Personnalisation et recommandations

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Disponible avec : Les sites Experience Cloud Aura qui utilisent Build Your Own Template

Disponible avec : Sites Experience Cloud LWR qui utilisent Build Your Own Template

La personnalisation est la capacité de l'agent de service à adapter ses interactions en fonction de l'identité unique, de l'historique et du comportement en temps réel d'un utilisateur. Au lieu de fournir une expérience générique, l'agent utilise Data Cloud DataGraphs pour ancrer ses salutations et recommandations dans les données clients réelles. Cela garantit que chaque interaction, depuis la salutation initiale jusqu'aux étapes suivantes suggérées, est pertinente pour les besoins actuels de l'utilisateur.

Le système référence vos Points de personnalisation configurés pour afficher des suggestions à deux emplacements principaux :

• Boutons interactifs : Les petits boutons sont affichés directement sous la barre d'invites unifiée. Ces boutons représentent des thèmes de suggestion spécifiques. Lorsqu'un utilisateur clique sur un bouton, le système affiche une liste étendue d'actions pertinentes, par exemple démarrer un formulaire d'admission depuis le Catalogue unifié.

• Menu latéral Concierge : Les thèmes de suggestions groupées sont affichés dans le menu latéral réductible. Cela permet aux utilisateurs de parcourir les catégories de recommandations et l'historique des conversations permanentes à un emplacement unique.

Pour activer la personnalisation, l'Orchestrateur Agentforce référence plusieurs couches fondamentales:

• Data Cloud DataGraph : Cela sert de source de vérité pour le contexte de l'utilisateur. Il fournit les données de profil unifiées, telles que l'historique des requêtes et les préférences, dont l'IA a besoin pour formuler des recommandations précises.

• Générateur de répliques : Ces modèles définissent la logique de l'IA. Ils référencent le DataGraph pour injecter des détails spécifiques à l'utilisateur dans les salutations et les résumés de suggestions.

• Points de personnalisation : Les points de personnalisation sont des enregistrements de configuration dans Configuration qui définissent le placement. Ils agissent comme des ancrages logiques qui indiquent à l'orchestrateur où une salutation ou une suggestion spécifique peut être affichée dans votre site Experience Cloud. Ils comblent l'écart entre vos données back-end et l'emplacement d'affichage du contenu pour l'utilisateur.

Le moteur de personnalisation utilise deux approches complémentaires pour générer des recommandations. Les règles déterministes suivent une logique administrative stricte, tandis que les modèles probabilistes utilisent l'IA pour prédire les besoins des utilisateurs en fonction de modèles. Lorsque le service de personnalisation n'est pas disponible ou qu'un utilisateur n'a pas d'historique d'engagement, le système affiche le Message de salutation statique défini dans votre configuration Agentforce Orchestrator. Cela garantit que l'interface utilisateur reste fonctionnelle et accueillante, même sans référence personnalisée.

Personnalisation et recommandations Éléments principaux

Élément	Rôle dans la personnalisation
DataGraph	Fournit les données que l'IA connaît sur l'utilisateur.
Modèle de réplique	Détermine comment l'IA met en forme la salutation ou la suggestion.
Point de personnalisation	Définit l'emplacement d'affichage du contenu dans le site Experience Cloud.