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Modèles de facturation en libre-service Agentforce
Agentforce Self-Service offre des modèles de facturation basés sur la résolution, basés sur la connexion et basés sur le membre pour les expériences en libre-service des clients. Utilisez ces informations pour comprendre comment la consommation est mesurée, quelles interactions sont facturables et quel modèle de facturation convient le mieux à votre déploiement en libre-service.
Éditions requises
Agentforce Self-Service prend en charge les expériences en libre-service à travers les canaux de chat, de portail, vocaux et de messagerie. Le modèle de facturation que vous choisissez dépend de la façon dont les clients accèdent aux expériences en libre-service, de la fréquence à laquelle ils interagissent avec elles et de l'authentification ou non des utilisateurs avant d'interagir avec l'expérience de l'agent.
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition avec Foundations Edition ou Agentforce 1. L'accès à certaines actions standard des agents nécessite des licences complémentaires supplémentaires. |
Agentforce Self-Service prend en charge les expériences en libre-service à travers les canaux de chat, de portail, vocaux et de messagerie. Le modèle de facturation que vous choisissez dépend de la façon dont les clients accèdent aux expériences en libre-service, de la fréquence à laquelle ils interagissent avec elles et de l'authentification ou non des utilisateurs avant d'interagir avec l'expérience de l'agent.
Considérations relatives aux modèles de facturation en libre-service Agentforce
Prenez connaissance de ces limitations connues avant de déployer les modèles de facturation libre-service Agentforce.
- L'e-mail n'est pas pris en charge. La facturation basée sur la résolution ne s'applique pas aux interactions par e-mail. La messagerie n'est pas couverte par les licences Agentforce Self-Service.
- Les actions personnalisées Agentforce qui appellent Data Cloud ne sont pas prises en charge. Les actions personnalisées qui passent des appels Data Cloud ne sont pas mesurées sous le type d'utilisation Résolutions de l'agent d'aide.
- Les actions d'agent de type Modèle d'invite ne sont pas prises en charge. Les actions des agents basées sur un modèle d'invite ne sont pas mesurées sous le type d'utilisation Résolutions de l'agent d'aide.
- Les scénarios proactifs ne sont pas pris en charge. Les scénarios d'engagement proactif ne sont pas mesurés sous le type d'utilisation Résolutions de l'agent d'aide.
- Le composant Chronologie (appels Data Cloud) n'est pas pris en charge. Les appels Data Cloud passés via le composant Chronologie ne sont pas mesurés sous le type d'utilisation Résolutions de l'agent d'aide.
- Les appels LLM via des actions d'agent ne sont pas pris en charge. Une action d'agent peut appeler en interne la passerelle LLM. Cet appel diffère des appels LLM passés par le raisonneur ou le planificateur Agentforce, et il n'est pas mesuré sous le type d'utilisation Résolutions de l'agent d'aide.
Quand utiliser chaque modèle de facturation
Choisissez le modèle de facturation adapté à votre expérience en libre-service.
| Modèle de facturation | Licence | Préférable pour | Disponible sur |
|---|---|---|---|
| Facturation basée sur la résolution | Résolutions en libre-service Agentforce | Utilisateurs invités qui interagissent avec les canaux de chat, vocal ou de messagerie de l'agent d'aide | Chat avancé, Chat Web, Portail de services Agentforce, Voice et canaux de messagerie pris en charge |
| Facturation basée sur la connexion | Connexion libre-service Agentforce | Les utilisateurs qui nécessitent une expérience de portail authentifiée qui va au-delà d'un portail invité. Idéal pour prendre en charge un grand nombre d'utilisateurs peu fréquents. | Portail de services Agentforce |
| Facturation basée sur le membre | Membre libre-service Agentforce | Les utilisateurs qui nécessitent une expérience de portail authentifiée qui va au-delà d'un portail invité. Idéal pour les utilisateurs qui accèdent fréquemment à un portail. | Portail de services Agentforce |
Salesforce Digital Wallet suit la consommation de tous les modèles de facturation. La consommation est enregistrée uniquement lorsqu'un événement facturable se produit.
Facturation basée sur la résolution
Agentforce Self-Service Resolutions est conçu pour les interactions en libre-service à travers les canaux pris en charge. La facturation basée sur la résolution fait partie de la facturation Flex Agentforce et utilise des Crédits Flex pour suivre la consommation. L'agent d'aide Agentforce utilise un modèle de tarification basé sur le résultat. Vous êtes facturé uniquement lorsque l'agent répond à une demande ou à une requête d'un client. La consommation de facturation est calculée en fonction du nombre total de résolutions réussies à travers vos canaux de déploiement et suivie en utilisant des Flex Credits. Salesforce utilise des critères de facturation déterministes plutôt qu'une interprétation sémantique de la qualité de la conversation, ce qui fournit des résultats de facturation prévisibles et vérifiables.
Résolutions facturables
Une session Agent d'aide est qualifiée de Résolution lorsqu'elle remplit les conditions suivantes :
- Inclut au moins deux tours de message entre l'utilisateur et l'agent (pas abandonné)
- Le commentaire final de l'utilisateur n'est pas explicitement négatif
- La conversation se termine sans que l'utilisateur escalade vers un agent humain, ou le commentaire final est explicitement positif
Lorsqu'une session est résolue avec succès, toutes les actions Agentforce ou requêtes Data 360 exécutées pendant cette interaction sont incluses et ne sont pas facturées séparément.
Commentaires et résolution
Les commentaires des utilisateurs sont un signal principal pour déterminer si une session d'agent d'aide est prise en compte en tant que résolution. Lorsqu'un utilisateur soumet un commentaire explicite pendant une session, ce commentaire détermine si la session est résolue.
- Si le dernier commentaire de l'utilisateur est positif, la session est Résolu et consomme une Résolution, même si l'utilisateur demande une escalade.
- Si le dernier commentaire de l'utilisateur est négatif, la session est Non résolue et ne consomme pas de Résolution, même si l'escalade n'est pas demandée.
- Si l'utilisateur ne donne aucun commentaire, l'escalade détermine le résultat. Une session qui n'est pas escaladée en agent humain est Résolue. Une session qui escalade vers un agent humain est Non résolue.
Les commentaires finaux sont prioritaires. Si un utilisateur émet plusieurs signaux de rétroaction dans une session, seul le signal final est pris en compte dans la résolution.
Scénarios de capture de commentaires
L'agent d'aide capture les commentaires dans trois scénarios.
| Scénario | Lorsque l'agent demande des commentaires | Disponibilité |
|---|---|---|
| Initié par l'utilisateur | L'utilisateur demande explicitement de donner son avis, par exemple « Je veux donner mon avis ». | Disponible par défaut. Le sous-agent Gestionnaire de commentaires gère la demande. |
| Préescalade | L'agent demande des commentaires juste avant de transférer l'utilisateur à un agent humain. Si la réponse est ambiguë, l'escalade continue. | Disponible par défaut. Le sous-agent Escalade avec commentaires gère les commentaires. |
| Réalisation après la tâche | L'agent demande si l'utilisateur est satisfait une fois une tâche terminée, par exemple la création d'une requête, la récupération d'une requête ou une réponse Knowledge. | Nécessite une configuration manuelle dans vos sous-agents. |
Sessions abandonnées
Les sessions abandonnées ne sont pas facturées. Une session est considérée comme abandonnée lorsque la conversation se termine avant un engagement significatif. Pour être qualifiée d'engagée, l'interaction doit inclure :
- Au moins deux messages utilisateur.
- Au moins deux réponses de l'agent au-delà du message de bienvenue initial.
Sessions escaladées
Une escalade se produit lorsque l'agent d'aide transfère l'interaction vers un processus assisté par l'homme, tel que :
- Transfert de l'utilisateur à un agent humain.
- Création d'une requête pour un suivi humain via un flux d'escalade.
- Initiation d'un autre transfert d'escalade.
Les sessions qui escaladent ne sont pas facturées en tant que Résolutions. Si une requête est créée dans le cadre d'un processus de service standard, pas via un flux d'escalade, l'interaction peut toujours être qualifiée pour la facturation basée sur la résolution.
Durée de la session
Agentforce Self-Service évalue la facturation basée sur la résolution à la fin d'une fenêtre de session.
Pour les canaux texte, la durée de la session peut être configurée et définie par défaut sur 2 heures. Si un utilisateur reprend la conversation après l'expiration de la période de session, une nouvelle session commence et est évaluée indépendamment.
Facturation basée sur la connexion
La connexion libre-service Agentforce est conçue pour les utilisateurs authentifiés qui accèdent au portail de services Agentforce. La consommation est suivie en tant qu'événements de connexion dans Salesforce Digital Wallet. Un utilisateur qui se connecte plusieurs fois le même jour compte pour une connexion unique.
Contrairement à la facturation basée sur la résolution, la facturation basée sur la connexion n'évalue pas les résultats de la conversation. La consommation est basée sur l'accès authentifié à l'expérience en libre-service. Utilisez la connexion libre-service Agentforce lorsque les utilisateurs accèdent périodiquement au libre-service et bénéficient d'une expérience de portail personnalisée.
| Fonctionnalité | |
|---|---|
| Configuration et suivi | Géré dans Salesforce Digital Wallet Suivi en tant que type d'utilisation dans la carte Flex Credits. Pour plus d'informations, consultez Crédits flexibles. |
| Modèle de consommation | Consommation vraie : Les autorisations s'accumulent pendant toute la durée du contrat au lieu d'être réinitialisées chaque année. |
Pour plus d'informations sur les concepts de licences basées sur la connexion, l'utilisation quotidienne de la connexion et l'attribution de licences, consultez Licences utilisateur Experience Cloud.
Facturation basée sur le membre
Agentforce Self-Service Member est conçu pour les utilisateurs authentifiés qui accèdent fréquemment au libre-service.
La consommation est suivie en tant qu'abonnements de membres plutôt qu'en tant qu'événements de connexion. Les utilisateurs peuvent accéder aux expériences du portail de services Agentforce pendant toute la durée de leur abonnement sans consommer d'événements de connexion quotidiens.
Contrairement à la facturation basée sur la résolution, la facturation basée sur le membre n'évalue pas les résultats de la conversation. Utilisez Membre libre-service Agentforce lorsque les utilisateurs ont besoin d'un accès continu ou à haute fréquence aux expériences en libre-service.
Pour plus d'informations sur les concepts de licence basée sur le membre et l'attribution de licences, consultez Licences utilisateur Experience Cloud.
Capacités incluses
Les capacités incluses peuvent inclure :
- Conversations en libre-service Agentforce
- Expériences de récupération Knowledge
- Actions Agentforce
- Expériences de personnalisation
- Expériences de portail en libre-service
- Canaux de messagerie et de communication pris en charge, selon le modèle de facturation et les autorisations achetées
Pour plus d'informations sur la disponibilité des canaux et les exigences de licence, contactez votre chargé de compte Salesforce. Les activités d'exécution suivantes sont incluses et ne sont pas mesurées séparément :
- Requêtes d'exécution Data Cloud utilisées pour la récupération et la personnalisation Knowledge
- Actions standard Agentforce
- Actions personnalisées Agentforce
Pour plus d ' informations sur la consommation de produits et le suivi de l ' utilisation, voir About Digital Wallet
Activités qui ne déclenchent pas la facturation
- Atterrir sur une page de portail sans interagir avec l'agent.
- Affichage de contenus générés par l’IA sans lancer une conversation.
- Navigation ou navigation dans un contenu statique.
- Élargissez les contenus Q&A dynamiques sans engager une conversation.
- Consommer du contenu sans interagir avec l'expérience de l'agent de service libre-service.
La facturation commence uniquement lorsqu'un utilisateur s'engage activement dans une interaction conversationnelle avec l'agent.
Exemples de scénarios de facturation
Utilisateur invité résout un problème
Un client visite un site de support public et interagit avec Agentforce Self-Service via un chat Web. Le client reçoit une réponse et quitte la conversation sans escalade. Si l'interaction remplit les critères de Résolution, la session est facturée en tant que Résolution unique.
Accès d'un utilisateur authentifié à un portail
Un client se connecte au portail de services Agentforce plusieurs fois au cours d'une même journée. Avec la facturation basée sur la connexion, l'activité du client est prise en compte pour une connexion ce jour-là.
Utilisateur fréquent du portail
Un client avec un abonnement de membre accède au portail tout au long du mois. L'utilisation du client est couverte par l'abonnement du membre et n'est pas suivie en tant que connexions quotidiennes.
Surveillance de la consommation
Salesforce Digital Wallet suit la consommation à travers les modèles de facturation libre-service Agentforce. La consommation est suivie comme suit :
- Résolutions pour la facturation basée sur la résolution. Les résolutions sont suivies en tant que type d'utilisation dans la carte Flex Credits de Salesforce Digital Wallet.
- Événements de connexion pour la facturation basée sur la connexion.
- Abonnements des membres pour la facturation basée sur le membre.
Pour la facturation basée sur la résolution, Salesforce détermine si une Résolution a été effectuée lorsque la fenêtre de session se termine.
Pour suivre l ' utilisation, les autorisations restantes et les tendances de consommation, voir Agentforce Service Billable Usage Types and Monitor Usage for Consumption-Based Products in Digital Wallet.
