Personalisierung und Empfehlungen

Verfügbarkeit: Lightning Experience in der Enterprise und Unlimited Edition gegen Aufpreis. Wenden Sie sich zum Kauf an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten.

Verfügbarkeit: Aura Experience Cloud-Sites, die Build Your Own Template verwenden

Verfügbarkeit: Build Your Own Template verwendende LWR Experience Cloud-Sites

Bei der Personalisierung kann der Self-Serviceagent seine Interaktionen auf der Grundlage der individuellen Identität, des Verlaufs und des Echtzeitverhaltens eines Benutzers anpassen. Statt eine allgemeine Erfahrung bereitzustellen, verwendet der Agent Data Cloud-Datendiagramme, um seine Begrüßungen und Empfehlungen auf tatsächlichen Kundendaten zu basieren. Dadurch wird sichergestellt, dass jede Interaktion – von der ersten Begrüßung bis zu den vorgeschlagenen nächsten Schritten – für die aktuellen Anforderungen des Benutzers relevant ist.

Das System verweist auf Ihre konfigurierten Personalisierungspunkte, um Vorschläge an zwei primären Standorten anzuzeigen:

• Interaktive Schaltflächen: Kleine Schaltflächen werden direkt unter der Leiste für die einheitliche Eingabeaufforderung angezeigt. Diese Schaltflächen stellen bestimmte Vorschlagsthemen dar. Wenn ein Benutzer auf eine Schaltfläche klickt, zeigt das System eine erweiterte Liste relevanter Aktionen an, beispielsweise das Starten eines Aufnahmeformulars über den zusammengeführten Katalog.

• Concierge-Randleiste: Gruppierte Vorschlagsthemen werden in der ausblendbaren Randleiste angezeigt. Dadurch können Benutzer Kategorien von Empfehlungen und persistente Unterhaltungsverläufe zentral durchsuchen.

Zum Aktivieren der Personalisierung verweist der Agentforce Orchestrator auf mehrere grundlegende Ebenen:

• Data Cloud-Datendiagramm: Dies dient als Quelle der Wahrheit für den Benutzerkontext. Sie stellt die vereinheitlichten Profildaten wie Kundenvorgangsverlauf und Voreinstellungen bereit, die die AI benötigt, um genaue Empfehlungen zu unterbreiten.

• Eingabeaufforderungsgenerator-Vorlagen: Diese Vorlagen definieren die Logik für die AI-Sprache. Sie verweisen auf das Datendiagramm, um benutzerspezifische Details in Begrüßungen und Vorschlagszusammenfassungen einzufügen.

• Personalisierungspunkte: Personalisierungspunkte sind Konfigurationsdatensätze unter "Setup", die die Platzierung definieren. Sie fungieren als logische Anker, die dem Orchestrierer mitteilen, wo eine bestimmte Begrüßung oder ein bestimmter Vorschlag auf Ihrer Experience Cloud-Site angezeigt werden darf. Sie schließen die Lücke zwischen Ihren Backend-Daten und der tatsächlichen Anzeige der Inhalte für den Benutzer.

Das Personalisierungsmodul verwendet zwei komplementäre Ansätze, um Empfehlungen zu generieren. Deterministische Regeln folgen strenger Verwaltungslogik, während probabilistische Modelle KI verwenden, um Benutzeranforderungen anhand von Mustern zu prognostizieren. Wenn der Personalisierungsservice nicht verfügbar ist oder ein Benutzer keinen Interaktionsverlauf aufweist, zeigt das System die in Ihrer Agentforce Orchestrator-Konfiguration definierte statische Begrüßungsnachricht an. Dadurch wird sichergestellt, dass die Benutzeroberfläche auch ohne personalisierte Referenz funktional und einladend bleibt.

Personalisierungs- und Empfehlungskernelemente

Element	Rolle in der Personalisierung
Datendiagramm	Stellt die Daten bereit, die die AI über den Benutzer weiß.
Aufforderungsvorlage	Legt fest, wie die AI die Begrüßung oder den Vorschlag formatiert.
Personalisierungspunkt	Legt fest, wo der Inhalt auf der Experience Cloud-Site angezeigt wird.