Personalización y recomendaciones

Disponible en: Lightning Experience en Enterprise Edition y Unlimited Edition por un costo adicional. Para comprar, haga contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.

Disponible en: Sitios de Aura Experience Cloud que utilizan Build Your Own Template

Disponible en: Sitios de LWR Experience Cloud que utilizan Build Your Own Template

La personalización es la capacidad del Agente de servicio de adaptar sus interacciones basándose en la identidad, el historial y el comportamiento en tiempo real exclusivos de un usuario. En vez de proporcionar una experiencia genérica, el agente utiliza Data Cloud DataGraphs para fundamentar sus saludos y recomendaciones en datos de clientes reales. Esto garantiza que cada interacción, desde el saludo inicial hasta los siguientes pasos sugeridos, sea relevante para las necesidades actuales del usuario.

El sistema hace referencia a sus puntos de personalización configurados para mostrar sugerencias en dos ubicaciones principales:

• Botones interactivos: Los botones pequeños aparecen directamente debajo de la Barra de solicitud unificada. Estos botones representan Temas de sugerencia específicos. Cuando un usuario hace clic en un botón, el sistema muestra una lista ampliada de acciones relevantes, como iniciar un formulario de admisión desde el Catálogo unificado.

• Barra lateral de Concierge: Los temas de sugerencia agrupados aparecen en la barra lateral contraíble. Esto permite a los usuarios examinar categorías de recomendaciones e historial de pláticas persistentes en un solo lugar.

Para activar la personalización, Agentforce Orchestrator hace referencia a varias capas fundamentales:

• Gráfico de datos de Data Cloud: Esto sirve como la fuente de la verdad para el contexto de usuario. Proporciona los datos de perfil unificado, como el historial de casos y las preferencias, que la IA necesita para realizar recomendaciones precisas.

• Plantillas Generador de solicitudes: Estas plantillas definen la lógica de cómo habla la IA. Hacen referencia al DataGraph para inyectar detalles específicos del usuario en saludos y resúmenes de sugerencias.

• Puntos de personalización: Los puntos de personalización son registros de configuración en Configuración que definen la ubicación. Actúan como delimitadores lógicos que indican al orquestador dónde se permite que aparezca un saludo o sugerencia específicos en su sitio de Experience Cloud. Salvan la brecha entre sus datos de backend y dónde aparece el contenido en realidad para el usuario.

El motor de personalización utiliza dos enfoques complementarios para generar recomendaciones. Las reglas deterministas siguen una lógica administrativa estricta, mientras que los modelos probabilistas utilizan la IA para predecir necesidades de usuarios basándose en patrones. Cuando el servicio de personalización no está disponible o un usuario no tiene historial de implicación, el sistema muestra el Mensaje de saludo estático definido en su configuración de Agentforce Orchestrator. Esto garantiza que la interfaz de usuario permanece funcional y acogedora incluso sin una referencia personalizada.

Elementos principales de personalización y recomendación

Elemento	Función en la personalización
DataGraph	Proporciona los datos que la IA sabe sobre el usuario.
Plantilla de solicitud	Determina cómo la IA da formato al saludo o la sugerencia.
Punto de personalización	Define dónde aparece el contenido en el sitio de Experience Cloud.