U bent hier:
Agentforce Selfservice factureringsmodellen
Agentforce Selfservice biedt op oplossingen gebaseerde, op inloggen gebaseerde en op leden gebaseerde factureringsmodellen voor selfservice-ervaringen voor klanten. Gebruik deze informatie om te begrijpen hoe verbruik wordt gemeten, welke interacties factureerbaar zijn en welk factureringsmodel het beste past bij uw selfservice-implementatie.
Vereiste editions
Agentforce Selfservice ondersteunt selfservice-ervaringen via chat-, portal-, spraak- en berichtenverkeerskanalen. Het factureringsmodel dat u kiest, is afhankelijk van de manier waarop klanten toegang krijgen tot selfserviceomgevingen, hoe vaak ze ermee werken en of gebruikers zich verifiëren voordat ze interactie hebben met de agentervaring.
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance, Unlimited en Developer Edition met Foundations of Agentforce 1 Edition. Toegang tot bepaalde standaardagentacties vereist extra uitbreidingslicenties. |
Agentforce Selfservice ondersteunt selfservice-ervaringen via chat-, portal-, spraak- en berichtenverkeerskanalen. Het factureringsmodel dat u kiest, is afhankelijk van de manier waarop klanten toegang krijgen tot selfserviceomgevingen, hoe vaak ze ermee werken en of gebruikers zich verifiëren voordat ze interactie hebben met de agentervaring.
Overwegingen bij Agentforce Selfservicefactureringsmodellen
Neem deze bekende beperkingen door voordat u Agentforce Selfservice-factureringsmodellen implementeert.
- E-mail wordt niet ondersteund. Op oplossingen gebaseerde facturering is niet van toepassing op e-mailinteracties. E-mail wordt niet gedekt door Agentforce Selfservice-licenties.
- Aangepaste acties Agentforce die Data Cloud aanroepen, worden niet ondersteund. Aangepaste acties die Data Cloud-aanroepen doen, worden niet gemeten onder het gebruikstype Help-agentoplossingen.
- Agentacties van het type Aanwijzingssjabloon worden niet ondersteund. Op aanwijzingssjablonen gebaseerde agentacties worden niet gemeten onder het gebruikstype Help-agentoplossingen.
- Proactieve scenario's worden niet ondersteund. Proactieve betrokkenheidsscenario's worden niet gemeten onder het gebruikstype Help-agentoplossingen.
- Tijdlijncomponent (Data Cloud-aanroepen) wordt niet ondersteund. Data Cloud-aanroepen die worden gedaan via de component Tijdlijn, worden niet gemeten onder het gebruikstype Help-agentoplossingen.
- LLM-aanroepen via agentacties worden niet ondersteund. Een agentactie kan intern de LLM-gateway aanroepen. Deze aanroep verschilt van LLM-aanroepen die worden gedaan door de Agentforce redenaar of planner, en wordt niet gemeten onder het gebruikstype Help-agentoplossingen.
Wanneer gebruikt u elk factureringsmodel?
Kies het factureringsmodel dat overeenkomt met uw selfservice-ervaring.
| Factureringsmodel | Licentie | Beste voor | Beschikbaar op |
|---|---|---|---|
| Op oplossing gebaseerde facturering | Agentforce Selfserviceoplossingen | Gastgebruikers die interactie hebben met de chat-, spraak- of berichtenverkeerskanalen van de Help-agent | Uitgebreide chat, webchat, Agentforce Service Portal, Voice en ondersteunde berichtenverkeerskanalen |
| Op inloggen gebaseerde facturering | Inloggen bij Agentforce Selfservice | Gebruikers die een geauthenticeerde portalomgeving nodig hebben die verder gaat dan een gastportal. Ideaal voor het ondersteunen van een groot volume van infrequente gebruikers. | Agentforce Service Portal |
| Op leden gebaseerde facturering | Agentforce Selfservicelid | Gebruikers die een geauthenticeerde portalomgeving nodig hebben die verder gaat dan een gastportal. Ideaal voor gebruikers die vaak toegang hebben tot een portal. | Agentforce Service Portal |
Salesforce Digital Wallet houdt het verbruik bij voor alle factureringsmodellen. Verbruik wordt alleen geregistreerd wanneer een factureerbare event plaatsvindt.
Op oplossing gebaseerde facturering
Agentforce Selfserviceoplossingen is ontworpen voor selfservice-interacties binnen ondersteunde kanalen. Op oplossingen gebaseerde facturering is onderdeel van Agentforce Flex-facturering en gebruikt Flex Credits om het verbruik bij te houden. De Agentforce Help Agent gebruikt een op uitkomsten gebaseerd prijsmodel. Er worden alleen kosten in rekening gebracht wanneer de agent een vraag of verzoek van een klant met succes oplost. Factuurverbruik wordt berekend op basis van het totale aantal geslaagde oplossingen voor uw implementatiekanalen en bijgehouden met behulp van Flex Credits. Salesforce gebruikt deterministische factureringscriteria in plaats van semantische interpretatie van gesprekskwaliteit, wat voorspelbare en controleerbare factureringsuitkomsten oplevert.
Factureerbare oplossingen
Een Help-agentsessie kwalificeert als een oplossing wanneer deze aan deze voorwaarden voldoet:
- Omvat minstens twee beurten berichten tussen de gebruiker en de agent (niet verlaten)
- De uiteindelijke feedback van de gebruiker is niet expliciet negatief
- Het gesprek eindigt zonder dat de gebruiker escaleert naar een menselijke agent of de uiteindelijke feedback expliciet positief is
Wanneer een sessie met succes is opgelost, worden alle Agentforce acties of Data 360 query's die tijdens die interactie worden uitgevoerd, opgenomen en niet afzonderlijk gefactureerd.
Feedback en oplossing
Feedback van gebruikers is een primair signaal om te bepalen of een Help-agentsessie als een oplossing telt. Wanneer een gebruiker expliciete feedback geeft tijdens een sessie, bepaalt die feedback of de sessie Opgelost is.
- Als de laatste feedback van de gebruiker positief is, is de sessie Opgelost en verbruikt deze een oplossing, zelfs als de gebruiker om escalatie verzoekt.
- Als de laatste feedback van de gebruiker negatief is, is de sessie Onopgelost en verbruikt deze geen oplossing, zelfs niet wanneer er niet om escalatie wordt gevraagd.
- Als de gebruiker geen feedback geeft, bepaalt escalatie de uitkomst. Een sessie die niet is geëscaleerd naar een menselijke agent, is Opgelost. Een sessie die escaleert naar een menselijke agent, is Onopgelost.
Definitieve feedback heeft prioriteit. Als een gebruiker meer dan één feedbacksignaal geeft in een sessie, telt alleen het laatste signaal mee voor de resolutie.
Scenario's voor het vastleggen van feedback
De Help-agent legt feedback vast in drie scenario's.
| Scenario | Wanneer de agent om feedback vraagt | Beschikbaarheid |
|---|---|---|
| Door gebruiker geïnitieerd | De gebruiker vraagt expliciet om feedback, zoals "Ik wil feedback geven". | Standaard beschikbaar. De subagent Feedbackbeheer handelt het verzoek af. |
| Pre-escalatie | De agent vraagt om feedback vlak voordat deze de gebruiker overdraagt aan een menselijke agent. Als de respons onduidelijk is, gaat de escalatie toch door. | Standaard beschikbaar. De subagent Escalatie met feedback verwerkt de feedback. |
| Voltooiing na de taak | De agent vraagt of de gebruiker tevreden is nadat een taak is voltooid, zoals het maken van cases, het ophalen van cases of een Knowledge antwoord. | Vereist handmatige configuratie in uw subagenten. |
Stopgezette sessies
Stopgezette sessies worden niet gefactureerd. Een sessie wordt als beëindigd beschouwd wanneer het gesprek eindigt voordat er sprake is van betekenisvolle betrokkenheid. Om te kwalificeren als betrokken, moet de interactie het volgende omvatten:
- Minstens twee gebruikersberichten.
- Minstens twee reacties van agenten buiten het initiële welkomstbericht.
Geëscaleerde sessies
Een escalatie treedt op wanneer de Help-agent de interactie overdraagt aan een door mensen ondersteund proces, zoals:
- De gebruiker overdragen aan een menselijke agent.
- Een case maken voor menselijke opvolging via een escalatiestroom.
- Nog een escalatie overdracht starten.
Sessies die escaleren, worden niet gefactureerd als Oplossingen. Als een case wordt gemaakt als onderdeel van een standaardserviceproces en niet via een escalatiestroom, kan de interactie nog steeds in aanmerking komen voor op oplossing gebaseerde facturering.
Sessieduur
Agentforce Selfservice evalueert op oplossing gebaseerde facturering aan het einde van een sessieperiode.
Voor op tekst gebaseerde kanalen is de sessieduur configureerbaar en wordt standaard 2 uur ingesteld. Als een gebruiker het gesprek hervat nadat het sessievenster is verlopen, begint een nieuwe sessie en wordt deze onafhankelijk geëvalueerd.
Op inloggen gebaseerde facturering
Agentforce Selfservice Login is ontworpen voor geauthenticeerde gebruikers die toegang hebben tot de Agentforce Service Portal. Verbruik wordt bijgehouden als inlogevents in Salesforce Digital Wallet. Een gebruiker die zich meerdere malen op dezelfde dag aanmeldt, telt als één inlogpoging.
In tegenstelling tot op oplossing gebaseerde facturering evalueert op inloggen gebaseerde facturering geen gespreksresultaten. Verbruik is gebaseerd op geauthenticeerde toegang tot de selfserviceomgeving. Gebruik Agentforce Selfservice Login wanneer gebruikers periodiek selfservice openen en profiteren van een gepersonaliseerde portalervaring.
| Voorziening | |
|---|---|
| Set-up en bijhouden | Beheerd in Salesforce Digital Wallet. Wordt bijgehouden als een gebruikstype op de Flex Credits-kaart. Zie Flexkredietpunten voor meer informatie. |
| Verbruiksmodel | Werkelijk verbruik: Rechten worden verzameld over de gehele contractduur in plaats van jaarlijks opnieuw te worden ingesteld. |
Zie Experience Cloud-gebruikerslicenties voor informatie over op inloggen gebaseerde licentieconcepten, dagelijks inloggebruik en licentietoewijzing.
Op leden gebaseerde facturering
Agentforce Selfservicelid is ontworpen voor geauthenticeerde gebruikers die vaak toegang hebben tot selfservice.
Verbruik wordt bijgehouden als lidabonnementen in plaats van inlogevents. Gebruikers hebben gedurende hun abonnementsperiode toegang tot Agentforce Service Portal-omgevingen zonder dagelijkse inlogevents te verbruiken.
In tegenstelling tot op oplossing gebaseerde facturering evalueert op leden gebaseerde facturering geen gespreksuitkomsten. Gebruik Agentforce Selfservicelid wanneer gebruikers doorlopende of hoogfrequente toegang tot selfserviceomgevingen nodig hebben.
Zie Experience Cloud-gebruikerslicenties voor informatie over op leden gebaseerde licentieconcepten en licentietoewijzing.
Inbegrepen mogelijkheden
Inbegrepen mogelijkheden kunnen zijn:
- Agentforce Selfservicegesprekken
- Knowledge retrieval ervaringen
- Agentforce acties
- Personalisatie-ervaringen
- Selfserviceportalomgevingen
- Ondersteunde berichten- en communicatiekanalen, afhankelijk van het factureringsmodel en aangeschafte rechten
Neem voor informatie over kanaalbeschikbaarheid en licentievereisten contact op met uw Salesforce Account Executive. Deze run-time activiteiten zijn inbegrepen en worden niet afzonderlijk gemeten:
- Data Cloud run-time query's gebruikt voor Knowledge ophalen en personalisatie
- Standaardacties Agentforce
- Aangepaste acties Agentforce
Zie voor informatie over productverbruik en gebruik bijhouden, Over Digital Wallet
Activiteiten die facturering niet activeren
- Landen op een portalpagina zonder interactie met de agent.
- Door AI gegenereerde inhoud weergeven zonder een gesprek te starten.
- Bladeren door of navigeren in statische inhoud.
- Dynamische V&A-inhoud uitbreiden zonder een gesprek aan te gaan.
- Inhoud consumeren zonder interactie met de self serviceagent ervaring.
Facturering begint alleen wanneer een gebruiker actief deelneemt aan een gespreksinteractie met de agent.
Voorbeeldscenario's voor facturering
Gastgebruiker lost een probleem op
Een klant bezoekt een openbare ondersteuningssite en heeft interactie met Agentforce Selfservice via webchat. De klant ontvangt een antwoord en verlaat het gesprek zonder escalatie. Als de interactie voldoet aan de criteria voor Oplossing, wordt de sessie gefactureerd als één oplossing.
Geauthenticeerde gebruiker heeft toegang tot een portal
Een klant logt meerdere malen per dag in bij Agentforce Service Portal. Bij op inloggen gebaseerde facturering telt de activiteit van de klant als één inlogpoging voor die dag.
Frequente portalgebruiker
Een klant met een abonnement op een lid heeft de hele maand toegang tot de portal. Het gebruik van de klant wordt gedekt door het ledenabonnement en wordt niet bijgehouden als dagelijkse logins.
Verbruik bewaken
Salesforce Digital Wallet houdt het verbruik bij binnen Agentforce Selfservice-factureringsmodellen. Verbruik wordt bijgehouden als:
- Oplossingen voor op oplossingen gebaseerde facturering. Oplossingen worden bijgehouden als een gebruikstype op de Flex Credits-kaart in Salesforce Digital Wallet.
- Inlogevents voor op inloggen gebaseerde facturering.
- Ledenabonnementen voor op leden gebaseerde facturering.
Voor op oplossingen gebaseerde facturering evalueert Salesforce of er een oplossing is opgetreden wanneer de sessieperiode afloopt.
Zie Agentforce Service Billable Usage Types and Monitor Usage for Consumption-Based Products in Digital Wallet (Gebruik voor op verbruik gebaseerde producten bewaken) als u het gebruik, resterende rechten en verbruikstrends wilt bewaken.
