个性化和推荐

适用于：Enterprise 和 Unlimited Edition 中的 Lightning Experience，另行付费。要购买，请联系您的 Salesforce 客户主管。

适用于：使用 Build Your Own 模板的 Aura Experience Cloud 站点

适用于：使用 Build Your Own 模板的 LWR Experience Cloud 站点

个性化是自助服务代理根据用户的唯一身份、历史和实时行为定制交互的能力。客服人员不是提供通用体验，而是使用 Data Cloud DataGraphs 在实际客户数据中建立问候和推荐的基础。这将确保从最初的问候到建议的后续步骤，每次交互都与用户的当前需求相关。

系统会引用您配置的个性化点，以在两个主要位置显示建议：

• 交互式按钮：小按钮直接显示在统一提示栏下方。这些按钮代表特定的建议主题。当用户单击按钮时，系统会显示相关操作的展开列表，例如从统一目录启动接收表单。

• 礼宾侧栏：分组建议主题会显示在可折叠侧栏中。这允许用户在一个地方浏览推荐的类别和持续的对话历史。

要打开个性化，Agentforce Orchestrator 会引用几个基础层：

• Data Cloud DataGraph：这是用户上下文的真实来源。它提供了 AI 做出准确推荐所需的统一简档数据，例如个案历史和首选项。

• 提示生成器模板：这些模板定义了 AI 说话的逻辑。它们引用 DataGraph，以将特定于用户的详细信息注入问候和建议汇总。

• 个性化点：个性化点是“设置”中定义位置的配置记录。它们充当逻辑锚，告诉编配员在您的 Experience Cloud 站点上允许显示特定问候或建议的位置。它们弥补了后端数据与内容实际为用户显示的位置之间的差距。

个性化引擎使用两种互补的方法来生成推荐。确定性规则遵循严格的管理逻辑，而概率模型使用 AI 来根据模式预测用户需求。当个性化服务不可用或用户没有参与历史时，系统会显示在 Agentforce Orchestrator 配置中定义的静态问候消息。这确保了 UI 即使在没有个性化参考的情况下也能保持功能和友好。

个性化和推荐核心元素

元素	个性化中的角色
DataGraph	提供 AI 知道的关于用户的数据。
提示模板	确定 AI 如何格式化问候或建议。
个性化点	定义内容在 Experience Cloud 站点中的显示位置。