Noticias en tiempo real de casos del sitio

Disponible en: Salesforce Classic y Lightning Experience

Disponible en: Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition y Developer Edition

Se aplica a: sitios Aura y Visualforce

Las noticias en tiempo real de casos del sitio proporcionan a los usuarios del sitio de Experience Cloud un entorno intuitivo donde pueden gestionar sus casos. Los usuarios internos y externos ven las siguientes interacciones en las noticias en tiempo real de casos del sitio:

• Publicaciones de vínculos, archivos y textos de Chatter
• Preguntas en Chatter asociadas con el caso
• Correos electrónicos del caso
  • En sitios construidos sobre Aura, los correos electrónicos en las noticias en tiempo real de casos del sitio no muestran imágenes en línea o vínculos sobre los que se pueda hacer clic.
  • Para obtener más información acerca de la visibilidad de correos electrónicos de casos, consulte Correos electrónicos en las noticias en tiempo real de casos del sitio.
• Publicaciones de redes sociales de solo lectura en casos si su administrador de Salesforce las activa

Noticias en tiempo real de casos del sitio en un sitio de Experience Cloud creadas en la plantilla Servicio al cliente:

Utilizando el publicador (1), los usuarios crean publicaciones y adjuntan archivos al caso. Las noticias en tiempo real (2) vienen repletas de funciones con herramientas de colaboración de Chatter: los usuarios pueden marcar como favorito, indicar que le gusta y comentar publicaciones y mencionar otros usuarios. Las imágenes y los comentarios aparecen en línea, facilitando así la tarea de examinar las noticias en tiempo real en busca de detalles. El componente Archivos adjuntos (3) muestra todos los archivos adjuntos del caso.

Si las noticias en tiempo real de casos del sitio están activadas, los agentes del servicio de atención al cliente pueden:

• Utilizar la acción en las noticias de casos de la consola para responder a preguntas y crear publicaciones de Chatter públicas y privadas en casos
• Exponer u ocultar un correo electrónico o una publicación publicada en las noticias en tiempo real de casos del sitio de usuarios externos

• Configurar las noticias en tiempo real de casos del sitio
  Las noticias en tiempo real de casos del sitio permiten a los usuarios del sitio Aura y de Fichas de Salesforce + Visualforce y a los agentes del servicio de atención al cliente ver todas las interacciones del caso en noticias en tiempo real unificadas. Además, los agentes pueden realizar más acciones directamente desde la consola. Para configurar las noticias en tiempo real de casos del sitio, actívelas en su organización y asegúrese de que la página de casos en su sitio está correctamente configurada.
• Correos electrónicos en las noticias en tiempo real de casos del sitio
  Cuando activa las noticias en tiempo real de casos del sitio para Aura y Fichas de Salesforce + Visualforce, los usuarios externos con acceso a un caso ven mensajes de correo electrónico de caso en sus noticias en tiempo real. Los correos electrónicos en las noticias en tiempo real de casos de sitio incluyen el autor, los destinatarios, el texto y la hora de envío del correo electrónico.