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Agentforce Self-Service-Abrechnungsmodelle
Agentforce Self-Service bietet auflösungsbasierte, anmeldungsbasierte und mitgliederbasierte Abrechnungsmodelle für Self-Service-Erfahrungen von Kunden. Anhand dieser Informationen können Sie nachvollziehen, wie der Verbrauch gemessen wird, welche Interaktionen abgerechnet werden können und welches Abrechnungsmodell am besten zu Ihrer Self-Service-Bereitstellung passt.
Erforderliche Editionen
Agentforce Self-Service unterstützt Self-Service-Erfahrungen über Chat-, Portal-, Voice- und Messaging-Kanäle hinweg. Das von Ihnen ausgewählte Abrechnungsmodell hängt davon ab, wie Kunden auf Self-Service-Erfahrungen zugreifen, wie häufig sie mit ihnen interagieren und ob sich Benutzer authentifizieren, bevor sie mit der Agentenerfahrung interagieren.
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance, Unlimited und Developer Edition mit Foundations oder Agentforce 1 Edition. Für den Zugriff auf einige standardmäßige Agentenaktionen sind zusätzliche Add-On-Lizenzen erforderlich. |
Agentforce Self-Service unterstützt Self-Service-Erfahrungen über Chat-, Portal-, Voice- und Messaging-Kanäle hinweg. Das von Ihnen ausgewählte Abrechnungsmodell hängt davon ab, wie Kunden auf Self-Service-Erfahrungen zugreifen, wie häufig sie mit ihnen interagieren und ob sich Benutzer authentifizieren, bevor sie mit der Agentenerfahrung interagieren.
Überlegungen zu Agentforce Self-Service Billing-Modellen
Lesen Sie diese bekannten Einschränkungen, bevor Sie Agentforce Self-Service-Abrechnungsmodelle bereitstellen.
- E-Mails werden nicht unterstützt. Die auflösungsbasierte Abrechnung gilt nicht für E-Mail-Interaktionen. E-Mails werden nicht von Agentforce Self-Service-Lizenzen abgedeckt.
- Benutzerdefinierte Agentforce-Aktionen, die Data Cloud aufrufen, werden nicht unterstützt. Benutzerdefinierte Aktionen, die Data Cloud-Aufrufe tätigen, werden nicht unter dem Nutzungstyp "Hilfeagent-Lösungen" erfasst.
- Agentenaktionen vom Typ "Aufforderungsvorlage" werden nicht unterstützt. Aktionen für Agenten, die auf Aufforderungsvorlagen basieren, werden nicht unter dem Nutzungstyp "Hilfeagentenlösungen" erfasst.
- Proaktive Szenarien werden nicht unterstützt. Proaktive Engagementszenarien werden nicht unter dem Nutzungstyp "Hilfeagentenlösungen" angegeben.
- Die Zeitachsenkomponente (Data Cloud-Aufrufe) wird nicht unterstützt. Über die Komponente "Zeitachse" getätigte Data Cloud-Aufrufe werden nicht unter dem Nutzungstyp "Hilfeagent-Lösungen" erfasst.
- LLM-Aufrufe über Agentenaktionen werden nicht unterstützt. Eine Agentenaktion kann das LLM-Gateway intern aufrufen. Dieser Anruf unterscheidet sich von den LLM-Aufrufen, die vom Agentforce Reasoner oder Planer getätigt wurden, und wird nicht unter dem Nutzungstyp "Hilfeagentenlösungen" erfasst.
Einsatzmöglichkeiten der einzelnen Abrechnungsmodelle
Wählen Sie das Abrechnungsmodell aus, das Ihrer Self-Service-Erfahrung entspricht.
| Abrechnungsmodell | Lizenz | Am besten für | Verfügbar für |
|---|---|---|---|
| Abwicklungsbasierte Abrechnung | Agentforce Self-Service-Lösungen | Gastbenutzer, die mit Chat-, Sprach- oder Messaging-Kanälen für Hilfeagenten interagieren | "Erweiterter Chat", "Webchat", "Agentforce Service Portal", "Voice" und unterstützte Messaging-Kanäle |
| Anmeldebasierte Abrechnung | Agentforce Self-Service-Anmeldung | Benutzer, die eine authentifizierte Portalerfahrung benötigen, die über ein Gastportal hinausgeht. Ideal für die Unterstützung eines großen Volumens seltener Benutzer. | Agentforce Service Portal |
| Mitgliederbasierte Abrechnung | Agentforce Self-Service-Mitglied | Benutzer, die eine authentifizierte Portalerfahrung benötigen, die über ein Gastportal hinausgeht. Ideal für Benutzer, die häufig auf ein Portal zugreifen. | Agentforce Service Portal |
Salesforce Digital Wallet verfolgt den Verbrauch für alle Abrechnungsmodelle. Der Verbrauch wird nur aufgezeichnet, wenn ein abrechnungsfähiges Ereignis auftritt.
Abwicklungsbasierte Abrechnung
Agentforce Self-Service Resolutions wurde für Self-Service-Interaktionen in allen unterstützten Kanälen entwickelt. Die auflösungsbasierte Abrechnung ist Teil der Agentforce Flex-Abrechnung und verwendet Flex-Gutschriften, um den Verbrauch zu verfolgen. Der Agentforce Help Agent verwendet ein ergebnisbasiertes Preismodell. Sie werden nur belastet, wenn der Agent eine Kundenanfrage oder -anfrage erfolgreich löst. Der Abrechnungsverbrauch wird anhand der Gesamtzahl der erfolgreichen Lösungen in Ihren Bereitstellungskanälen berechnet und mithilfe von Flex-Gutschriften verfolgt. Salesforce verwendet deterministische Abrechnungskriterien anstelle der semantischen Interpretation der Unterhaltungsqualität und bietet so vorhersehbare und überprüfbare Abrechnungsergebnisse.
Abrechnungsfähige Lösungen
Eine Hilfeagent-Sitzung gilt als Lösung, wenn sie die folgenden Bedingungen erfüllt:
- Enthält mindestens zwei Nachrichtenwechsel zwischen Benutzer und Agent (nicht verlassen)
- Das endgültige Feedback des Benutzers ist nicht explizit negativ
- Die Unterhaltung wird beendet, ohne dass der Benutzer zu einem menschlichen Agenten eskaliert, oder das endgültige Feedback ist explizit positiv.
Wenn eine Sitzung erfolgreich aufgelöst wird, sind alle während dieser Interaktion ausgeführten Agentforce-Aktionen oder Data 360-Abfragen enthalten und werden nicht separat in Rechnung gestellt.
Feedback und Lösung
Benutzerfeedback ist ein primäres Signal, um zu bestimmen, ob eine Hilfeagent-Sitzung als Lösung gewertet wird. Wenn ein Benutzer während einer Sitzung explizit Feedback gibt, bestimmt dieses Feedback, ob die Sitzung "Gelöst" lautet.
- Wenn das letzte Feedback des Benutzers positiv ist, lautet die Sitzung "Gelöst" und verwendet eine Lösung, selbst wenn der Benutzer eine Eskalation anfordert.
- Wenn das letzte Feedback des Benutzers negativ ist, lautet die Sitzung "Ungelöst" und verwendet keine Lösung, selbst wenn keine Eskalation angefordert wird.
- Wenn der Benutzer kein Feedback gibt, bestimmt die Eskalation das Ergebnis. Eine Sitzung, die nicht an einen menschlichen Agenten eskaliert wird, ist "Gelöst". Eine Sitzung, die zu einem menschlichen Agenten eskaliert wird, lautet "Ungelöst".
Endgültiges Feedback hat Vorrang. Wenn ein Benutzer in einer Sitzung mehr als ein Feedbacksignal gibt, wird nur das endgültige Signal auf die Auflösung angerechnet.
Szenarien der Feedbackerfassung
Der Hilfeagent erfasst Feedback in drei Szenarien.
| Szenario | Wenn der Agent um Feedback bittet | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Vom Benutzer initiiert | Der Benutzer bittet explizit um Feedback, beispielsweise "Ich möchte Feedback geben". | Standardmäßig verfügbar. Der Unteragent "Feedback-Manager" verarbeitet die Anforderung. |
| Voreskalation | Der Agent bittet um Feedback, kurz bevor er den Benutzer an einen menschlichen Agenten überträgt. Wenn die Antwort mehrdeutig ist, wird die Eskalation fortgesetzt. | Standardmäßig verfügbar. Der Unteragent "Eskalation mit Feedback" verarbeitet das Feedback. |
| Nachbearbeitung | Der Agent fragt, ob der Benutzer nach Abschluss einer Aufgabe, beispielsweise der Kundenvorgangserstellung, dem Kundenvorgangsabruf oder einer Knowledge Antwort, zufrieden ist. | Erfordert manuelle Konfiguration in Ihren Unteragenten. |
Verworfene Sitzungen
Verworfene Sitzungen werden nicht in Rechnung gestellt. Eine Sitzung gilt als abgebrochen, wenn die Unterhaltung beendet wird, bevor ein sinnvolles Engagement auftritt. Damit die Interaktion als "engagiert" qualifiziert werden kann, muss sie Folgendes enthalten:
- Mindestens zwei Benutzermeldungen.
- Mindestens zwei Agentenantworten über die ursprüngliche Begrüßungsnachricht hinaus.
Eskalierte Sitzungen
Eine Eskalation tritt auf, wenn der Hilfeagent die Interaktion an einen vom Menschen unterstützten Prozess überträgt, beispielsweise:
- Übertragen des Benutzers an einen menschlichen Agenten.
- Erstellen eines Kundenvorgangs für die menschliche Weiterverfolgung über einen Eskalations-Flow.
- Ich initiiere eine weitere Eskalationsübergabe.
Eskalierte Sitzungen werden nicht als "Auflösungen" abgerechnet. Wenn ein Kundenvorgang als Teil eines Standardserviceprozesses und nicht über einen Eskalations-Flow erstellt wird, kann die Interaktion dennoch für die auflösungsbasierte Abrechnung qualifiziert sein.
Sitzungsdauer
Agentforce Self-Service wertet die auflösungsbasierte Abrechnung am Ende eines Sitzungsfensters aus.
Bei textbasierten Kanälen kann die Sitzungsdauer konfiguriert werden und beträgt standardmäßig 2 Stunden. Wenn ein Benutzer die Unterhaltung nach Ablauf des Sitzungsfensters fortsetzt, beginnt eine neue Sitzung und wird unabhängig ausgewertet.
Anmeldebasierte Abrechnung
Die Agentforce Self-Service-Anmeldung wurde für authentifizierte Benutzer entwickelt, die auf das Agentforce Service Portal zugreifen. Der Verbrauch wird in Salesforce Digital Wallet als Anmeldeereignisse verfolgt. Ein Benutzer, der sich mehrmals am selben Tag anmeldet, wird als eine einzige Anmeldung gezählt.
Im Gegensatz zur auflösungsbasierten Abrechnung werden bei der anmeldungsbasierten Abrechnung keine Unterhaltungsergebnisse ausgewertet. Der Verbrauch basiert auf dem authentifizierten Zugriff auf die Self-Service-Erfahrung. Verwenden Sie Agentforce Self-Service Login, wenn Benutzer regelmäßig auf Self-Service zugreifen und von einer personalisierten Portalerfahrung profitieren.
| Funktion | |
|---|---|
| Setup & Verfolgung | In Salesforce Digital Wallet verwaltet. Wird als Nutzungstyp auf der Flex Credits-Karte verfolgt. Weitere Informationen finden Sie unter Flex Credits. |
| Verbrauchsmodell | Wahrer Verbrauch: Ansprüche werden über die gesamte Vertragslänge hinweg kumuliert, statt jährlich zurückgesetzt zu werden. |
Informationen zu anmeldungsbasierten Lizenzierungskonzepten, zur täglichen Anmeldenutzung und zur Lizenzzuteilung finden Sie unter Experience Cloud-Benutzerlizenzen.
Mitgliederbasierte Abrechnung
Agentforce Self-Service Member wurde für authentifizierte Benutzer entwickelt, die häufig auf Self-Service zugreifen.
Der Verbrauch wird als Mitgliedsabonnements und nicht als Anmeldeereignisse verfolgt. Benutzer können während ihres gesamten Abonnementzeitraums auf Agentforce Service Portal-Erfahrungen zugreifen, ohne tägliche Anmeldeereignisse zu nutzen.
Im Gegensatz zur auflösungsbasierten Abrechnung werden bei der mitgliederbasierten Abrechnung keine Unterhaltungsergebnisse ausgewertet. Verwenden Sie Agentforce Self-Service Member, wenn Benutzer fortlaufenden oder häufigen Zugriff auf Self-Service-Erfahrungen benötigen.
Informationen zu mitgliedsbasierten Lizenzierungskonzepten und Lizenzzuweisungen finden Sie unter Experience Cloud-Benutzerlizenzen.
Enthaltene Funktionen
Folgende Funktionen sind enthalten:
- Agentforce Self-Service-Unterhaltungen
- Knowledge Abruferfahrungen
- Agentforce Aktionen
- Personalisierungserfahrungen
- Self-Service-Portalerfahrungen
- Unterstützte Messaging- und Kommunikationskanäle, je nach Abrechnungsmodell und erworbenen Ansprüchen
Informationen zur Kanalverfügbarkeit und zu den Lizenzanforderungen erhalten Sie von Ihrem Salesforce-Kundenbeauftragten. Die folgenden Laufzeitaktivitäten sind enthalten und werden nicht separat erfasst:
- Data Cloud-Laufzeitabfragen zum Abrufen und Personalisieren von Knowledge
- Agentforce Standardaktionen
- Benutzerdefinierte Agentforce-Aktionen
Informationen zum Produktverbrauch und zur Nutzungsverfolgung finden Sie unter Informationen zu Digital Wallet.
Aktivitäten, die keine Abrechnung auslösen
- Wird auf einer Portalseite angezeigt, ohne mit dem Agenten zu interagieren.
- Anzeigen von AI-generiertem Inhalt, ohne eine Unterhaltung zu starten.
- Durchsuchen oder Navigieren in statischen Inhalten.
- Erweitern von dynamischen Fragen und Antworten ohne Unterhaltung.
- Verwenden von Inhalten ohne Interaktion mit der Self-Serviceagenten-Erfahrung.
Die Abrechnung beginnt erst, wenn ein Benutzer aktiv eine Unterhaltungsinteraktion mit dem Agenten führt.
Beispielrechnungsszenarien
Gastbenutzer löst ein Problem
Ein Kunde besucht eine öffentliche Support-Site und interagiert per Webchat mit Agentforce Self-Service. Der Kunde erhält eine Antwort und verlässt die Unterhaltung ohne Eskalation. Wenn die Interaktion die Lösungskriterien erfüllt, wird die Sitzung als eine Lösung abgerechnet.
Authentifizierter Benutzer greift auf ein Portal zu
Ein Kunde meldet sich an einem einzelnen Tag mehrfach beim Agentforce Service Portal an. Bei der anmeldungsbasierten Abrechnung wird die Aktivität des Kunden als eine Anmeldung für diesen Tag gezählt.
Häufiger Portalbenutzer
Ein Kunde mit einem Mitgliedsabonnement greift den ganzen Monat auf das Portal zu. Die Nutzung des Kunden wird durch das Mitgliederabonnement abgedeckt und nicht als tägliche Anmeldungen verfolgt.
Überwachen des Verbrauchs
Salesforce Digital Wallet verfolgt den Verbrauch in allen Agentforce Self-Service-Abrechnungsmodellen. Der Verbrauch wird wie folgt verfolgt:
- Auflösungen für die auflösungsbasierte Abrechnung. Auf der Flex Credits-Karte in Salesforce Digital Wallet werden Auflösungen als Nutzungstyp verfolgt.
- Anmeldeereignisse für die anmeldungsbasierte Abrechnung.
- Mitgliederabonnements für die mitgliederbasierte Abrechnung.
Bei der auflösungsbasierten Abrechnung wertet Salesforce aus, ob am Ende des Sitzungsfensters eine Lösung erfolgt ist.
Informationen zur Überwachung der Nutzung, der verbleibenden Ansprüche und der Verbrauchstrends finden Sie unter Agentforce Service Billable Usage Types (Abrechnungsfähige Nutzungstypen für Agentforce-Services) und Überwachen der Nutzung für verbrauchsbasierte Produkte in Digital Wallet.
