Вы находитесь здесь:
Модели выставления счетов самообслуживания Agentforce
Самообслуживание Agentforce предлагает модели выставления счетов на основе разрешающей способности, входа и участников для взаимодействий самообслуживания клиентов. Используйте эту информацию для понимания того, как измеряется потребление, какие взаимодействия подлежат оплате и какая модель выставления счета больше всего соответствует развертыванию портала самообслуживания.
Требуемые версии
Самообслуживание Agentforce поддерживает взаимодействия самообслуживания в каналах чата, портала, голосового режима и службы сообщений. Выбранная модель выставления счета зависит от способа доступа клиентов к взаимодействию с самообслуживанием, частоты их взаимодействия и авторизации пользователей перед взаимодействием с агентом.
| Доступно в версиях: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition и Developer Edition с версиями Foundations Edition или Agentforce 1. Доступ к некоторым стандартным действиям агента требует дополнительных лицензий. |
Самообслуживание Agentforce поддерживает взаимодействия самообслуживания в каналах чата, портала, голосового режима и службы сообщений. Выбранная модель выставления счета зависит от способа доступа клиентов к взаимодействию с самообслуживанием, частоты их взаимодействия и авторизации пользователей перед взаимодействием с агентом.
Рекомендации по моделям самообслуживания Agentforce
Ознакомьтесь с данными известными ограничениями перед развертыванием моделей самообслуживания Agentforce.
- Электронная почта не поддерживается. Выставление счета на основе разрешающей способности не применяется к взаимодействиям электронной почты. Лицензии Agentforce Self-Service не распространяются на электронную почту.
- Настраиваемые действия Agentforce, вызывающие Data Cloud, не поддерживаются. Настраиваемые действия, выполняющие вызовы Data Cloud, не учитываются в типе использования «Разрешения агента справки».
- Действия агента типа «Шаблон напоминания» не поддерживаются. Действия агента на основе шаблона напоминания не учитываются в типе использования «Решения агента справки».
- Активные сценарии не поддерживаются. Сценарии активной занятости не учитываются в типе использования «Решения агента справки».
- Компонент временной шкалы (вызовы Data Cloud) не поддерживается. Вызовы Data Cloud, выполненные посредством компонента «Временная шкала», не учитываются в типе использования «Разрешения агента справки».
- Вызовы LLM посредством действий агента не поддерживаются. Действие агента может внутренне вызвать шлюз LLM. Этот вызов отличается от вызовов LLM, выполненных автором или организатором Agentforce, и он не учитывается в типе использования «Разрешения агента справки».
Когда использовать каждую модель выставления счета
Выберите модель выставления счета, соответствующую вашему взаимодействию на самообслуживании.
| Модель выставления счета | Лицензия | Лучше для... | Доступно |
|---|---|---|---|
| Выставление счетов на основе решения | Резолюции самообслуживания Agentforce | Пользователи-гости, взаимодействующие с чатом, голосовым режимом или каналами службы сообщений агента справки | Расширенный чат, веб-чат, сервисный портал Agentforce, Voice и поддерживаемые каналы службы сообщений |
| Выставление счетов на основе входа | Вход на самообслуживание Agentforce | Пользователи, которым требуется проверенное взаимодействие портала, выходящее за рамки гостевого портала. идеально подходит для поддержки большого количества нечастых пользователей. | Сервисный портал Agentforce |
| Выставление счетов на основе участников | Участник портала самообслуживания Agentforce | Пользователи, которым требуется проверенное взаимодействие портала, выходящее за рамки гостевого портала. Идеально подходит для пользователей, которые часто заходят на портал. | Сервисный портал Agentforce |
Salesforce Digital Wallet отслеживает потребление для всех моделей выставления счета. Потребление регистрируется только при наступлении события для счета.
Выставление счетов на основе решения
Резолюции самообслуживания Agentforce предназначены для взаимодействий на основе самообслуживания в поддерживаемых каналах. Выставление счетов на основе разрешающей способности является частью выставления счетов Agentforce Flex и использует Flex Credits для отслеживания потребления. Агент справки Agentforce использует модель ценообразования на основе результатов. Платеж взимается только при успешном решении агентом запроса или запроса клиента. Расход выставления счета рассчитывается на основе общего количества успешных решений в каналах развертывания и отслеживается посредством Flex Credits. Salesforce использует детерминистские критерии выставления счета, а не семантическое толкование качества разговора, предоставляя предсказуемые и проверяемые результаты выставления счета.
Предполагаемые резолюции
Сеанс агента справки считается решением, если он соответствует следующим условиям:
- Содержит как минимум два оборота сообщений между пользователем и агентом (не отменено)
- Итоговый отзыв пользователя не является явно отрицательным
- Разговор завершается без перехода пользователя в категорию агента-человека или без явно положительного итогового отзыва
После успешного решения сеанса любые действия Agentforce или запросы Data 360, выполняемые во время этого взаимодействия, добавляются и не выставляются отдельно.
Отзывы и решения
Отзыв пользователя является основным сигналом при определении того, считается ли сеанс агента справки разрешающей способностью. Когда пользователь отправляет явный отзыв во время сеанса, этот отзыв определяет, является ли сеанс решенным.
- Если последний отзыв пользователя положительный, сеанс будет «Решено» и использует разрешение, даже если пользователь запрашивает расширение.
- Если последний отзыв пользователя отрицательный, сеанс будет «Не решен» и не использует «Разрешение», даже если расширение не запрошено.
- Если пользователь не оставляет отзыва, результат определяется расширением. Сеанс, не расширенный до человеческого агента, является «Решено». Сеанс, переходящий в человека-агента, является «Неразрешенным».
Окончательный отзыв имеет приоритет. Если пользователь подает более одного сигнала обратной связи в сеансе, в разрешении учитывается только конечный сигнал.
Сценарии сбора отзывов
Агент справки собирает отзывы в трех сценариях.
| Сценарий | Когда агент запрашивает отзыв | Доступность |
|---|---|---|
| Инициировано пользователем | Пользователь явно просит предоставить отзыв, например, «Я хочу предоставить отзыв». | Доступно по умолчанию. Подагент менеджера отзывов обрабатывает запрос. |
| Предварительная эскалация | Агент запрашивает отзыв непосредственно перед передачей пользователя агенту-человеку. Если ответ неоднозначный, эскалация все равно продолжается. | Доступно по умолчанию. Подагент «Расширение с отзывами» обрабатывает отзыв. |
| Завершение задачи | Агент спрашивает, удовлетворен ли пользователь после завершения задачи, например, создание обращения, извлечение обращения или ответ Knowledge. | Требует ручной настройки в субагентах. |
Прерванные сеансы
Отмененные сеансы не оплачиваются. Сеанс считается завершенным, когда разговор завершается до появления значимой занятости. Для квалификации в качестве занятых взаимодействие должно включать:
- Как минимум два сообщения пользователя.
- Как минимум два ответа агента за пределами исходного приветственного сообщения.
Расширенные сеансы
Расширение происходит, когда агент справки передает взаимодействие в процесс с помощью человека, например:
- Передача пользователя агенту-человеку.
- Создание доводов в пользу последующих действий человека посредством потока расширения.
- Инициируем еще одну передачу по эскалации.
Сеансы, которые расширяются, не выставляются как резолюции. Если обращение создано как часть стандартного процесса обслуживания, а не посредством потока расширения, взаимодействие может соответствовать выставлению счета на основе резолюции.
Продолжительность сеанса
Самообслуживание Agentforce оценивает выставление счетов на основе решений в конце окна сеанса.
В текстовых каналах продолжительность сеанса настраивается и по умолчанию составляет 2 часа. Если пользователь возобновляет разговор после истечения срока действия окна сеанса, начинается новый сеанс, оцениваемый независимо.
Выставление счетов на основе входа
Вход на портал самообслуживания Agentforce предназначен для проверенных пользователей, имеющих доступ к сервисному порталу Agentforce. Расход отслеживается как события входа в Salesforce Digital Wallet. Пользователь, выполнивший многократную регистрацию в течение одного дня, учитывается как один вход.
В отличие от выставления счетов на основе разрешающей способности, выставление счетов на основе входа не оценивает результаты разговора. Расход основан на проверенном доступе к взаимодействию самообслуживания. Используйте Agentforce Self-Service Login, когда пользователи периодически открывают портал самообслуживания и пользуются персонализированным интерфейсом портала.
| Функция | |
|---|---|
| Настройка и отслеживание | Управляется в Salesforce Digital Wallet. Отслеживается как тип использования в карте Flex Credits. Дополнительную информацию см. в разделе Flex Credits. |
| Модель потребления | Истинное потребление: Права накапливаются по всей длине контракта, а не сбрасываются ежегодно. |
Дополнительную информацию о концепциях лицензирования на основе входа, ежедневном использовании входа и распределении лицензий см. в разделе «Лицензии пользователя Experience Cloud».
Выставление счетов на основе участников
Участник портала самообслуживания Agentforce предназначен для авторизованных пользователей, часто заходящих на самообслуживание.
Расход отслеживается как подписки участников, а не как события входа. Пользователи могут получить доступ к взаимодействиям сервисного портала Agentforce на протяжении всего периода подписки, не расходуя ежедневные события входа.
В отличие от выставления счетов на основе разрешающей способности, выставление счетов на основе участников не оценивает результаты разговора. Используйте участника самообслуживания Agentforce, когда пользователям нужен постоянный или высокочастотный доступ к взаимодействиям самообслуживания.
Дополнительную информацию о концепциях лицензирования на основе участников и назначении лицензий см. в разделе «Лицензии пользователя Experience Cloud».
Добавленные возможности
Включенные возможности могут включать:
- Диалоги самообслуживания Agentforce
- Взаимодействия извлечения Knowledge
- Действия Agentforce
- Персонализация взаимодействий
- Взаимодействия портала самообслуживания
- Поддерживаемые каналы службы сообщений и связи, в зависимости от модели выставления счета и приобретенных прав
Для получения информации о доступности канала и лицензионных требованиях обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce. Данные действия среды выполнения включены и не учитываются отдельно:
- Запросы среды выполнения Data Cloud, используемые для извлечения Knowledge и персонализации
- Стандартные действия Agentforce
- Настраиваемые действия Agentforce
Дополнительную информацию об отслеживании потребления и использования продуктов см. в разделе About Digital Wallet
Действия, которые не инициируют выставление счета
- Приземление на страницу портала без взаимодействия с агентом.
- Просмотр содержимого, созданного на основе искусственного интеллекта, без начала разговора.
- Просмотр или навигация по статическому содержимому.
- Расширение содержимого динамических вопросов и ответов без участия в разговоре.
- Потребление содержимого без взаимодействия со взаимодействием агента обслуживания.
Выставление счета начинается только при активном диалоговом взаимодействии пользователя с агентом.
Примеры сценариев выставления счета
Пользователь-гость решает проблему
Клиент посещает сайт общедоступной поддержки и взаимодействует с самообслуживанием Agentforce посредством веб-чата. Клиент получает ответ и покидает разговор без эскалации. Если взаимодействие соответствует критерию «Разрешение», сеанс выставляется как одно решение.
Проверенный пользователь открывает портал
Клиент входит на сервисный портал Agentforce несколько раз в течение одного дня. При выставлении счета на основе входа действия клиента учитываются как один вход за этот день.
Частый пользователь портала
Клиент с подпиской участника открывает портал в течение месяца. Использование клиента охватывается подпиской участника и не отслеживается как ежедневные входы.
Мониторинг потребления
Salesforce Digital Wallet отслеживает потребление в моделях самообслуживания Agentforce. Потребление отслеживается следующим образом:
- Резолюции для выставления счетов на основе решений. Разрешающая способность отслеживается как тип использования в карте Flex Credits в Salesforce Digital Wallet.
- События входа для выставления счета на основе входа.
- Подписки участников для выставления счетов на основе участников.
Для выставления счета на основе разрешающей способности Salesforce оценивает, произошло ли решение после завершения окна сеанса.
Чтобы отслеживать использование, остающиеся права и тенденции потребления, см. Agentforce Service Billable Usage Types and Monitoring Usage for Consumption-Basing Products in Digital Wallet.
