Agentforce セルフサービス請求モデル
Agentforce Self-Serviceは、解決ベース、ログインベース、およびメンバーベースの請求モデルを顧客のセルフサービス環境に提供します。この情報を使用して、使用量の測定方法、請求可能なインタラクション、セルフサービスリリースに最適な請求モデルを把握します。
必要なエディション
Agentforce Self-Serviceでは、チャット、ポータル、音声、メッセージングチャネル全体でセルフサービス環境がサポートされます。選択する請求モデルは、顧客がセルフサービス環境にアクセスする方法、顧客がセルフサービス環境を操作する頻度、エージェント環境を操作する前にユーザーが認証されるかどうかによって異なります。
| 使用可能なエディション: Foundations Edition または Agentforce 1 Edition が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、Unlimited Edition、および Developer Edition。一部の標準エージェントアクションにアクセスするには、追加のアドオンライセンスが必要です。 |
Agentforce Self-Serviceでは、チャット、ポータル、音声、メッセージングチャネル全体でセルフサービス環境がサポートされます。選択する請求モデルは、顧客がセルフサービス環境にアクセスする方法、顧客がセルフサービス環境を操作する頻度、エージェント環境を操作する前にユーザーが認証されるかどうかによって異なります。
Agentforce Self-Service Billing モデルに関する考慮事項
Agentforce Self-Service Billingモデルをリリースする前に、次の既知の制限事項を確認してください。
- メールはサポートされていません。解決ベースの請求はメールのやり取りには適用されません。Eメールは、Agentforce Self-Serviceライセンスの対象外です。
- Data Cloud をコールする Agentforce カスタム アクションはサポートされていません。Data Cloud コールを実行するカスタムアクションは、[ヘルプエージェントの解決] 利用状況種別では測定されません。
- [プロンプトテンプレート] 種別のエージェントアクションはサポートされていません。プロンプトテンプレートベースのエージェントアクションは、[ヘルプエージェントの解決] 利用状況種別では測定されません。
- プロアクティブなシナリオはサポートされません。プロアクティブエンゲージメントシナリオは、[ヘルプエージェントの解決] 利用状況種別では測定されません。
- タイムラインコンポーネント (Data Cloud コール) はサポートされていません。タイムラインコンポーネントを介して行われた Data Cloud コールは、[ヘルプエージェントの解決] 利用状況種別では測定されません。
- エージェントアクションを介した LLM コールはサポートされていません。エージェントアクションは、LLM ゲートウェイを内部的にコールできます。このコールは、Agentforce の理由者またはプランナーによって行われる LLM コールとは異なり、Help Agent Resolutions 使用状況種別では測定されません。
各請求モデルを使用するケース
セルフサービス環境に合わせて請求モデルを選択します。
| 請求モデル | ライセンス | 最適な用途 | 使用可能日 |
|---|---|---|---|
| 解決ベースの請求 | Agentforce セルフサービス解決 | ヘルプエージェントのチャット、音声、またはメッセージングチャネルを操作するゲストユーザー | 拡張チャット、Web チャット、Agentforce サービスポータル、Voice、およびサポートされるメッセージングチャネル |
| ログインベースの請求 | Agentforce セルフサービスログイン | ゲストポータル以上の認証済みポータル環境を必要とするユーザー。使用頻度の低い大量のユーザーをサポートする場合に最適です。 | Agentforce サービスポータル |
| メンバーベースの請求 | Agentforceセルフサービスメンバー | ゲストポータル以上の認証済みポータル環境を必要とするユーザー。ポータルに頻繁にアクセスするユーザーに最適です。 | Agentforce サービスポータル |
Salesforce Digital Walletは、すべての請求モデルの使用量を追跡します。消費は、請求可能なイベントが発生した場合にのみ記録されます。
解決ベースの請求
Agentforce Self-Service Resolutionsは、サポートされるチャネル間のセルフサービスインタラクションを目的として設計されています。解決ベースの請求はAgentforce Flex請求の一部であり、Flex Creditsを使用して消費を追跡します。Agentforce ヘルプエージェントは、結果ベースの価格設定モデルを使用します。エージェントが顧客の問い合わせまたは要求を正常に解決した場合にのみ請求されます。請求使用量は、リリース チャネル全体の成功した解決の合計数に基づいて計算され、Flex Creditsを使用して追跡されます。Salesforce では、会話品質の意味解釈ではなく確定的な請求条件を使用して、予測可能で監査可能な請求結果を提供します。
請求可能な解像度
ヘルプエージェントセッションは、次の条件を満たす場合に解決とみなされます。
- ユーザーとエージェント間で少なくとも 2 回のメッセージが含まれる (破棄されない)
- ユーザーからの最終フィードバックが明示的に否定的でない
- ユーザーが人間のエージェントにエスカレーションせずに会話が終了するか、最終フィードバックが明示的に肯定的
セッションが正常に解決されると、そのインタラクション中に実行された Agentforce アクションまたは Data 360 クエリが含まれ、個別に請求されることはありません。
フィードバックと解決
ユーザーフィードバックは、ヘルプエージェントセッションが解決に含まれるかどうかを判断する主要なシグナルです。ユーザーがセッション中に明示的なフィードバックを行うと、そのフィードバックによってセッションが解決済みかどうかが決まります。
- ユーザーの最後のフィードバックが肯定的な場合、ユーザーがエスカレーションを要求した場合でも、セッションは [解決済み] になり、[解決] を消費します。
- ユーザーの最後のフィードバックが否定的な場合、セッションは [未解決] になり、エスカレーションが要求されていなくても [解決] を消費しません。
- ユーザーがフィードバックしない場合、エスカレーションによって結果が決まります。人間のエージェントにエスカレーションされていないセッションは [解決済み] です。人間のエージェントにエスカレーションされたセッションは [未解決] です。
最終フィードバックが優先されます。ユーザーがセッションで複数のフィードバック信号を送信した場合、最終信号のみが解決に含まれます。
フィードバックキャプチャシナリオ
ヘルプエージェントは、3 つのシナリオでフィードバックを取得します。
| シナリオ | エージェントがフィードバックを要求したとき | 可用性 |
|---|---|---|
| ユーザーが開始 | ユーザーが「フィードバックしたい」など、フィードバックを明示的に要求する。 | デフォルトで使用できます。フィードバックマネージャーサブエージェントが要求を処理します。 |
| 事前エスカレーション | ユーザーを人間のエージェントに転送する直前にエージェントがフィードバックを要求します。応答があいまいな場合でも、エスカレーションは続行されます。 | デフォルトで使用できます。フィードバック付きエスカレーションサブエージェントがフィードバックを処理します。 |
| ToDo 後の完了 | エージェントは、タスク (ケースの作成、ケースの取得、Knowledge アンサーなど) の終了後にユーザーに満足したかどうかを尋ねます。 | サブエージェントで手動で設定する必要があります。 |
Abandoned Sessions (中止されたセッション)
中止されたセッションは請求されません。有意義なエンゲージメントが発生する前に会話が終了すると、セッションは放棄されたとみなされます。エンゲージメントの対象となるには、インタラクションに以下が含まれている必要があります。
- 2 つ以上のユーザーメッセージ。
- 最初の歓迎メッセージを超える 2 つ以上のエージェント応答。
エスカレーション済みセッション
エスカレーションは、ヘルプエージェントが次のような人間支援プロセスにインタラクションを転送するときに発生します。
- ユーザーを人間のエージェントに転送する。
- エスカレーションフローによる人間のフォローアップのケースの作成。
- 別のエスカレーションハンドオフを開始します。
エスカレーションされたセッションは解決として請求されません。ケースが標準サービスプロセスの一部として作成され、エスカレーションフローを介して作成されていない場合でも、インタラクションは解決ベースの請求の対象になる可能性があります。
チャット期間
Agentforce Self-Service は、セッション期間の終了時に解決ベースの請求を評価します。
テキストベースのチャネルの場合、セッション時間は設定可能で、デフォルトは 2 時間です。セッション期間の終了後にユーザーが会話を再開すると、新しいセッションが開始され、独立して評価されます。
ログインベースの請求
Agentforce セルフサービスログインは、Agentforce サービスポータルにアクセスする認証済みユーザー向けに設計されています。消費は、Salesforce Digital Wallet でログインイベントとして追跡されます。同じ日に複数回サインインしたユーザーは、1 回のログインとみなされます。
解決ベースの請求とは異なり、ログインベースの請求では会話の結果は評価されません。消費は、セルフサービス環境への認証済みアクセスに基づきます。Agentforce セルフサービスログインは、ユーザーが定期的にセルフサービスにアクセスし、パーソナライズされたポータル環境を利用する場合に使用します。
| 機能 | |
|---|---|
| 設定と追跡 | Salesforce Digital Walletで管理。Flex Credits カードで使用量種別として追跡されます。詳細は、「Flex Credits」を参照してください。 |
| 消費モデル | 真の消費: エンタイトルメントは毎年リセットされるのではなく、契約期間全体で累積されます。 |
ログインベースのライセンスの概念、1 日あたりのログイン使用量、およびライセンスの割り当てについては、「Experience Cloud ユーザーライセンス」を参照してください。
メンバーベースの請求
Agentforce セルフサービスメンバーは、セルフサービスに頻繁にアクセスする認証済みユーザー向けに設計されています。
消費は、ログインイベントではなくメンバー登録として追跡されます。ユーザーは、登録期間中、毎日のログインイベントを消費することなく Agentforce サービスポータル環境にアクセスできます。
解決ベースの請求とは異なり、メンバーベースの請求では会話の結果は評価されません。Agentforce Self-Service Memberは、ユーザーがセルフサービス環境への継続的または頻繁なアクセスを必要とする場合に使用します。
メンバーベースのライセンスの概念とライセンスの割り当てについての詳細は、「Experience Cloud ユーザーライセンス」を参照してください。
含まれる機能
含まれる機能は次のとおりです。
- Agentforce セルフサービスの会話
- Knowledge検索環境
- Agentforce アクション
- パーソナライズ環境
- セルフサービスポータル環境
- サポートされるメッセージングチャネルとコミュニケーションチャネル (請求モデルと購入したエンタイトルメントによって異なる)
チャネルの対応可能状況とライセンス要件についての詳細は、Salesforce アカウントエグゼクティブにお問い合わせください。次のランタイム活動が含まれ、個別に測定されることはありません。
- Knowledge の取得とパーソナライズに使用される Data Cloud ランタイムクエリ
- Agentforce 標準アクション
- Agentforceカスタムアクション
製品の消費と使用量の追跡については、「About Digital Wallet」を参照してください。
請求をトリガーしない活動
- エージェントとやりとりせずにポータルページに移動する。
- 会話を開始せずに AI が生成したコンテンツを表示する。
- 静的コンテンツの参照またはナビゲーション。
- 会話に関与せずに動的 Q&A コンテンツを拡張する。
- セルフサービスエージェント環境を使用せずにコンテンツを消費する。
請求は、ユーザーがエージェントとの会話に積極的に参加した場合にのみ開始されます。
請求シナリオの例
ゲストユーザーが問題を解決する
顧客が公開サポートサイトにアクセスし、WebチャットでAgentforce Self-Serviceを操作します。顧客は回答を受け取り、エスカレーションせずに会話から退席します。インタラクションが [解決] 条件を満たしている場合、セッションは 1 つの解決として請求されます。
認証済みユーザーがポータルにアクセスする
顧客が 1 日に Agentforce サービスポータルに複数回ログインします。ログインベースの請求では、顧客の活動はその日の 1 回のログインとみなされます。
頻繁なポータルユーザー
メンバー登録がある顧客は、1 か月を通してポータルにアクセスします。顧客の使用量はメンバー登録の対象であり、日次ログインとして追跡されません。
消費の監視
Salesforce Digital Walletは、Agentforce Self-Service請求モデル全体で消費を追跡します。消費は次のように追跡されます。
- 解決ベースの請求の解決。解決は、Salesforce Digital WalletのFlex Creditsカードで使用量種別として追跡されます。
- ログインベースの請求のログインイベント。
- メンバーベースの請求のメンバー登録。
解決ベースの請求の場合、Salesforce はセッション期間の終了時に解決が発生したかどうかを評価します。
使用量、残りのエンタイトルメント、消費トレンドを監視するには、「Agentforce Service Billable Usage Types」および「Monitor Usage for Consumption-Based Products in Digital Wallet」を参照してください。
