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Modelli di fatturazione self-service Agentforce
Agentforce Self-Service offre modelli di fatturazione basati sulla risoluzione, sugli accessi e sui membri per le esperienze self-service dei clienti. Utilizzare queste informazioni per capire come viene misurato il consumo, quali interazioni sono fatturabili e quale modello di fatturazione si adatta meglio alla distribuzione self-service.
Versioni (Edition) richieste
Agentforce Self-Service supporta le esperienze self-service nei canali di chat, portale, voce e messaggistica. Il modello di fatturazione scelto dipende da come i clienti accedono alle esperienze self-service, dalla frequenza con cui interagiscono e dal fatto che gli utenti eseguano l'autenticazione prima di interagire con l'esperienza degli agenti.
| Disponibile nelle versioni: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition e Developer Edition con versioni Foundation Edition o Agentforce 1. L'accesso ad alcune azioni standard degli agenti richiede licenze aggiuntive. |
Agentforce Self-Service supporta le esperienze self-service nei canali di chat, portale, voce e messaggistica. Il modello di fatturazione scelto dipende da come i clienti accedono alle esperienze self-service, dalla frequenza con cui interagiscono e dal fatto che gli utenti eseguano l'autenticazione prima di interagire con l'esperienza degli agenti.
Considerazioni sui modelli di fatturazione self-service Agentforce
Rivedere queste limitazioni note prima di distribuire i modelli di fatturazione Self-Service Agentforce.
- L'email non è supportata. La fatturazione basata sulla risoluzione non si applica alle interazioni email. L'email non è coperta dalle licenze Agentforce Self-Service.
- Le azioni personalizzate Agentforce che chiamano Data Cloud non sono supportate. Le azioni personalizzate che effettuano chiamate a Data Cloud non vengono misurate nel tipo di utilizzo Risoluzioni agente della Guida.
- Le azioni degli agenti di tipo Modello di prompt non sono supportate. Le azioni degli agenti basate su modello di prompt non vengono misurate nel tipo di utilizzo Risoluzioni agente della Guida.
- Gli scenari proattivi non sono supportati. Gli scenari di coinvolgimento proattivo non vengono misurati nel tipo di utilizzo Risoluzioni agente della Guida.
- Il componente Sequenza temporale (chiamate Data Cloud) non è supportato. Le chiamate di Data Cloud effettuate tramite il componente Sequenza temporale non vengono misurate nel tipo di utilizzo Risoluzioni agente della Guida.
- Le chiamate LLM tramite le azioni degli agenti non sono supportate. Un'azione agente può chiamare internamente il gateway LLM. Questa chiamata è diversa dalle chiamate LLM effettuate dal ragionatore o dal pianificatore Agentforce e non viene misurata nel tipo di utilizzo Risoluzioni agente della Guida.
Quando utilizzare ogni modello di fatturazione
Scegliere il modello di fatturazione in linea con l'esperienza self-service.
| Modello di fatturazione | Licenza | Ideale per | Disponibile su |
|---|---|---|---|
| Fatturazione basata sulla risoluzione | Risoluzioni Self-Service Agentforce | Utenti guest che interagiscono con i canali chat, vocale o di messaggistica dell'agente dell'assistenza | Chat ottimizzata, Chat Web, Agentforce Service Portal, Voice e canali di messaggistica supportati |
| Fatturazione basata sugli accessi | Accesso self-service Agentforce | Utenti che richiedono un'esperienza del portale autenticata che va oltre un portale guest. Ideale per supportare un volume elevato di utenti poco frequenti. | Portale di servizio Agentforce |
| Fatturazione basata sui membri | Membro Self-Service Agentforce | Utenti che richiedono un'esperienza del portale autenticata che va oltre un portale guest. Ideale per gli utenti che accedono frequentemente a un portale. | Portale di servizio Agentforce |
Salesforce Digital Wallet tiene traccia del consumo per tutti i modelli di fatturazione. Il consumo viene registrato solo quando si verifica un evento fatturabile.
Fatturazione basata sulla risoluzione
Le risoluzioni self-service Agentforce sono progettate per le interazioni self-service nei canali supportati. La fatturazione basata sulla risoluzione fa parte della fatturazione di Agentforce Flex e utilizza i crediti Flex per monitorare il consumo. L'agente dell'assistenza Agentforce utilizza un modello di prezzi basato sui risultati. L'addebito avviene solo quando l'agente risolve correttamente una richiesta o una richiesta del cliente. Il consumo di fatturazione viene calcolato in base al numero totale di risoluzioni riuscite nei canali di distribuzione e monitorato utilizzando i crediti Flex. Salesforce utilizza criteri di fatturazione deterministica anziché un'interpretazione semantica della qualità della conversazione, offrendo risultati di fatturazione prevedibili e controllabili.
Risoluzioni fatturabili
Una sessione dell'agente della Guida è considerata risoluzione quando soddisfa le seguenti condizioni:
- Include almeno due turni di messaggi tra utente e agente (non abbandonato)
- Il feedback finale dell'utente non è esplicitamente negativo
- La conversazione si conclude senza che l'utente inoltri al livello superiore a un agente umano o che il feedback finale sia esplicitamente positivo
Quando una sessione viene risolta correttamente, tutte le azioni Agentforce o le query Data 360 eseguite durante l'interazione vengono incluse e non fatturate separatamente.
Feedback e risoluzione
Il feedback degli utenti è un segnale principale per determinare se una sessione dell'agente dell'assistenza vale come risoluzione. Quando un utente fornisce un feedback esplicito durante una sessione, tale feedback determina se la sessione è Risolta.
- Se l'ultimo feedback dell'utente è positivo, la sessione viene risolta e consuma una risoluzione, anche se l'utente richiede l'inoltro al livello superiore.
- Se l'ultimo feedback dell'utente è negativo, la sessione è Non risolto e non consuma una risoluzione, anche quando non viene richiesto l'inoltro al livello superiore.
- Se l'utente non fornisce alcun feedback, l'esito viene determinato dall'inoltro al livello superiore. Una sessione non inoltrata a un agente umano è Risolta. Una sessione inoltrata al livello superiore a un agente umano è Non risolto.
Il feedback finale ha la precedenza. Se un utente fornisce più di un segnale di feedback in una sessione, solo il segnale finale viene conteggiato nella risoluzione.
Scenari di acquisizione feedback
L'agente della Guida acquisisce il feedback in tre scenari.
| Scenario | Quando l'agente chiede un feedback | Disponibilità |
|---|---|---|
| Avviato dall'utente | L'utente chiede esplicitamente di fornire un feedback, ad esempio "Voglio fornire un feedback". | Disponibile per impostazione predefinita. Il subagente del Gestore commenti gestisce la richiesta. |
| Pre-inoltro al livello superiore | L'agente chiede un feedback poco prima di trasferire l'utente a un agente umano. Se la risposta è ambigua, l'inoltro al livello superiore continua. | Disponibile per impostazione predefinita. Il sottoagente Inoltro al livello superiore con feedback gestisce il feedback. |
| Completamento post-operazione | L'agente chiede se l'utente è soddisfatto al termine di un'operazione, ad esempio la creazione di un caso, il recupero di un caso o una risposta Knowledge. | Richiede la configurazione manuale nei subagenti. |
Sessioni abbandonate
Le sessioni abbandonate non vengono fatturate. Una sessione viene considerata abbandonata quando la conversazione termina prima che si verifichi un coinvolgimento significativo. Per qualificarsi come coinvolgimento, l'interazione deve includere:
- Almeno due messaggi utente.
- Almeno due risposte dell'agente oltre al messaggio di benvenuto iniziale.
Sessioni inoltrate al livello superiore
Un inoltro al livello superiore si verifica quando l'agente dell'assistenza trasferisce l'interazione a un processo assistito da un essere umano, ad esempio:
- Trasferire l'utente a un agente umano.
- Creazione di un caso per il follow-up umano tramite un flusso di inoltro al livello superiore.
- Avvio di un altro trasferimento al livello superiore.
Le sessioni inoltrate al livello superiore non vengono fatturate come risoluzioni. Se un caso viene creato nell'ambito di un processo di assistenza standard e non tramite un flusso di inoltro al livello superiore, l'interazione può comunque qualificarsi per la fatturazione basata sulla risoluzione.
Durata sessione
Agentforce Self-Service valuta la fatturazione basata sulla risoluzione al termine di una finestra di sessione.
Per i canali basati su testo, la durata della sessione è configurabile e impostata automaticamente su 2 ore. Se un utente riprende la conversazione dopo la scadenza della finestra di sessione, viene avviata una nuova sessione che viene valutata in modo indipendente.
Fatturazione basata sugli accessi
Accesso self-service Agentforce è progettato per gli utenti autenticati che accedono al portale di servizi Agentforce. Il consumo viene registrato come eventi di accesso in Salesforce Digital Wallet. Un utente che accede più volte nello stesso giorno viene conteggiato come un singolo accesso.
A differenza della fatturazione basata sulla risoluzione, la fatturazione basata sugli accessi non valuta gli esiti delle conversazioni. Il consumo si basa sull'accesso autenticato all'esperienza self-service. Utilizzare Accesso self-service Agentforce quando gli utenti accedono periodicamente al portale self-service e usufruiscono di un'esperienza personalizzata.
| Funzione | |
|---|---|
| Impostazione e tracciamento | Gestito in Salesforce Digital Wallet. Tracciato come tipo di utilizzo nella scheda Flex Credits. Per ulteriori informazioni, vedere Crediti Flex. |
| Modello di consumo | Consumo vero: I diritti vengono accumulati per tutta la durata del contratto anziché essere reimpostati ogni anno. |
Per informazioni sui concetti di licenza basata sugli accessi, sull'utilizzo giornaliero degli accessi e sull'assegnazione delle licenze, vedere Licenze utente Experience Cloud.
Fatturazione basata sui membri
Membro Self-Service Agentforce è progettato per gli utenti autenticati che accedono spesso a Self-Service.
Il consumo viene monitorato come abbonamenti dei membri anziché come eventi di accesso. Gli utenti possono accedere alle esperienze del portale di servizi Agentforce per tutto il periodo di abbonamento senza consumare eventi di accesso giornalieri.
A differenza della fatturazione basata sulla risoluzione, la fatturazione basata sui membri non valuta gli esiti delle conversazioni. Utilizzare Membro Self-Service Agentforce quando gli utenti richiedono un accesso continuo o ad alta frequenza alle esperienze self-service.
Per informazioni sui concetti di licenza basata sui membri e sull'assegnazione delle licenze, vedere Licenze utente Experience Cloud.
Funzionalità incluse
Le funzionalità incluse possono includere:
- Conversazioni Self-Service Agentforce
- Esperienze di recupero Knowledge
- Azioni Agentforce
- Esperienze di personalizzazione
- Esperienze del portale Self-Service
- Canali di messaggistica e comunicazione supportati, a seconda del modello di fatturazione e dei diritti acquistati
Per informazioni sulla disponibilità dei canali e sui requisiti di licenza, contattare il proprio responsabile account Salesforce. Queste attività di runtime sono incluse e non vengono misurate separatamente:
- Query di runtime di Data Cloud utilizzate per il recupero e la personalizzazione Knowledge
- Azioni standard Agentforce
- Azioni personalizzate Agentforce
Per informazioni sul consumo dei prodotti e sul tracciamento dell'utilizzo, vedere Informazioni su Digital Wallet
Attività che non attivano la fatturazione
- Atterraggio su una pagina del portale senza interagire con l'agente.
- Visualizzazione di contenuti generati da AI senza avviare una conversazione.
- Navigazione in contenuti statici.
- Espandere il contenuto di Domande e risposte dinamiche senza partecipare a una conversazione.
- Consumare contenuti senza interagire con l'esperienza degli agente dell'assistenza.
La fatturazione inizia solo quando un utente interagisce attivamente con l'agente.
Esempi di scenari di fatturazione
L'utente guest risolve un problema
Un cliente visita un sito di assistenza pubblico e interagisce con Agentforce Self-Service tramite chat Web. Il cliente riceve una risposta e lascia la conversazione senza inoltrarla al livello superiore. Se l'interazione soddisfa i criteri di risoluzione, la sessione viene fatturata come una risoluzione.
L'utente autenticato accede a un portale
Un cliente accede al portale di assistenza Agentforce più volte in un solo giorno. Con la fatturazione basata sugli accessi, l'attività del cliente viene conteggiata come un accesso per quel giorno.
Utente frequente del portale
Un cliente con un abbonamento membro accede al portale per tutto il mese. L'utilizzo del cliente è coperto dall'abbonamento del membro e non viene registrato come accesso giornaliero.
Monitoraggio del consumo
Salesforce Digital Wallet tiene traccia del consumo nei modelli di fatturazione Self-Service Agentforce. Il consumo viene registrato come segue:
- Soluzioni per la fatturazione basata sulla risoluzione. Le risoluzioni vengono tracciate come tipo di utilizzo nella scheda Flex Credits in Salesforce Digital Wallet.
- Eventi di accesso per la fatturazione basata sugli accessi.
- Abbonamenti ai membri per la fatturazione basata sui membri.
Per la fatturazione basata sulla risoluzione, Salesforce valuta se si è verificata una risoluzione al termine della finestra di sessione.
Per monitorare l'utilizzo, i diritti rimanenti e le tendenze del consumo, vedere Tipi di utilizzo fatturabili e Monitoraggio dell'utilizzo dei prodotti basati sul consumo in Digital Wallet.
