Agentforce 自助式服務帳單模型
Agentforce 自助式服務針對客戶自助式服務體驗,提供以解析度為基礎、登入型和成員型帳單模型。使用此資訊來瞭解耗用量測的方式、哪些互動可計費,以及最適合您自助式部署的帳單模型。
必要版本
Agentforce 自助式服務支援聊天、入口網頁、語音和傳訊管道的自助式服務體驗。您選擇的帳單模型取決於客戶存取自助式服務體驗的方式、與客戶互動的頻率,以及使用者是否在參與工作人員體驗前先進行驗證。
| 提供版本：Enterprise、Performance、Unlimited 及 Developer Edition (含 Foundations 或 Agentforce 1 Edition)。對於某些標準工作人員動作的存取權需要額外附加元件授權。 |
Agentforce 自助式服務支援聊天、入口網頁、語音和傳訊管道的自助式服務體驗。您選擇的帳單模型取決於客戶存取自助式服務體驗的方式、與客戶互動的頻率,以及使用者是否在參與工作人員體驗前先進行驗證。
Agentforce 自助式服務帳單模型的考量事項
部署 Agentforce 自助式服務帳單模型之前,請先檢閱這些已知限制。
- 不支援電子郵件。以解決方案為基礎的帳單不適用於電子郵件互動。Agentforce 自助式服務授權不涵蓋電子郵件。
- 不支援呼叫 Data Cloud 的 Agentforce 自訂動作。在「說明工作人員解決方案」使用類型下,不會計量進行 Data Cloud 呼叫的自訂動作。
- 不支援「提示範本」類型的工作人員動作。系統不會在「說明工作人員解決方案」使用類型下計量以範本為基礎的工作人員動作。
- 不支援主動情況。主動參與情況不會在「說明工作人員解決方案」使用類型下量測。
- 不支援「時程表」元件 (Data Cloud 呼叫)。在「說明工作人員解決方案」使用類型下,不會計量透過「時間表」元件進行的 Data Cloud 呼叫。
- 不支援透過工作人員動作進行 LLM 呼叫。工作人員動作可在內部呼叫 LLM Gateway。此通話與 Agentforce 考量者或計畫者進行的 LLM 通話不同,且不會在「說明工作人員解決方案」使用類型下計量。
使用每個帳單模型的時機
選擇符合您自助式服務體驗的帳單模型。
| 帳單模型 | 授權 | 最適用於 | 適用於 |
|---|---|---|---|
| 以解決方案為基礎的帳單 | Agentforce 自助式服務解決方案 | 與說明工作人員聊天、語音或傳訊管道互動的來賓使用者 | 增強型聊天、網路聊天、Agentforce 服務入口網頁、語音和支援的傳訊管道 |
| 登入型帳單 | Agentforce 自助式服務登入 | 需要超出來賓入口網頁之已驗證入口網頁體驗的使用者。支援大量不常見使用者的理想選擇。 | Agentforce 服務入口網頁 |
| 成員型帳單 | Agentforce 自助式服務成員 | 需要超出來賓入口網頁之已驗證入口網頁體驗的使用者。適用於經常存取入口網頁的使用者。 | Agentforce 服務入口網頁 |
Salesforce Digital Wallet 會追蹤所有帳單模型的耗用。只有在發生可計費事件時,才會記錄耗用。
以解決方案為基礎的帳單
Agentforce 自助式服務解決方案是針對跨支援管道的自助式服務互動所設計。以解決方案為基礎的帳單是 Agentforce 彈性帳單的一部分,並使用「彈性信用」追蹤耗用。Agentforce 說明工作人員使用以成果為基礎的定價模型。只有在工作人員成功解決客戶查詢或要求時,才會向您收取費用。帳單耗用會根據整個部署管道的成功解決方案總數進行計算,並使用「彈性信用」進行追蹤。Salesforce 使用決定性帳單條件,而非對話品質的語意解譯,提供可預測且可稽核的帳單結果。
可計費解決方案
當說明工作人員工作階段符合以下條件時,其會成為「解決方案」工作階段:
- 包含至少兩個使用者和工作人員之間的訊息輪數 (未捨棄)
- 使用者的最終回饋意見並非明確負面
- 交談會在沒有使用者升級至人類工作人員的情況下結束,或者最終的回饋意見明確為正向
成功解決工作階段時,會包含在該互動期間執行的任何 Agentforce 動作或 Data 360 查詢,且不會分開計費。
回饋意見與解決方案
使用者回饋意見是判斷「服務工作人員」工作階段是否視為「解決方案」的主要訊號。當使用者在工作階段期間提供明確的回饋意見時,該回饋意見會決定工作階段是否為「已解決」。
- 如果使用者的最後回饋意見是正向的,則工作階段為「已解決」且會耗用「解決方案」,即使使用者要求升級也是如此。
- 如果使用者的最後回饋意見為負面,則工作階段為「未解決」,且不會耗用「解決方案」,即使未要求升級也是如此。
- 如果使用者未提供回饋意見,則升級會決定成果。未升級至人工工作人員的工作階段為「已解決」。升級至人工工作人員的工作階段為「未解決」。
最終回饋意見優先。如果使用者在工作階段中提供多個回饋意見訊號,則只有最終訊號會計入解析度。
回饋意見捕捉情況
「說明工作人員」會在三種情況中共用回饋意見。
| 實例 | 當工作人員要求回饋意見時 | 可用性 |
|---|---|---|
| 由使用者起始 | 使用者明確要求提供回饋意見,例如「我想要提供回饋意見」。 | 預設可用。「回饋意見管理員」子代理程式會處理要求。 |
| 預先升級 | 工作人員會在將使用者轉移給人類工作人員前立即要求回饋意見。如果回應不明確,則仍會繼續升級。 | 預設可用。「升級回饋意見」子代理程式會處理回饋意見。 |
| 工作後完成 | 工作人員會詢問使用者是否在工作完成後滿意,例如建立個案、存取個案或 Knowledge 回答。 | 需要您子工作人員中的手動設定。 |
已捨棄的工作階段
不會計費已捨棄的工作階段。當對話在有意義的參與發生之前結束時,會將工作階段視為已捨棄。為了符合已參與資格,互動必須包含:
- 至少兩個使用者訊息。
- 初始歡迎訊息以外的至少兩個工作人員回應。
已升級工作階段
當說明工作人員將互動轉移至人類協助的流程時會發生升級,例如:
- 將使用者轉移給人類工作人員。
- 透過升級流程為人類追蹤建立個案。
- 起始另一個升級處理。
升級的工作階段不會作為「解決方案」計費。如果個案是作為標準服務流程的一部分而非透過升級流程建立,則互動仍會符合「解決方案」計費的資格。
工作階段持續期間
Agentforce 自助式服務會在工作階段結束時評估以解決方案為基礎的帳單。
針對以文字為基礎的管道,工作階段持續時間是可設定的,預設為 2 小時。如果使用者在工作階段期間到期後恢復交談,則會開始新的工作階段,且會獨立評估。
登入型帳單
Agentforce 自助式服務登入是針對存取 Agentforce 服務入口網頁的已驗證使用者所設計。系統會在 Salesforce Digital Wallet 中將耗用追蹤為登入事件。在同一天內多次登入的使用者會視為單一登入。
不同於以解析度為基礎的帳單,登入型帳單不會評估交談結果。耗用量以自助式服務體驗的已驗證存取權為基礎。當使用者定期存取自助式服務並受益於個人化入口網頁體驗時,請使用 Agentforce 自助式服務登入。
| 功能 | |
|---|---|
| 設定與追蹤 | 在 Salesforce Digital Wallet 中受管理。追蹤為「彈性信用」卡片上的使用類型。如需詳細資訊,請參閱「彈性信用額度」。 |
| 消耗模型 | 實際耗用:權益會在契約長度之間累積,而非每年重設。 |
如需登入型授權概念、每日登入用量和授權配置的相關資訊,請參閱 Experience Cloud 使用者授權。
成員型帳單
Agentforce 自助式服務成員是針對經常存取自助式服務的已驗證使用者所設計。
系統會將耗用追蹤為成員訂閱,而非登入事件。使用者可以在整個訂閱期間存取 Agentforce 服務入口網頁體驗,而無須耗用每日登入事件。
不同於以解析度為基礎的帳單,以成員為基礎的帳單不會評估交談結果。當使用者需要持續或高頻率存取自助式服務體驗時,請使用 Agentforce 自助式服務成員。
如需成員型授權概念和授權指派的相關資訊,請參閱 Experience Cloud 使用者授權。
包含的功能
包含的功能可以包括:
- Agentforce 自助式服務對話
- Knowledge 提取體驗
- Agentforce 動作
- 個人化體驗
- 自助式服務入口網頁體驗
- 支援的傳訊和通訊管道,視帳單模型和購買的權益而定
如需有關管道可用性和授權需求的資訊,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。下列執行階段活動包含在內,且不會分開計量:
- 用於取得 Knowledge 和個人化的 Data Cloud 執行階段查詢
- Agentforce 標準動作
- Agentforce 自訂動作
如需有關產品耗用與用量追蹤的資訊,請參閱 關於 Digital Wallet
未觸發帳單的活動
- 登陸入口網頁,而無須與工作人員互動。
- 無須開始對話即可檢視 AI 產生的內容。
- 瀏覽或瀏覽靜態內容。
- 不需參與對話即可展開「動態問與答」內容。
- 耗用內容而不與自助式服務代理體驗互動。
帳單只會在使用者主動與工作人員進行對話互動時開始。
帳單實例範例
來賓使用者解決問題
客戶造訪公用支援網站,並透過網路聊天與 Agentforce 自助式服務互動。客戶會收到答案,並且不會升級交談。如果互動符合「解決方法」條件,則會將工作階段計費為一個「解決方式」。
已驗證使用者存取入口網頁
客戶在一天內登入 Agentforce 服務入口網頁多次。使用登入型帳單時,客戶的活動會視為該日的一次登入。
經常入口網頁使用者
具有成員訂閱的客戶會在整個月內存取入口網頁。成員訂閱涵蓋客戶的使用狀況,且不會作為每日登入追蹤。
監視消耗
Salesforce Digital Wallet 會追蹤 Agentforce 自助式服務帳單模型的耗用。系統會將消耗追蹤為:
- 以解決方案為基礎之帳單的解決方案。解決方案會在 Salesforce Digital Wallet 的「彈性信用」卡片上作為使用類型進行追蹤。
- 登入型帳單的登入事件。
- 成員型帳單的成員訂閱。
針對以解析度為基礎的帳單,Salesforce 會評估工作階段結束時是否發生「解決」。
若要監視使用狀況、剩餘權益和耗用趨勢,請參閱 Agentforce 服務可計費使用類型和 Digital Wallet 中以耗用為基礎產品的 監視使用狀況。
