Agentforce 自助计费模型
Agentforce 自助服务为客户自助服务体验提供基于解析、基于登录和基于成员的计费模型。使用此信息来了解如何衡量消耗，哪些交互可以计费，以及哪些计费模式最适合您的自助部署。
所需的 Edition
Agentforce 自助服务支持跨聊天、入口网站、语音和消息传递渠道的自助体验。您选择的计费模式取决于客户如何访问自助体验，他们与他们互动的频率，以及用户在参与客服人员体验之前是否进行身份验证。
| 适用于：Enterprise、Performance、Unlimited 和带有 Foundations 或 Agentforce 1 Edition 的 Developer Edition。访问一些标准客服人员操作需要其他加载项许可证。 |
Agentforce 自助服务支持跨聊天、入口网站、语音和消息传递渠道的自助体验。您选择的计费模式取决于客户如何访问自助体验，他们与他们互动的频率，以及用户在参与客服人员体验之前是否进行身份验证。
Agentforce 自助计费模型的注意事项
在部署 Agentforce 自助计费模型之前，请查看这些已知限制。
- 不支持电子邮件。基于解析的计费不适用于电子邮件交互。Agentforce 自助许可证不包括电子邮件。
- 不支持调用 Data Cloud 的 Agentforce 自定义操作。进行 Data Cloud 调用的自定义操作不会在帮助客服人员解决使用类型中计量。
- 不支持提示模板类型的客服人员操作。基于模板的提示客服人员操作未在帮助客服人员解决使用类型下计量。
- 不支持主动场景。主动参与场景未在帮助客服人员解决使用类型中计量。
- 不支持时间线组件（Data Cloud 调用）。通过时间线组件进行的 Data Cloud 调用不会在帮助客服人员解决使用类型下计量。
- 不支持通过客服人员操作的 LLM 调用。客服人员操作可在内部调用 LLM 网关。此呼叫不同于 Agentforce 推理者或计划者进行的 LLM 呼叫，并且不在帮助客服人员解决使用类型下计量。
何时使用每个计费模型
选择与您的自助体验一致的计费模式。
| 开单模型 | 许可证 | 最适合 | 适用于 |
|---|---|---|---|
| 基于解析的计费 | Agentforce 自助解决方案 | 与帮助客服人员聊天、语音或消息传递渠道交互的来宾用户 | 增强聊天、Web 聊天、Agentforce 服务入口网站、语音和支持的消息传递渠道 |
| 基于登录的计费 | Agentforce 自助登录 | 需要超出来宾入口网站的身份验证入口网站体验的用户。非常适合支持大量不常使用的用户。 | Agentforce 服务入口网站 |
| 基于成员的计费 | Agentforce 自助成员 | 需要超出来宾入口网站的身份验证入口网站体验的用户。非常适合频繁访问入口网站的用户。 | Agentforce 服务入口网站 |
Salesforce Digital Wallet 跟踪所有计费模型的消耗。仅在可计费事件发生时记录消耗。
基于解析的计费
Agentforce 自助解析专为跨支持渠道的自助交互而设计。基于解析的计费是 Agentforce 弹性计费的一部分，并使用 Flex Credits 跟踪消耗。Agentforce 帮助客服人员使用基于结果的定价模型。仅在客服人员成功解决客户查询或请求时向您收费。根据部署渠道中成功解决的总数计算计费消耗，并使用 Flex Credits 进行跟踪。Salesforce 使用确定性计费标准，而不是对话质量的语义解释，提供可预测和可审计的计费结果。
可计费解决方案
当帮助客服人员会话满足以下条件时，它才有资格作为解析：
- 包括用户和客服人员之间的至少两轮消息（未放弃）
- 用户的最终反馈不是明确的负面反馈
- 对话在没有用户升级为人工客服人员的情况下结束，或者最终反馈明确为正面
在会话成功解析时，将包含在该交互期间运行的任何 Agentforce 操作或 Data 360 查询，并且不会单独计费。
反馈和解决
用户反馈是确定帮助客服人员会话是否算作决议的主要信号。当用户在会话期间提供明确反馈时，该反馈会确定是否解决会话。
- 如果用户的上次反馈是正面的，会话将解析并使用解析，即使用户请求升级。
- 如果用户的上次反馈为负，会话将为“未解析”，并且不会使用解析，即使未请求升级。
- 如果用户未提供反馈，升级将决定结果。未升级为人工客服人员的会话已解决。升级为人工客服人员的会话是“未解析”。
最终反馈优先。如果用户在会话中提供多个反馈信号，则只有最终信号计入分辨率。
反馈捕获场景
帮助客服人员在三种情况下捕获反馈。
| 场景 | 客服人员请求反馈时 | 可用性 |
|---|---|---|
| 用户发起 | 用户明确要求提供反馈，例如“我要提供反馈”。 | 默认可用。反馈管理器子代理处理请求。 |
| 升级前 | 客服人员在将用户转移到人工客服人员之前会立即要求反馈。如果响应不明确，升级仍会继续。 | 默认可用。带反馈的升级子代理处理反馈。 |
| 任务完成后 | 客服人员会在任务完成后询问用户是否满意，例如个案创建、个案检索或 Knowledge 答案。 | 需要在子客服人员中手动配置。 |
已放弃会话
放弃的会话不计费。当对话在有意义的参与发生之前结束时，会话被视为已放弃。要获得参与资格，交互必须包括：
- 至少两个用户消息。
- 除了最初的欢迎消息之外，至少有两个客服人员响应。
升级的会话
当帮助客服人员将交互转移到人工辅助流程时，就会发生升级，例如：
- 将用户转移到人工客服人员。
- 通过升级流为人员跟进创建个案。
- 启动另一个升级切换。
升级的会话不会作为决议计费。如果个案是作为标准服务流程的一部分创建的，而不是通过升级流创建的，那么交互仍然有资格获得基于解决的计费。
会话持续时间
Agentforce 自助服务会在会话窗口结束时评估基于解决方案的计费。
对于基于文本的渠道，会话持续时间可配置，默认为 2 小时。如果用户在会话窗口到期后恢复对话，则会开始并独立评估新会话。
基于登录的计费
Agentforce 自助登录专为访问 Agentforce 服务入口网站的经过身份验证的用户设计。在 Salesforce Digital Wallet 中，消耗会作为登录事件进行跟踪。一天内多次登录的用户视为一次登录。
与基于解析的计费不同，基于登录的计费不会评估对话结果。消耗基于对自助体验的身份验证访问。当用户定期访问自助服务并从个性化入口网站体验中受益时，请使用 Agentforce 自助登录。
| 功能 | |
|---|---|
| 设置和跟踪 | 在 Salesforce Digital Wallet 中受管。作为使用类型在 Flex 信用卡上跟踪。有关更多信息，请查看弹性信用。 |
| 消耗模型 | 真实消耗：权利在整个合同期间累积，而不是每年重置。 |
有关基于登录的许可概念、每日登录使用情况和许可证分配的信息，请参阅 Experience Cloud 用户许可证。
基于成员的计费
Agentforce 自助成员专为频繁访问自助服务的经过身份验证的用户设计。
消耗被跟踪为成员订阅，而不是登录事件。用户可以在整个订阅期间访问 Agentforce 服务入口网站体验，而无需消耗每日登录事件。
与基于解析的计费不同，基于成员的计费不会评估对话结果。当用户需要持续或高频访问自助体验时，请使用 Agentforce 自助成员。
有关基于成员的许可概念和许可证分配的信息，请查看 Experience Cloud 用户许可证。
包含的功能
包含的功能可以包括：
- Agentforce 自助对话
- Knowledge 检索体验
- Agentforce 操作
- 个性化体验
- 自助入口网站体验
- 支持的消息传递和通信渠道，取决于计费模型和购买的权利
有关渠道可用性和许可要求的信息，请联系您的 Salesforce 客户主管。包含这些运行时活动，不单独计量：
- 用于 Knowledge 检索和个性化的 Data Cloud 运行时查询
- Agentforce 标准操作
- Agentforce 自定义操作
有关产品消耗和使用情况跟踪的信息，请参阅关于 Digital Wallet
不触发计费的活动
- 登录入口网站页面，无需与客服人员交互。
- 查看 AI 生成的内容，而无需开始对话。
- 浏览或导航静态内容。
- 展开动态问答内容，无需参与对话。
- 在不与自助服务代理人员体验交互的情况下使用内容。
计费仅在用户积极参与与客服人员的对话互动时开始。
开单场景示例
来宾用户解决问题
客户访问公共支持站点，并通过 Web 聊天与 Agentforce Self-Service 交互。客户会收到答案，并在不升级的情况下离开对话。如果交互满足解析条件，会话将计费为一个解析。
经过身份验证的用户访问入口网站
客户在一天内多次登录 Agentforce 服务入口网站。通过基于登录的计费，客户的活动计为当天的一次登录。
频繁入口网站用户
拥有成员订阅的客户会整月访问入口网站。客户的使用情况由成员订阅覆盖，不会作为每日登录进行跟踪。
监控消耗
Salesforce Digital Wallet 跟踪 Agentforce 自助计费模型的消耗情况。消耗被跟踪为：
- 基于分辨率的计费的分辨率。在 Salesforce Digital Wallet 中，解决方案作为使用类型在 Flex Credits 卡上跟踪。
- 基于登录的计费的登录事件。
- 基于成员的计费的会员订阅。
对于基于解析的计费，Salesforce 会评估会话窗口结束时是否发生了解析。
要监测使用情况、剩余权利和消费趋势，请参阅Agentforce 服务可计费使用类型和监测 Digital Wallet中基于消费的产品的使用情况。
