Olet tässä:
Agentforcen itsepalvelumallit
Agentforce Self-Service tarjoaa ratkaisuun perustuvia, sisäänkirjautumiskertoihin perustuvia ja jäseniin perustuvia laskutusmalleja asiakaspalvelun itsepalvelukokemuksille. Käytä näitä tietoja ymmärtääksesi, miten kulutusta mitataan, mitkä vuorovaikutukset ovat laskutettavissa ja mikä laskutusmalli sopii parhaiten itsepalvelun käyttöönottoosi.
Vaaditut versiot
Agentforce Self-Service tukee itsepalvelukokemuksia chat-, portaali-, ääni- ja viestintäkanavissa. Valitsemasi laskutusmalli riippuu siitä, miten asiakkaat käyttävät itsepalvelukokemuksia, kuinka usein he vuorovaikuttavat heidän kanssaan ja todentavatko käyttäjät itsensä ennen kuin he käyttävät agenttien käyttökokemusta.
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition-, Unlimited Edition- ja Developer Edition -versioissa ja Agentforce 1 -versioissa. Joidenkin agenttien vakiotoimintojen käyttö vaatii lisäosalisenssejä. |
Agentforce Self-Service tukee itsepalvelukokemuksia chat-, portaali-, ääni- ja viestintäkanavissa. Valitsemasi laskutusmalli riippuu siitä, miten asiakkaat käyttävät itsepalvelukokemuksia, kuinka usein he vuorovaikuttavat heidän kanssaan ja todentavatko käyttäjät itsensä ennen kuin he käyttävät agenttien käyttökokemusta.
Agentforcen itsepalvelumallien laskutuksessa huomioitavia asioita
Tutustu näihin tunnettuihin rajoituksiin ennen kuin otat Agentforce Self-Service -laskutusmallit käyttöön.
- Sähköpostia ei tueta. Ratkaisuperusteinen laskutus ei koske sähköpostien vuorovaikutuksia. Agentforce Self-Service -lisenssit eivät kata sähköposteja.
- Data Cloudia kutsuvia mukautettuja Agentforce ei tueta. Mukautettuja toimintoja, jotka tekevät Data Cloud -kutsuja, ei mitata Ohjeagenttien ratkaisut -käyttötyypin perusteella.
- Kehotteen malli -tyyppisiä agenttitoimintoja ei tueta. Kehotteisiin perustuvia agenttitoimintoja ei mitata Ohjeagenttien ratkaisut -käyttötyypin perusteella.
- Ennakoivia skenaarioita ei tueta. Ennakoivia osallistumiskenaarioita ei mitata Ohjeagentin ratkaisut -käyttötyypin perusteella.
- Aikajanakomponenttia (Data Cloud -kutsuja) ei tueta. Aikajana-komponentin kautta tehtyjä Data Cloud -kutsuja ei mitata Ohjeagenttien ratkaisut -käyttötyypin perusteella.
- LLM-kutsuja agenttitoimintojen kautta ei tueta. Agenttitoiminto voi kutsua sisäisesti LLM-yhdyskäytävää. Tämä kutsu eroaa Agentforcen perustelijan tai suunnittelijan tekemistä LLM-kutsuista, eikä sitä mitata Ohjeagentin ratkaisut -käyttötyypille.
Milloin käyttää kutakin laskutusmallia
Valitse itsepalvelukokemukseesi sopiva laskutusmalli.
| Laskutusmalli | Lisenssi | Paras | Käytettävissä |
|---|---|---|---|
| Ratkaisuperusteinen laskutus | Agentforcen itsepalveluresurssit | Vieraskäyttäjät, jotka käyttävät ohjatun agentin chat-, ääni- tai viestintäkanavia | Parannettu Chat, Web Chat, Agentforce Service Portal, Voice ja tuetut viestintäkanavat |
| Sisäänkirjautumiskertojen laskutus | Agentforcen itsepalvelukirjautuminen | Käyttäjät, jotka tarvitsevat todennetun portaalikokemuksen, joka ylittää vierasportaalin. Ihanteellinen suuren määrän harvojen käyttäjien tukemiseen. | Agentforce |
| Jäseniin perustuva laskutus | Agentforce Self-Service -jäsen | Käyttäjät, jotka tarvitsevat todennetun portaalikokemuksen, joka ylittää vierasportaalin. Soveltuu hyvin käyttäjille, jotka käyttävät portaalia usein. | Agentforce |
Salesforce Digital Wallet seuraa kaikkien laskutusmallien kulutusta. Kulutus tallennetaan vain, kun laskutettava tapahtuma tapahtuu.
Ratkaisuperusteinen laskutus
Agentforce Self-Service Resolutions on suunniteltu itsepalvelun vuorovaikutuksille tuetuissa kanavissa. Ratkaisuperusteinen laskutus on osa Agentforce Flex -laskutusta ja se käyttää Flex-hyvityksiä kuluttamisen seuraamiseen. Agentforce käyttää lopputuloksiin perustuvaa hinnoittelumallia. Sinulle veloitetaan vain, kun agentti ratkaisee asiakkaan kyselyn tai pyynnön onnistuneesti. Laskutuksen kulutus lasketaan onnistuneiden ratkaisujen kokonaismäärän perusteella eri käyttöönottokanavissa ja se seurataan käyttämällä Flex-hyvityksiä. Salesforce käyttää keskustelun laadun semanttista tulkintaa sen sijaan deterministisiä laskutusehtoja tarjotakseen ennustettavia ja tarkastettavia laskutuksen lopputuloksia.
Laskutettavat ratkaisut
Ohjeagentti-istunto hyväksytään ratkaisuksi, kun se täyttää seuraavat ehdot:
- Sisältää vähintään kaksi viestiketjua käyttäjän ja agentin välillä (ei hylättyä)
- Käyttäjän lopullinen palaute ei ole suoraan negatiivinen
- Keskustelu päättyy ilman, että käyttäjä eskaloituu ihmisagentille, tai lopullinen palaute on selkeästi positiivinen
Kun istunto ratkaistaan onnistuneesti, kaikki kyseisen vuorovaikutuksen aikana suoritetut Agentforce tai Data 360 -kyselyt sisällytetään mukaan, eikä niitä lasketa erikseen.
Palaute ja Ratkaisu
Käyttäjien palaute on ensisijainen signaali, joka määrittää, lasketaanko Ohjeagentti-istunto Ratkaisu-kenttään. Kun käyttäjä antaa selkeää palautetta istunnon aikana, palaute määrittää, onko istunto ratkaistu.
- Jos käyttäjän viimeinen palaute on positiivinen, istunto on Ratkaistu ja se kuluttaa Ratkaisu-arvon, vaikka käyttäjä pyytäisi eskalointia.
- Jos käyttäjän viimeinen palaute on negatiivinen, istunto on Ratkaisematta eikä se kuluta Ratkaisu-arvoa, vaikka eskalointia ei pyydettäisi.
- Jos käyttäjä ei anna palautetta, lopputulos määritetään eskaloinnilla. Istunto, jota ei ole eskaloitu ihmisagenteille, on Resolved. Istunto, joka eskaloituu ihmisagentille, on Ratkaistu.
Lopullinen palaute on etusijalla. Jos käyttäjä antaa istunnossa useamman kuin yhden palautteen, vain lopullinen signaali lasketaan ratkaisuun.
Palautteen kaappauksen skenaariot
Ohjeagentti kerää palautetta kolmessa skenaariossa.
| Skenaario | Kun agentti pyytää palautetta | Saatavuus |
|---|---|---|
| Käyttäjän käynnistämä | Käyttäjä pyytää suoraan palautetta, esimerkiksi ”Haluan antaa palautetta”. | Käytettävissä oletusarvoisesti. Feedback Managerin alaagentti käsittelee pyynnön. |
| Esikatselu | Agentti pyytää palautetta juuri ennen kuin hän siirtää käyttäjän ihmisagentille. Jos vastaus on epäselvä, eskalointi jatkuu edelleen. | Käytettävissä oletusarvoisesti. Eskalointi palautteen kanssa -alagentti käsittelee palautteen. |
| Tehtävän jälkeen | Agentti kysyy, onko käyttäjä tyytyväinen, kun tehtävä on suoritettu, kuten tapauksen luonti, tapauksen noutaminen tai Knowledge. | Vaatii manuaalisen määrityksen alaisillesi. |
Hylätyt istunnot
Hylättyjä istuntoja ei lasketa. Istuntoa pidetään hylättynä, kun keskustelu päättyy ennen kuin hyödyllinen osallistuminen tapahtuu. Vuorovaikutuksen täytyy sisältää:
- Vähintään kaksi käyttäjän viestiä.
- Vähintään kaksi agentin vastausta alustavan tervetuloviestin jälkeen.
Eskaloidut istunnot
Eskalointi tapahtuu, kun ohjaava agentti siirtää vuorovaikutuksen ihmisen avustamaan prosessiin, kuten:
- Käyttäjän siirtäminen ihmisagentille.
- Luo tapaus ihmisten jatkotoimille eskalointikulun kautta.
- Käynnistät toisen eskaloinnin siirron.
Eskaloituja istuntoja ei lasketa ratkaisuna. Jos tapaus luodaan osana vakiomuotoista palveluprosessia eikä eskalointikulun kautta, vuorovaikutus voi silti olla kelvollinen ratkaisuun perustuvaan laskutukseen.
Istunnon kesto
Agentforce Self-Service arvioi ratkaisuperusteisen laskutuksen istuntojakson lopussa.
Tekstipohjaisten kanavien istunnon kesto on määritettävissä ja oletusarvoisesti 2 tuntia. Jos käyttäjä jatkaa keskustelua istuntojakson päättymisen jälkeen, uusi istunto alkaa ja se arvioidaan itsenäisesti.
Sisäänkirjautumiskertojen laskutus
Agentforce Self-Service Login on suunniteltu todennetuille käyttäjille, jotka käyttävät Agentforce. Kulutusta seurataan sisäänkirjautumistapahtumina Salesforce Digital Walletissa. Käyttäjä, joka kirjautuu sisään useita kertoja samana päivänä, lasketaan kertakirjautumiseksi.
Toisin kuin ratkaisuun perustuva laskutus, sisäänkirjautumisiin perustuva laskutus ei arvioi keskustelun lopputuloksia. Kulutus perustuu itsepalvelukokemuksen todennettuun käyttöoikeuteen. Käytä Agentforce Self-Service Loginia, kun käyttäjät käyttävät itsepalvelua säännöllisesti ja hyötyvät henkilökohtaisesta portaalikokemuksesta.
| Ominaisuus | |
|---|---|
| Määritykset ja seuranta | Hallitaan Salesforce Digital Wallet -sovelluksessa. Seurattu käyttötyyppinä Flex Credits -kortissa. Lisätietoja on kohdassa Flex-hyvitykset. |
| Kulutusmalli | Todellinen kulutus: Oikeutukset kerääntyvät sopimuksen pituudelle sen sijaan, että ne nollattaisiin vuosittain. |
Lisätietoja sisäänkirjautumisiin perustuvien lisenssien käsitteistä, päivittäisestä sisäänkirjautumiskäytöstä ja lisenssien rajoituksista on kohdassa Experience Cloud -käyttäjälisenssit.
Jäseniin perustuva laskutus
Agentforce Self-Service Member on suunniteltu todennetuille käyttäjille, jotka käyttävät itsepalvelua usein.
Kulutusta seurataan jäsenten tilauksina sisäänkirjautumistapahtumien sijaan. Käyttäjät voivat käyttää Agentforce käyttökokemuksia tilauksen aikana ilman päivittäisiä sisäänkirjautumistapahtumia.
Toisin kuin ratkaisuun perustuva laskutus, jäseniin perustuva laskutus ei arvioi keskustelun lopputuloksia. Käytä Agentforce Self-Service Member -ominaisuutta, kun käyttäjät tarvitsevat jatkuvaa tai yleistä pääsyä itsepalvelukokemuksiin.
Lisätietoja jäseniin perustuvista lisenssien käsitteistä ja lisenssien kohdistamisesta on kohdassa Experience Cloud -käyttäjälisenssit.
Mukana toimitetut ominaisuudet
Mukana toimitettuihin ominaisuuksiin voi sisältyä:
- Agentforcen itsepalvelukeskustelut
- Knowledge
- Agentforce
- Personalisointikokemukset
- Itsepalveluportaalin käyttökokemukset
- Tuetut viestintä- ja viestintäkanavat, riippuen laskutusmallista ja ostetuista oikeutuksista
Ota yhteyttä Salesforce-asiakkuuspäällikköösi saadaksesi lisätietoja kanavien saatavuudesta ja lisenssien vaatimuksista. Nämä suorituksen aikaiset toiminnot sisällytetään mukaan, eikä niitä mitata erikseen:
- Data Cloudin runtime-kyselyt, joita käytetään Knowledgen noutamiseen ja personalisointiin
- Agentforce
- Mukautetut Agentforce
Lisätietoja tuotteiden kulutuksen ja käytön seuraamisesta on kohdassa About Digital Wallet
Toiminnot, jotka eivät käynnistä laskutusta
- Laskeutuminen portaalisivulle vuorovaikuttamatta agentin kanssa.
- Tarkastele tekoälyn luomaa sisältöä aloittamatta keskustelua.
- Staattisen sisällön selaaminen tai selaaminen.
- Dynaamisen Q&A-sisällön laajentaminen ilman keskustelua.
- Sisällön kuluttaminen ilman itsepalveluagenttien käyttökokemusta.
Laskutus alkaa vasta, kun käyttäjä aloittaa aktiivisen keskustelun agentin kanssa.
Esimerkkejä laskutuskenaarioista
Vieraskäyttäjä ratkaisee ongelman
Asiakas vierailee julkisella tukisivustolla ja vuorovaikuttaa Agentforce Self-Service -palvelun kanssa verkkokeskustelun kautta. Asiakas saa vastauksen ja jättää keskustelun eskaloimatta. Jos vuorovaikutus täyttää Ratkaisu-ehdot, istunto laskutetaan yhtenä ratkaisuna.
Todennettu käyttäjä käyttää portaalia
Asiakas kirjautuu sisään Agentforce useita kertoja yhden päivän aikana. Sisäänkirjautumiskertojen avulla asiakkaan toiminnot lasketaan yhdeksi sisäänkirjautumispäiväksi.
Yleinen portaalikäyttäjä
Jäsenen tilannut asiakas käyttää portaalia kuukauden aikana. Jäsenen tilaus kattaa asiakkaan käytön, eikä sitä seurata päivittäisinä sisäänkirjautumisina.
Kulutuksen valvonta
Salesforce Digital Wallet seuraa Agentforcen itsepalvelumallien kulutusta. Kulutusta seurataan seuraavasti:
- Ratkaisut ratkaisuun perustuvalle laskutukselle. Ratkaisut seurataan Flex Credits -kortin käyttötyyppinä Salesforce Digital Walletissa.
- Sisäänkirjautumistapahtumat sisäänkirjautumisiin perustuvalle laskutukselle.
- Jäsenien tilaukset jäseniin perustuvalle laskutukselle.
Kun käytät ratkaisuun perustuvaa laskutusta, Salesforce arvioi, tapahtuiko ratkaisu, kun istuntojakso päättyy.
Lisätietoja käytön, jäljellä olevien oikeutusten ja kulutuksen trendien seuraamisesta on kohdissa Agentforce Service Billable Usage Types and Monitor Use for Consumption-Based Products in Digital Wallet.
