Персонализация и рекомендации

Доступно в версиях: Lightning Experience в выпусках Enterprise и Unlimited за дополнительную плату. Для покупки обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce.

Доступно в версиях: Сайты Aura Experience Cloud, использующие шаблон Build Your Own

Доступно в версиях: Сайты LWR Experience Cloud, использующие шаблон Build Your Own

Персонализация — это способность агента обслуживания самообслуживания настраивать взаимодействия на основе уникальной личности пользователя, его истории и поведения в реальном времени. Вместо предоставления общего взаимодействия агент использует Data Cloud DataGraphs для закрепления приветствий и рекомендаций в фактических данных клиента. Таким образом, каждое взаимодействие, от первичного приветствия до предложенных следующих шагов, соответствует текущим потребностям пользователя.

Система ссылается на настроенные точки персонализации для отображения предложений в двух основных расположениях:

• Интерактивные кнопки: Небольшие кнопки отображаются непосредственно под панелью объединенного напоминания. Эти кнопки представляют определенные темы предложений. При нажатии пользователем кнопки система отображает развернутый список соответствующих действий, например, запуск формы приема из объединенного каталога.

• Боковая панель консьержа: Сгруппированные темы предложений отображаются на свертываемой боковой панели. Это позволяет пользователям просматривать категории рекомендаций и постоянный журнал разговоров в одном месте.

Чтобы включить персонализацию, оркестратор Agentforce ссылается на несколько фундаментальных слоев:

• DataGraph Data Cloud: Это служит источником истины для контекста пользователя. Он предоставляет объединенные данные профиля, например, журнал обращений и предпочтения, необходимые искусственному интеллекту для вынесения точных рекомендаций.

• Шаблоны Конструктора подсказок: Эти шаблоны определяют логику речи на основе искусственного интеллекта. Они ссылаются на DataGraph для добавления сведений о пользователе в приветствия и сводки предложений.

• Точки персонализации: Точки персонализации - это записи конфигурации в настройках, определяющие размещение. Они выступают в качестве логических привязок, сообщающих оркестранту, где разрешено отображение определенного приветствия или предложения на сайте Experience Cloud. Они устраняют разрыв между фоновыми данными и областью фактического отображения содержимого пользователю.

Механизм персонализации использует два взаимодополняющих подхода для создания рекомендаций. Детерминистские правила следуют строгой административной логике, в то время как вероятностные модели используют искусственный интеллект для прогнозирования потребностей пользователей на основе схем. Если служба персонализации недоступна или у пользователя нет журнала занятости, система отображает статическое приветственное сообщение, определенное в конфигурации оркестратора Agentforce. Это обеспечивает функциональность и приветственность пользовательского интерфейса даже без персонализированной ссылки.

Базовые элементы персонализации и рекомендации

Элемент	Роль в персонализации
DataGraph	Предоставляет данные, известные искусственному интеллекту о пользователе.
Шаблон напоминания	Данный параметр определяет форматирование приветствия или предложения на основе искусственного интеллекта.
Точка персонализации	Определяет область отображения содержимого на сайте Experience Cloud.