Agentforce selvbetjeningsfaktureringsmodeller
Agentforce Self-Service tilbyr løsningsbaserte, påloggingsbaserte og medlemsbaserte faktureringsmodeller for selvbetjeningsopplevelser for kunder. Bruk denne informasjonen til å forstå hvordan forbruk måles, hvilke interaksjoner som kan faktureres, og hvilken faktureringsmodell som passer best til selvbetjeningsdistribusjonen.
Nødvendige utgaver
Agentforce Self-Service støtter selvbetjeningsopplevelser på tvers av chat-, portal-, tale- og meldingskanaler. Faktureringsmodellen du velger, avhenger av hvordan kunder får tilgang til selvbetjeningsopplevelser, hvor ofte de samhandler med dem, og om brukere godkjennes før de engasjerer seg i agentopplevelsen.
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance, Unlimited og Developer Edition med Foundations eller Agentforce 1 Edition. Tilgang til enkelte standard agenthandlinger krever tilleggslisenser. |
Agentforce Self-Service støtter selvbetjeningsopplevelser på tvers av chat-, portal-, tale- og meldingskanaler. Faktureringsmodellen du velger, avhenger av hvordan kunder får tilgang til selvbetjeningsopplevelser, hvor ofte de samhandler med dem, og om brukere godkjennes før de engasjerer seg i agentopplevelsen.
Viktige punkter om Agentforce selvbetjeningsregningsmodeller
Se gjennom disse kjente begrensningene før du distribuerer Agentforce selvbetjeningsfaktureringsmodeller.
- E-post støttes ikke. Løsningsbasert fakturering gjelder ikke for e-postinteraksjoner. E-post dekkes ikke av Agentforce selvbetjeningslisenser.
- Tilpassede Agentforce som kaller opp Data Cloud, støttes ikke. Tilpassede handlinger som utfører Data Cloud-kall, måles ikke under brukstypen Hjelp Agentoppløsninger.
- Agenthandlinger av typen Ledetekstmal støttes ikke. Meldingsmalbaserte agenthandlinger måles ikke under brukstypen Hjelp Agentoppløsninger.
- Proaktive scenarier støttes ikke. Proaktive engasjementsscenarier måles ikke under brukstypen Hjelp Agent Resolutions.
- Tidslinje-komponent (Data Cloud-kall) støttes ikke. Data Cloud-kall som utføres via Tidslinje-komponenten, måles ikke under brukstypen Hjelp Agentoppløsninger.
- LLM-kall via agenthandlinger støttes ikke. En agenthandling kan intern kalle opp LLM-gatewayen. Dette kallet er forskjellig fra LLM-kall som utføres av Agentforce eller -planleggeren, og det måles ikke under brukstypen Hjelp Agent Resolutions.
Når hver faktureringsmodell skal brukes
Velg faktureringsmodellen som er i samsvar med selvbetjeningsopplevelsen.
| Faktureringsmodell | Lisens | Best For | Tilgjengelig den |
|---|---|---|---|
| Løsningsbasert fakturering | Agentforce selvbetjeningsløsninger | Gjestebrukere som samhandler med chatte-, tale- eller meldingskanaler for hjelpeagenter | Forbedret Chat, Web Chat, Agentforce Service Portal, Voice og støttede meldingskanaler |
| Påloggingsbasert fakturering | Agentforce selvbetjeningslogging | Brukere som trenger en godkjent portalopplevelse som går utover en gjesteportal. Ideelt for å støtte et stort antall uvanlige brukere. | Agentforce |
| Medlemsbasert fakturering | Agentforce selvbetjeningsmedlem | Brukere som trenger en godkjent portalopplevelse som går utover en gjesteportal. Ideelt for brukere som ofte bruker en portal. | Agentforce |
Salesforce Digital Wallet sporer forbruket for alle faktureringsmodeller. Forbruk registreres bare når en fakturerbar hendelse skjer.
Løsningsbasert fakturering
Agentforce selvbetjeningsløsninger er utformet for selvbetjeningsinteraksjoner på tvers av støttede kanaler. Løsningsbasert fakturering er en del av Agentforce Flex-fakturering og bruker Flex Credits til å spore forbruket. Agentforce Hjelp-agenten bruker en utfallsbasert prismodell. Du belastes bare når agenten har løst en kundeforespørsel eller -forespørsel. Faktureringsforbruk beregnes basert på totalt antall vellykkede løsninger på tvers av distribusjonskanalene og spores med Flex Credits. Salesforce bruker deterministiske faktureringskriterier i stedet for semantisk tolkning av samtalekvalitet, og gir forutsigbare og reviderbare faktureringsresultater.
Fakturerbare løsninger
En Hjelp Agent-økt kvalifiseres som en løsning når den oppfyller disse betingelsene:
- Inkluderer minst to omganger av meldinger mellom brukeren og agenten (ikke avbrutt)
- Den endelige tilbakemeldingen fra brukeren er ikke eksplisitt negativ
- Samtalen avsluttes uten at brukeren eskalerer til en personlig agent, eller den endelige tilbakemeldingen er eksplisitt positiv
Når en økt er riktig løst, inkluderes eventuelle Agentforce eller Data 360-spørringer som kjøres under denne interaksjonen, og faktureres ikke separat.
Tilbakemelding og løsning
Brukertilbakemelding er et primært signal for å finne ut om en Hjelp-agent-økt teller som en løsning. Når en bruker gir eksplisitt tilbakemelding under en økt, bestemmer denne tilbakemeldingen om økten er Løst.
- Hvis brukerens siste tilbakemelding er positiv, blir økten Løst og bruker en løsning, selv om brukeren ber om eskalering.
- Hvis brukerens siste tilbakemelding er negativ, er økten uløst og bruker ikke en løsning, selv om det ikke blir bedt om eskalering.
- Hvis brukeren ikke gir noen tilbakemelding, bestemmer eskalering utfallet. En økt som ikke eskaleres til en human agent, løses. En økt som eskaleres til en humanagent, er uløst.
Endelig tilbakemelding prioriteres. Hvis en bruker gir mer enn ett tilbakemeldingssignal i en økt, teller bare det endelige signalet mot løsningen.
Tilbakemeldingsfangst-scenarier
Hjelp-agenten fanger opp tilbakemeldinger i tre scenarier.
| Scenario | Når agenten ber om tilbakemelding | Tilgjengelighet |
|---|---|---|
| Brukerinitiert | Brukeren ber eksplisitt om å gi tilbakemelding, for eksempel "Jeg vil gi tilbakemelding". | Tilgjengelig som standard. Underagenten Tilbakemeldingsbehandling håndterer forespørselen. |
| Pre-eskalering | Agenten ber om tilbakemelding like før den overfører brukeren til en personlig agent. Hvis svaret er tvetydig, fortsetter eskaleringen fremdeles. | Tilgjengelig som standard. Underagenten Eskalering med tilbakemelding håndterer tilbakemeldingen. |
| Fullføring etter oppgave | Agenten spør om brukeren er fornøyd etter at en oppgave er fullført, som opprettelse av sak, henting av sak eller et Knowledge. | Krever manuell konfigurasjon i underagentene. |
Avbrutte økter
Avbrutte økter faktureres ikke. En økt vurderes som avbrutt når samtalen avsluttes før meningsfylt engasjement skjer. For å kvalifisere som engasjert må interaksjonen inkludere følgende:
- Minst to brukermeldinger.
- Minst to agentsvar utover den første velkomstmeldingen.
Eskalerte økter
En eskalering skjer når Hjelp-agenten overfører interaksjonen til en menneskeassistent prosess, som
- Overføre brukeren til en human agent.
- Opprette en sak for menneskelig oppfølging via en eskaleringsflyt.
- Starting av en annen eskaleringslevering.
Økter som eskaleres, faktureres ikke som Løsninger. Hvis en sak opprettes som en del av en standardtjenesteprosess og ikke via en eskaleringsflyt, kan interaksjonen fremdeles kvalifisere for løsningsbasert fakturering.
Øktvarighet
Agentforce Self-Service evaluerer løsningsbasert fakturering på slutten av et øktvindu.
For tekstbaserte kanaler kan øktvarigheten konfigureres og er som standard 2 timer. Hvis en bruker gjenopptar samtalen etter at øktvinduet har utløpt, starter en ny økt og evalueres uavhengig.
Påloggingsbasert fakturering
Agentforce selvbetjeningspålogging er utformet for godkjente brukere som har tilgang til Agentforce Service Portal. Forbruk spores som påloggingshendelser i Salesforce Digital Wallet. En bruker som logger seg på flere ganger i løpet av samme dag, telles som én enkelt pålogging.
Til forskjell fra løsningsbasert fakturering evaluerer ikke påloggingsbasert fakturering samtaleresultatene. Forbruket er basert på godkjent tilgang til selvbetjeningsopplevelsen. Bruk Agentforce selvbetjeningslogin når brukere får tilgang til selvbetjening regelmessig og får nytte av en tilpasset portalopplevelse.
| Funksjon | |
|---|---|
| Oppsett og sporing | Administrert i Salesforce Digital Wallet. Spores som en brukstype på Flex Credits-kortet. Se Flex Credits for å få mer informasjon. |
| Forbruksmodell | Sann forbruk: Berettigelser akkumuleres over kontraktsvarigheten i stedet for å tilbakestilles årlig. |
Hvis du vil ha informasjon om påloggingsbaserte lisenskonsepter, daglig påloggingsbruk og lisenstildeling, kan du se Experience Cloud-brukerlisenser.
Medlemsbasert fakturering
Agentforce selvbetjeningsmedlem er utformet for godkjente brukere som bruker selvbetjening ofte.
Forbruk spores som medlemsabonnementer i stedet for påloggingshendelser. Brukere får tilgang til Agentforce Service Portal-opplevelser gjennom hele abonnementsperioden uten å forbruke daglige påloggingshendelser.
Til forskjell fra løsningsbasert fakturering evaluerer ikke medlemsbasert fakturering samtaleresultat. Bruk Agentforce selvbetjeningsmedlem når brukere trenger kontinuerlig eller hyppig tilgang til selvbetjeningsopplevelser.
Hvis du vil ha informasjon om medlemsbaserte lisenskonsepter og lisenstildeling, kan du se Experience Cloud-brukerlisenser.
Inkluderte funksjoner
Inkluderte funksjoner kan inkludere følgende:
- Agentforce selvbetjeningssamtaler
- Knowledge
- Agentforce
- Tilpassingsopplevelser
- Selvbetjeningsportalopplevelser
- Støttede meldings- og kommunikasjonskanaler avhengig av faktureringsmodellen og kjøpte berettigelser
Hvis du vil ha informasjon om kanaltilgjengelighet og lisenskrav, kan du kontakte din Salesforce-kontoansvarlige. Disse kjøretidsaktivitetene er inkludert og måles ikke separat:
- Data Cloud-kjøretidsspørringer som brukes til Knowledge og -tilpassing
- Standardhandlinger i Agentforce
- Tilpassede Agentforce
Hvis du vil vite mer om forbruk og sporing av produkter, kan du se Om Digital Wallet
Aktiviteter som ikke utløser fakturering
- Landing på en portalside uten å samhandle med agenten.
- Vise AI-generert innhold uten å starte en samtale.
- Bla gjennom eller navigere i statisk innhold.
- Utvide dynamisk spørsmåls- og svarinnhold uten å delta i en samtale.
- Forbruk av innhold uten å samhandle med selvbetjenings tjenesteagentopplevelsen.
Fakturering starter bare når en bruker aktivt engasjerer seg i en samtaleinteraksjon med agenten.
Eksempel på faktureringsscenarier
Gjestebruker løser et problem
En kunde besøker et offentlig kundestøtteside og samhandler med Agentforce Self-Service via nettchat. Kunden mottar et svar og forlater samtalen uten eskalering. Hvis interaksjonen oppfyller Løsning-kriteriene, faktureres økten som én løsning.
Godkjent bruker får tilgang til en portal
En kunde logger seg på Agentforce Service Portal flere ganger i løpet av en enkelt dag. Med påloggingsbasert fakturering teller kundens aktivitet som én pålogging for den dagen.
Hyppig portalbruker
En kunde med et medlemsabonnement får tilgang til portalen i løpet av måneden. Kundens bruk dekkes av medlemsabonnementet og spores ikke som daglige pålogginger.
Overvåke forbruk
Salesforce Digital Wallet sporer forbruket på tvers av Agentforces selvbetjeningsfaktureringsmodeller. Forbruk spores slik:
- Løsninger for løsningsbasert fakturering. Løsninger spores som en brukstype på Flex Credits-kortet i Salesforce Digital Wallet.
- Påloggingshendelser for påloggingsbasert fakturering.
- Medlemsabonnementer for medlemsbasert fakturering.
Når det gjelder løsningsbasert fakturering, evaluerer Salesforce om det oppstod en løsning når øktvinduet avsluttes.
Hvis du vil følge med på bruk, gjenstående berettigelser og trender i forbruket, kan du se Agentforces fakturerbare tjenester og overvåke bruken av forbruksbaserte produkter i Digital Wallet.
