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Modelos de faturamento de autoatendimento do Agentforce
O Agentforce Self-Service oferece modelos de faturamento baseados em resolução, login e membro para experiências de autoatendimento do cliente. Use essas informações para entender como o consumo é medido, quais interações são faturáveis e qual modelo de faturamento é mais adequado à sua implantação de autoatendimento.
Edições obrigatórias
O Agentforce Self-Service oferece suporte a experiências de autoatendimento em canais de chat, portal, voz e mensagens. O modelo de faturamento escolhido depende de como os clientes acessam as experiências de autoatendimento, com que frequência interagem com eles e se os usuários se autenticam antes de se engajarem com a experiência do agente.
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance, Unlimited e Developer com as edições Foundations ou Agentforce 1. O acesso a algumas ações padrão do agente requer licenças adicionais. |
O Agentforce Self-Service oferece suporte a experiências de autoatendimento em canais de chat, portal, voz e mensagens. O modelo de faturamento escolhido depende de como os clientes acessam as experiências de autoatendimento, com que frequência interagem com eles e se os usuários se autenticam antes de se engajarem com a experiência do agente.
Considerações para Modelos de faturamento com autosserviço do Agentforce
Revise estas limitações conhecidas antes de implementar modelos de faturamento com autosserviço do Agentforce.
- Não há suporte para email. O faturamento baseado em resolução não se aplica a interações por email. O email não é coberto pelas licenças de Autoatendimento Agentforce.
- Não há suporte para ações personalizadas do Agentforce que chamam o Data Cloud. Ações personalizadas que fazem chamadas do Data Cloud não são medidas no tipo de uso Resoluções do agente de ajuda.
- Não há suporte para ações do agente do tipo Modelo de prompt. As ações de agente baseadas em Modelo de prompt não são medidas no tipo de uso Resoluções do agente de ajuda.
- Não há suporte para cenários proativos. Cenários de engajamento proativo não são medidos sob o tipo de uso Resoluções do agente de ajuda.
- Não há suporte para o componente Linha do tempo (chamadas do Data Cloud). Chamadas do Data Cloud feitas por meio do componente Linha do tempo não são medidas no tipo de uso Resoluções do agente de ajuda.
- Não há suporte para chamadas de LLM por meio de ações do agente. Uma ação do agente pode chamar internamente o gateway LLM. Essa chamada difere das chamadas LLM feitas pelo argumentador ou planejador do Agentforce e não é mediada no tipo de uso Resoluções do agente de ajuda.
Quando usar cada modelo de faturamento
Escolha o modelo de faturamento alinhado à sua experiência de autoatendimento.
| Modelo de faturamento | Licença | Melhor para | Disponível em |
|---|---|---|---|
| Faturamento baseado em resolução | Resoluções de autoatendimento do Agentforce | Usuários convidados que interagem com os canais de chat, voz ou mensagens do agente de ajuda | Chat aprimorado, Chat da Web, Portal de serviço Agentforce, Voice e canais de mensagens com suporte |
| Faturamento baseado em login | Login de autoatendimento do Agentforce | Usuários que exigem uma experiência de portal autenticada que vai além de um portal de convidados. Ideal para dar suporte a um grande volume de usuários infrequentes. | Portal de serviços do Agentforce |
| Faturamento baseado em membro | Membro de autoatendimento do Agentforce | Usuários que exigem uma experiência de portal autenticada que vai além de um portal de convidados. Ideal para usuários que acessam um portal com frequência. | Portal de serviços do Agentforce |
O Salesforce Digital Wallet rastreia o consumo de todos os modelos de faturamento. O consumo é registrado apenas quando ocorre um evento faturável.
Faturamento baseado em resolução
As Resoluções de autoatendimento do Agentforce são projetadas para interações de autoatendimento em canais suportados. O faturamento baseado em resolução faz parte do faturamento Agentforce Flex e usa créditos Flex para rastrear o consumo. O Agente de ajuda da Agentforce usa um modelo de precificação baseado em resultados. Você é cobrado apenas quando o agente resolve com sucesso uma consulta ou solicitação do cliente. O consumo de faturamento é calculado com base no número total de resoluções bem-sucedidas em seus canais de implementação e rastreado usando Créditos flexíveis. O Salesforce usa critérios de faturamento determinísticos em vez de interpretação semântica da qualidade da conversa, fornecendo resultados de faturamento previsíveis e auditáveis.
Resoluções faturáveis
Uma sessão do Agente de ajuda é qualificada como Resolução quando ela atende a estas condições:
- Inclui pelo menos dois turnos de mensagens entre o usuário e o agente (não abandonado)
- O feedback final do usuário não é explicitamente negativo
- A conversa termina sem o usuário escalar para um agente humano, ou o feedback final é explicitamente positivo
Quando uma sessão é resolvida com êxito, todas as ações do Agentforce ou consultas do Data 360 executadas durante essa interação são incluídas e não são faturadas separadamente.
Feedback e resolução
O feedback do usuário é um sinal primário para determinar se uma sessão do Agente de ajuda conta como uma Resolução. Quando um usuário dá um feedback explícito durante uma sessão, esse feedback determina se a sessão foi resolvida.
- Se o último feedback do usuário for positivo, a sessão será Resolvida e consumirá uma Resolução, mesmo que o usuário solicite o escalonamento.
- Se o último feedback do usuário for negativo, a sessão será Não resolvida e não consumirá uma Resolução, mesmo quando a escalação não for solicitada.
- Se o usuário não fornecer feedback, a escalação determinará o resultado. Uma sessão que não é escalada para um agente humano é Resolvida. Uma sessão que é escalada para um agente humano é Não resolvida.
O feedback final tem precedência. Se um usuário fornecer mais de um sinal de feedback em uma sessão, apenas o sinal final contará para a resolução.
Cenários de captura de feedback
O Agente de ajuda captura o feedback em três cenários.
| Cenário | Quando o agente solicita feedback | Disponibilidade |
|---|---|---|
| Iniciado pelo usuário | O usuário pede explicitamente para dar feedback, como "Quero dar feedback". | Disponível por padrão. O subagente do Gerenciador de feedback lida com a solicitação. |
| Pré-escalonamento | O agente pede feedback antes de transferir o usuário para um agente humano. Se a resposta for ambígua, o escalonamento ainda continuará. | Disponível por padrão. O subagente Escalonamento com feedback lida com o feedback. |
| Concluição pós-tarefa | O agente pergunta se o usuário está satisfeito após a conclusão de uma tarefa, como criação de caso, recuperação de caso ou resposta do Knowledge. | Requer configuração manual em seus subagentes. |
Sessões abandonadas
Sessões abandonadas não são faturadas. Uma sessão é considerada abandonada quando a conversa termina antes que um engajamento significativo ocorra. Para se qualificar como engajado, a interação deve incluir:
- Pelo menos duas mensagens do usuário.
- Pelo menos duas respostas do agente além da mensagem de boas-vindas inicial.
Sessões escalonadas
Um escalonamento ocorre quando o Agente de ajuda transfere a interação para um processo assistido por humanos, como:
- Transferir o usuário para um agente humano.
- Criar um caso para acompanhamento humano por meio de um fluxo de escalação.
- Iniciando outra transferência de escalação.
Sessões que são escaladas não são faturadas como Resoluções. Se um caso for criado como parte de um processo de serviço padrão e não por meio de um fluxo de escalação, a interação ainda poderá se qualificar para o faturamento baseado em resolução.
Duração da sessão
O Agentforce Self-Service avalia o faturamento baseado em resolução no final de uma janela de sessão.
Para canais baseados em texto, a duração da sessão é configurável e usa como padrão 2 horas. Se um usuário retomar a conversa depois que a janela da sessão expirar, uma nova sessão será iniciada e avaliada de modo independente.
Faturamento baseado em login
O Login com autosserviço do Agentforce é projetado para usuários autenticados que acessam o Portal de serviços do Agentforce. O consumo é rastreado como eventos de login na Salesforce Digital Wallet. Um usuário que faz login várias vezes durante o mesmo dia conta como um único login.
Diferentemente do faturamento baseado em resolução, o faturamento baseado em login não avalia os resultados da conversa. O consumo é baseado no acesso autenticado à experiência de autoatendimento. Use o Login de autoatendimento do Agentforce quando os usuários acessarem o autoatendimento periodicamente e se beneficiarem de uma experiência personalizada do portal.
| Recurso | |
|---|---|
| Configuração e rastreamento | Gerenciado na Salesforce Digital Wallet. Rastreado como um tipo de uso no cartão de créditos flexíveis. Para obter mais informações, consulte Creditos flexíveis. |
| Modelo de consumo | Consumo real: Os direitos são acumulados na duração do contrato em vez de redefinidos anualmente. |
Para obter informações sobre os conceitos de licenciamento baseado em login, uso de login diário e alocação de licença, consulte Licenças de usuário do Experience Cloud.
Faturamento baseado em membro
O Membro de autoatendimento do Agentforce é projetado para usuários autenticados que acessam o autoatendimento com frequência.
O consumo é rastreado como assinaturas do membro, em vez de eventos de login. Os usuários podem acessar as experiências do Portal de serviços Agentforce durante todo o período de assinatura sem consumir eventos de login diários.
Diferentemente do faturamento baseado em resolução, o faturamento baseado em membro não avalia os resultados da conversa. Use o Membro de autoatendimento do Agentforce quando os usuários precisarem de acesso contínuo ou de alta frequência a experiências de autoatendimento.
Para obter informações sobre os conceitos de licenciamento baseado em membro e a atribuição de licenças, consulte Licenças de usuário do Experience Cloud.
Recursos inclusos
Os recursos incluídos podem incluir:
- Conversas de autoatendimento do Agentforce
- Experiências de recuperação do Knowledge
- Ações Agentforce
- Experiências de personalização
- Experiências do portal de autoatendimento
- Canais de mensagens e comunicação com suporte, dependendo do modelo de faturamento e dos direitos adquiridos
Para obter informações sobre a disponibilidade do canal e os requisitos de licenciamento, entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce. Estas atividades de tempo de execução são incluídas e não são medidas separadamente:
- Consultas de tempo de execução do Data Cloud usadas para recuperação e personalização do Knowledge
- Ações padrão do Agentforce
- Ações personalizadas do Agentforce
Para obter informações sobre o consumo do produto e rastreamento de uso, consulte, Sobre Digital Wallet
Atividades que não acionam o faturamento
- Acessar uma página do portal sem interagir com o agente.
- Visualizar conteúdo gerado por IA sem iniciar uma conversa.
- Navegar ou navegar em conteúdo estático.
- Expandir conteúdo de perguntas e respostas dinâmicas sem interagir com uma conversa.
- Consumir conteúdo sem interagir com a experiência do agente de serviço independente.
O faturamento começa apenas quando um usuário se engaja ativamente em uma interação conversacional com o agente.
Cenários de faturamento de exemplo
O usuário convidado resolve um problema
Um cliente acessa um site de suporte público e interage com o Agentforce Self-Service por meio do chat na Web. O cliente recebe uma resposta e deixa a conversa sem escalonamento. Se a interação atender aos critérios de Resolução, a sessão será faturada como uma Resolução.
Usuário autenticado acessa um portal
Um cliente faz login no Portal de serviço Agentforce várias vezes durante um único dia. Com o faturamento baseado em login, a atividade do cliente conta como um login para esse dia.
Usuário frequente do portal
Um cliente com uma assinatura de membro acessa o portal ao longo do mês. O uso do cliente é coberto pela assinatura do membro e não é rastreado como logins diários.
Monitorar consumo
O Salesforce Digital Wallet rastreia o consumo em todos os modelos de faturamento de Autoatendimento do Agentforce. O consumo é rastreado como:
- Resoluções para faturamento baseado em resolução. As resoluções são rastreadas como um tipo de uso no cartão Flex Credits no Salesforce Digital Wallet.
- Eventos de login para faturamento baseado em login.
- Assinaturas do membro para faturamento baseado em membro.
Para faturamento baseado em resolução, o Salesforce avalia se uma Resolução ocorreu quando a janela da sessão termina.
Para monitorar o uso, os direitos restantes e as tendências de consumo, consulte Tipos de uso faturável do serviço Agentforce e Monitore o uso de produtos baseados em consumo em Digital Wallet.
