den endelige feedback fra brugeren er ikke eksplicit negativ
- Samtalen afsluttes uden, at brugeren eskalerer til en menneskelig agent, eller den endelige feedback er eksplicit positiv
Når en session er løst, inkluderes alle Agentforce eller Data 360-forespørgsler, der køres under denne interaktion, og faktureres ikke separat.
Feedback og løsning
Brugerfeedback er et primært signal til at bestemme, om en hjælpecentersession tæller som en løsning. Når en bruger giver eksplicit feedback under en session, bestemmer denne feedback, om sessionen er Løst.
- Hvis brugerens sidste feedback er positiv, er sessionen Løst og forbruger en løsning, selvom brugeren anmoder om eskalering.
- Hvis brugerens sidste feedback er negativ, er sessionen uløst og forbruger ikke en løsning, selv når der ikke anmodes om eskalering.
- Hvis brugeren ikke giver nogen feedback, bestemmer eskalering resultatet. En session, der ikke er eskaleret til en menneskelig agent, er Løst. En session, der eskaleres til en menneskelig agent, er uløst.
Endelig feedback har forrang. Hvis en bruger giver mere end ét feedback i en session, er det kun det endelige signal, der tæller med i løsningen.
Feedbackregistreringsscenarier
Hjælp-agenten registrerer feedback i tre scenarier.
| Scenarie | Når agenten beder om feedback | Tilgængelighed |
|---|---|---|
| Brugerinitieret | Brugeren beder eksplicit om at give feedback, f.eks. "Jeg vil give feedback". | Tilgængelig som standard. Underagenten Feedbackmanager håndterer anmodningen. |
| Foreskalering | Agenten beder om feedback, lige før den overfører brugeren til en menneskelig agent. Hvis svaret er tvetydigt, fortsætter eskaleringen stadig. | Tilgængelig som standard. Underagenten Eskalering med feedback håndterer feedback. |
| Efter opgave fuldført | Agenten spørger, om brugeren er tilfreds, når en opgave er færdig, f.eks. sagsoprettelse, sags hentning eller et Knowledge. | Kræver manuel konfiguration i dine underagenter. |
Afbrudte sessioner
Afbrudte sessioner faktureres ikke. En session betragtes som afbrudt, når samtalen slutter, før der forekommer meningsfuldt engagement. Hvis du vil kvalificere dig som engageret, skal interaktionen inkludere:
- Mindst to brugermeddelelser.
- Mindst to agentsvar ud over den indledende velkomstmeddelelse.
Eskalerede sessioner
Der forekommer en eskalering, når hjælpeagenten overfører interaktionen til en assisteret proces, f.eks.:
- Overførsel af brugeren til en menneskelig agent.
- Oprettelse af en sag for menneskelig opfølgning gennem et eskaleringsforløb.
- Starter endnu en eskaleringshåndtering.
Sessioner, der eskaleres, faktureres ikke som Løsninger. Hvis en sag oprettes som en del af en standardserviceproces og ikke gennem et eskaleringsforløb, kan interaktionen stadig kvalificere sig til løsningsbaseret fakturering.
Sessionsvarighed
Agentforce Self-Service evaluerer løsningsbaseret fakturering i slutningen af et sessionsvindue.
For tekstbaserede kanaler kan sessionvarigheden konfigureres og sættes som standard til 2 timer. Hvis en bruger genoptager samtalen, efter sessionsvinduet udløber, starter en ny session og evalueres uafhængigt.
Loginbaseret fakturering
Agentforce er designet til godkendte brugere, der får adgang til Agentforce. Forbruget spores som loginbegivenheder i Salesforce Digital Wallet. En bruger, der signerer flere gange i løbet af den samme dag, tæller som et enkelt login.
I modsætning til løsningsbaseret fakturering evaluerer loginbaseret fakturering ikke samtaleresultater. Forbruget er baseret på godkendt adgang til selvbetjeningsoplevelsen. Brug Agentforce, når brugere får adgang til selvbetjening regelmæssigt og drager fordel af en personlig portaloplevelse.
| Funktion | |
|---|---|
| Opsætning og sporing | Administreret i Salesforce Digital Wallet. Spores som en anvendelsestype på kortet Flex Credits. Se Flex Credits for at få flere oplysninger. |
| Forbrugsmodel | Sand forbrug: Berettigelser akkumuleres på tværs af kontraktlængden i stedet for at nulstille årligt. |
Hvis du ønsker oplysninger om loginbaserede licenser, daglig loginanvendelse og licensallokering, kan du se Experience Cloud-brugerlicenser.
Medlemsbaseret fakturering
Agentforce er designet til godkendte brugere, der ofte får adgang til selvbetjening.
Forbrug spores som medlemsabonnementer snarere end loginbegivenheder. Brugere kan få adgang til Agentforce Service Portal-oplevelser i hele deres abonnementsperiode uden at forbruge daglige loginbegivenheder.
I modsætning til løsningsbaseret fakturering evaluerer medlemsbaseret fakturering ikke samtaleresultater. Brug Agentforce, når brugere har brug for løbende eller højfrekvent adgang til selvbetjeningsoplevelser.
Hvis du ønsker oplysninger om medlemsbaserede licenskoncepter og licenstildeling, kan du se Experience Cloud-brugerlicenser.
Inkluderede funktioner
Inkluderede funktioner kan inkludere:
- Agentforce
- Knowledge hentning-oplevelser
- Agentforce
- Tilpasningsoplevelser
- Selvbetjeningsportaloplevelser
- Understøttede meddelelses- og kommunikationskanaler, afhængigt af faktureringsmodellen og købte berettigelser
Hvis du ønsker oplysninger om kanaltilgængelighed og licenskrav, skal du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige. Disse kørselsaktiviteter er inkluderet og måles ikke separat:
- Data Cloud-kørselsforespørgsler, der bruges til at hente Knowledge og tilpasse dem
- Agentforce
- Tilpassede Agentforce
Hvis du ønsker oplysninger om produktforbrug og brugssporing, kan du se Over Digital Wallet
Aktiviteter, der ikke udløser fakturering
- Destination på en portalside uden at interagere med agenten.
- Visning af AI-genereret indhold uden at starte en samtale.
- Gennemsyn eller navigation i statisk indhold.
- Udvidelse af dynamisk spørgsmål og svar-indhold uden at engagere sig i en samtale.
- Forbrug af indhold uden at interagere med selvbetjeningsagentoplevelsen.
Fakturering starter kun, når en bruger aktivt engagerer sig i en samtaleinteraktion med agenten.
Eksempel på faktureringsscenarier
Gæstebruger løser et problem
En kunde besøger en offentlig supportlokalitet og interagerer med Agentforce Self-Service via webchat. Kunden modtager et svar og forlader samtalen uden eskalering. Hvis interaktionen opfylder løsningskriterierne, faktureres sessionen som en løsning.
Godkendt bruger får adgang til en portal
En kunde logger på Agentforce flere gange i løbet af en enkelt dag. Med loginbaseret fakturering tæller kundens aktivitet som et login for den pågældende dag.
Hyppig portalbruger
En kunde med et medlemsabonnement får adgang til portalen i løbet af måneden. Kundens anvendelse er dækket af medlemsabonnementet og spores ikke som daglige logins.
Overvåg forbrug
Salesforce Digital Wallet sporer forbruget på tværs af Agentforce selvbetjeningsfaktureringsmodeller. Forbrug spores som:
- Løsninger for løsningsbaseret fakturering. Løsninger spores som en anvendelsestype på kortet Flex Credits i Salesforce Digital Wallet.
- Loginbegivenheder for loginbaseret fakturering.
- Medlemsabonnementer for medlemsbaseret fakturering.
For løsningsbaseret fakturering evaluerer Salesforce, om der forekom en løsning, når sessionsvinduet slutter.
Hvis du vil overvåge anvendelse, resterende berettigelser og forbrugstendenser, kan du se Agentforce-servicens fakturerbare anvendelsestyper og Overvåg anvendelse af forbrugsbaserede produkter i Digital Wallet.
