Agentforce 셀프 서비스 청구 모델
Agentforce Self-Service는 고객의 셀프 서비스 환경을 위한 해상도 기반, 로그인 기반 및 구성원 기반 청구 모델을 제공합니다. 이 정보를 사용하여 소비가 측정되는 방법, 청구 가능한 상호 작용, 셀프 서비스 배포에 가장 적합한 청구 모델을 이해합니다.
필수 Edition
Agentforce Self-Service는 채팅, 포털, 음성 및 메시징 채널에서 셀프 서비스 환경을 지원합니다. 선택하는 청구 모델은 고객이 셀프 서비스 환경에 액세스하는 방법, 고객과 상호 작용하는 빈도, 사용자가 에이전트 환경에 참여하기 전에 인증 여부에 따라 다릅니다.
| 지원 제품: Foundations 또는 Agentforce 1 Edition이 포함된 Enterprise, Performance, Unlimited 및 Developer Edition. 일부 표준 에이전트 작업에 액세스하려면 추가 라이센스가 필요합니다. |
Agentforce Self-Service는 채팅, 포털, 음성 및 메시징 채널에서 셀프 서비스 환경을 지원합니다. 선택하는 청구 모델은 고객이 셀프 서비스 환경에 액세스하는 방법, 고객과 상호 작용하는 빈도, 사용자가 에이전트 환경에 참여하기 전에 인증 여부에 따라 다릅니다.
Agentforce 셀프 서비스 청구 모델에 대한 고려 사항
Agentforce 셀프 서비스 청구 모델을 배포하기 전에 다음과 같은 알려진 제한 사항을 검토하십시오.
- 이메일이 지원되지 않습니다. 이메일 상호 작용에는 해결 방법 기반 요금 청구가 적용되지 않습니다. 이메일은 Agentforce 셀프 서비스 라이센스에 적용되지 않습니다.
- Data Cloud를 호출하는 Agentforce 사용자 정의 작업은 지원되지 않습니다. Data Cloud 호출을 수행하는 사용자 정의 작업은 도움말 에이전트 해결 사용 유형 아래에서 계량되지 않습니다.
- 프롬프트 템플릿 유형의 에이전트 작업은 지원되지 않습니다. 프롬프트 템플릿 기반 에이전트 작업은 도움말 에이전트 해결 사용 유형 아래에서 계량되지 않습니다.
- 사전 예방적 시나리오는 지원되지 않습니다. 사전 예방적 참여 시나리오는 도움말 에이전트 해결 사용 유형 아래에서 계량되지 않습니다.
- 타임라인 구성 요소(Data Cloud 호출)는 지원되지 않습니다. 타임라인 구성 요소를 통해 이루어진 Data Cloud 호출은 도움말 에이전트 해결 사용 유형에서 계량되지 않습니다.
- 에이전트 작업을 통한 LLM 호출은 지원되지 않습니다. 에이전트 작업이 LLM 게이트웨이를 내부적으로 호출할 수 있습니다. 이 호출은 Agentforce 논리자 또는 계획자가 이루는 LLM 호출과 다르며 도움말 에이전트 해결 사용 유형에 따라 계량되지 않습니다.
각 청구 모델을 사용하는 경우
셀프 서비스 환경에 부합하는 청구 모델을 선택합니다.
| 청구 모델 | 라이센스 | 최고 | 사용 가능 날짜 |
|---|---|---|---|
| 해결 방법 기반 청구 | Agentforce 셀프 서비스 솔루션 | 도움말 에이전트 채팅, 음성 또는 Messaging 채널과 상호 작용하는 게스트 사용자 | 향상된 채팅, 웹 채팅, Agentforce 서비스 포털, 음성 및 지원되는 메시징 채널 |
| 로그인 기반 청구 | Agentforce 셀프 서비스 로그인 | 게스트 포털 이상의 인증된 포털 환경이 필요한 사용자 자주 사용하지 않는 대량 사용자를 지원하는 경우에 적합합니다. | Agentforce 서비스 포털 |
| 구성원 기반 청구 | Agentforce 셀프 서비스 구성원 | 게스트 포털 이상의 인증된 포털 환경이 필요한 사용자 포털에 자주 액세스하는 사용자에게 적합합니다. | Agentforce 서비스 포털 |
Salesforce Digital Wallet 모든 청구 모델에 대한 소비를 추적합니다. 청구 가능한 이벤트가 발생하는 경우에만 소비가 기록됩니다.
해결 방법 기반 청구
Agentforce 셀프 서비스 솔루션은 지원되는 채널 간 셀프 서비스 상호 작용을 위해 고안되었습니다. 해상도 기반 청구는 Agentforce Flex 청구의 일부이며 Flex 크레딧을 사용하여 소비를 추적합니다. Agentforce 도움말 에이전트는 결과 기반 가격 책정 모델을 사용합니다. 에이전트가 고객 문의 또는 요청을 성공적으로 해결하는 경우에만 요금이 부과됩니다. 청구 소비량은 배포 채널 전반에서 성공한 해상도 총 수를 기반으로 계산되며, 유연한 크레딧을 사용하여 추적됩니다. Salesforce는 대화 품질의 시맨틱 해석이 아닌 결정적 청구 기준을 사용하여 예측 가능하고 감사 가능한 청구 결과를 제공합니다.
청구 가능한 해결책
다음 조건을 충족하면 도움말 에이전트 세션이 해결 방법으로 한정됩니다.
- 사용자와 에이전트 간의 메시지 순서 2개 이상 포함(중단되지 않음)
- 사용자의 최종 사용자 의견이 명시적으로 부정적이지 않은 경우
- 사용자가 에스컬레이션하지 않고 대화가 종료되거나 최종 피드백이 명시적으로 긍정적임
세션이 성공적으로 해결되면 해당 상호 작용 동안 실행되는 Agentforce 작업 또는 Data 360 쿼리가 포함되며 별도로 청구되지 않습니다.
사용자 의견 및 해결 방법
사용자 의견은 도움말 에이전트 세션이 해결 방법으로 계산되는지 여부를 결정하는 데 중요한 신호입니다. 사용자가 세션 중 명시적 사용자 의견을 제공하면 해당 사용자 의견에 따라 세션이 해결되었는지 여부가 결정됩니다.
- 사용자의 마지막 사용자 의견이 긍정적인 경우 사용자가 에스컬레이션을 요청해도 세션이 해결됨으로써 해결 방법이 사용됩니다.
- 사용자의 마지막 피드백이 음수인 경우 에스컬레이션이 요청되지 않은 경우에도 세션이 해결되지 않으며 해결 방법을 사용하지 않습니다.
- 사용자가 사용자 의견을 제공하지 않을 경우 에스컬레이션에 따라 결과가 결정됩니다. 에이전트에 에스컬레이션되지 않은 세션은 해결됨입니다. 에이전트에게 에스컬레이션되는 세션은 해결되지 않습니다.
최종 사용자 의견이 우선합니다. 사용자가 세션에서 두 개 이상의 사용자 의견 신호를 제공하는 경우 최종 신호만 해결에 포함됩니다.
사용자 의견 수집 시나리오
도움말 에이전트는 세 가지 시나리오에서 사용자 의견을 수집합니다.
| 시나리오 | 에이전트가 사용자 의견을 요청하는 경우 | 가용성 |
|---|---|---|
| 사용자 시작 | 사용자가 "사용자 의견을 전달하고 싶음"과 같은 피드백을 명시적으로 요청합니다. | 기본적으로 사용할 수 있습니다. 피드백 관리자 하위 에이전트가 요청을 처리합니다. |
| 사전 에스컬레이션 | 에이전트가 사용자를 에이전트에게 전송하기 바로 전에 사용자 의견을 요청합니다. 응답이 모호한 경우에도 에스컬레이션이 계속 진행됩니다. | 기본적으로 사용할 수 있습니다. 사용자 의견 포함 에스컬레이션 하위 에이전트가 사용자 의견을 처리합니다. |
| 과업 완료 후 | 에이전트는 사례 생성, 사례 검색 또는 Knowledge 응답과 같은 과업이 완료된 후 사용자에게 만족도를 묻습니다. | 하위 에이전트에서 수동으로 구성해야 합니다. |
중단된 세션
중단된 세션은 청구되지 않습니다. 의미 있는 참여가 발생하기 전에 대화가 종료되면 세션이 중단된 것으로 간주됩니다. 참여로 자격을 부여하려면 상호 작용에 다음이 포함되어야 합니다.
- 사용자 메시지 두 개 이상
- 초기 환영 메시지 이상의 에이전트 응답이 2개 이상 있습니다.
에스컬레이션된 세션
도움말 에이전트가 다음과 같은 사람 지원 프로세스에 상호 작용을 전송하면 에스컬레이션이 발생합니다.
- 사용자를 사람 에이전트에 전송합니다.
- 에스컬레이션 플로를 통해 팔로우업을 위한 사례를 만듭니다.
- 다른 에스컬레이션 핸드오프 시작
에스컬레이션되는 세션은 해결 방법으로 청구되지 않습니다. 사례가 에스컬레이션 플로를 통해서가 아닌 표준 서비스 프로세스의 일부로 생성된 경우 상호 작용은 계속해서 해결 방법 기반 청구에 사용할 수 있습니다.
세션기간
Agentforce Self-Service는 세션 창 종료 시 해결 기반 청구를 평가합니다.
텍스트 기반 채널의 경우 세션 기간을 구성할 수 있으며 기본값은 2시간입니다. 세션 기간이 만료된 후 사용자가 대화를 다시 시작하면 새 세션이 시작되고 독립적으로 평가됩니다.
로그인 기반 청구
Agentforce 셀프 서비스 로그인은 Agentforce 서비스 포털에 액세스하는 인증된 사용자를 위해 고안되었습니다. 소비는 Salesforce Digital Wallet 로그인 이벤트로 추적됩니다. 같은 날에 여러 번 로그인하는 사용자는 단일 로그인으로 계산됩니다.
해결 기반 청구와 달리 로그인 기반 청구는 대화 결과를 평가하지 않습니다. 소비는 셀프 서비스 환경에 대한 인증된 액세스를 기반으로 합니다. 사용자가 정기적으로 셀프 서비스에 액세스하고 맞춤형 포털 환경을 활용할 때 Agentforce 셀프 서비스 로그인을 사용합니다.
| 기능 | |
|---|---|
| 설정 및 추적 | Salesforce Digital Wallet 관리됩니다. Flex 크레딧 카드에서 사용 유형으로 추적됩니다. 자세한 내용은 플렉스 크레딧을 참조하십시오. |
| 소비 모델 | 실제 소비: 권리는 연간 재설정하지 않고 계약 기간 전반에 걸쳐 누적됩니다. |
로그인 기반 라이센스 개념, 일일 로그인 사용량 및 라이센스 할당에 대한 자세한 내용은 Experience Cloud 사용자 라이센스를 참조하십시오.
구성원 기반 청구
Agentforce 셀프 서비스 구성원은 자주 셀프 서비스에 액세스하는 인증된 사용자를 위해 고안되었습니다.
소비는 로그인 이벤트가 아닌 구성원 구독으로 추적됩니다. 사용자는 일일 로그인 이벤트를 소비하지 않고 Agentforce 서비스 포털 환경에 액세스할 수 있습니다.
해결 기반 청구와 달리 구성원 기반 청구는 대화 결과를 평가하지 않습니다. 사용자가 셀프 서비스 환경에 지속적으로 액세스하거나 자주 액세스해야 하는 경우 Agentforce 셀프 서비스 구성원을 사용합니다.
구성원 기반 라이센스 개념 및 라이센스 할당에 대한 자세한 내용은 Experience Cloud 사용자 라이센스를 참조하십시오.
포함된 기능
포함된 기능에는 다음이 포함될 수 있습니다.
- Agentforce 셀프 서비스 대화
- Knowledge 검색 경험
- Agentforce 작업
- 개인 설정 환경
- 셀프 서비스 포털 환경
- 청구 모델 및 구매한 권리에 따라 지원되는 Messaging 및 통신 채널
채널 가용성 및 라이센스 요구 사항에 대한 자세한 내용은 Salesforce 계정 담당자에게 문의하십시오. 다음 런타임 활동은 포함되며 별도로 계량되지 않습니다.
- Knowledge 검색 및 개인 설정에 사용되는 Data Cloud 런타임 쿼리
- Agentforce 표준 작업
- Agentforce 사용자 정의 작업
제품 소비 및 사용 추적에 대한 자세한 내용은 Digital Wallet 를 참조하십시오.
청구를 트리거하지 않는 활동
- 에이전트와 상호 작용하지 않고 포털 페이지를 랜딩합니다.
- 대화를 시작하지 않고 AI 생성 콘텐츠를 봅니다.
- 정적 콘텐츠를 찾아보거나 탐색합니다.
- 대화에 참여하지 않고 동적 Q&A 콘텐츠를 확장합니다.
- 셀프 서비스 에이전트 환경과 상호 작용하지 않고 콘텐츠를 사용합니다.
청구는 사용자가 에이전트와의 대화 상호 작용에 적극적으로 참여하는 경우에만 시작됩니다.
청구 시나리오 예
게스트 사용자의 문제 해결
고객이 공개 지원 사이트를 방문하고 웹 채팅을 통해 Agentforce Self-Service와 상호 작용합니다. 고객이 답변을 받고 에스컬레이션 없이 대화를 나갑니다. 상호 작용이 해결 기준을 충족하는 경우 세션은 하나의 해결 방법으로 청구됩니다.
인증된 사용자가 포털에 액세스하는 경우
고객은 하루 동안 Agentforce 서비스 포털에 여러 번 로그인합니다. 로그인 기반 요금 청구를 사용하면 고객의 활동이 해당 요일에 대한 하나의 로그인으로 계산됩니다.
자주 사용하는 포털 사용자
구성원 구독이 있는 고객은 매월 포털에 액세스합니다. 고객의 사용은 구성원 구독에 적용되며 일일 로그인으로 추적되지 않습니다.
소비 모니터링
Salesforce Digital Wallet Agentforce 셀프 서비스 청구 모델 전반의 소비를 추적합니다. 소비량은 다음과 같이 추적됩니다.
- 해결 기반 청구를 위한 해결책입니다. 해결 사항은 Salesforce Digital Wallet Flex 크레딧 카드에서 사용 유형으로 추적됩니다.
- 로그인 기반 청구에 대한 로그인 이벤트입니다.
- 구성원 기반 청구에 대한 구성원 구독입니다.
해결 기반 청구의 경우 Salesforce는 세션 기간 종료 시 해결이 발생했는지 여부를 평가합니다.
사용량, 남은 권한 및 소비 동향을 모니터링하려면 Agentforce 서비스 청구 가능한 사용 유형 및 Digital Wallet에서 소비 기반 제품의 사용량 모니터링을 참조하십시오.
