質問-to-ケース

メモ Summer '26 以降、すべての新しい組織で Chatter はデフォルトで無効になっています。Chatter機能またはChatter APIにアクセスする必要があるこれらの組織の機能については、[Setup | Chatter Settings]に移動して[Enable]を選択して、Chatterを有効にします。詳細については、「Summer '26 から開始する新規組織での Chatter のデフォルトでの無効化」を参照してください。

顧客が Chatter の [質問] アクションを使用して質問するときに、Chatter パブリッシャーの下に類似した質問とナレッジ記事が表示されます。類似した質問と記事によって問題が対処されない場合、顧客は質問を投稿します。

質問が解決されない場合、質問をケースにエスカレーションできます。「Chatter のモデレート」または「エクスペリエンスフィードのモデレート」ユーザー権限を持つユーザーは、フィード内の質問から直接ケースを作成できます。また、指定された条件を満たす質問から自動的にケースを作成するように Flow Builder でフローを設定することもできます。サポートエージェントがケースを要求できるように、質問から作成されたケースはキューに追加されます。

顧客の質問がケースになると、顧客はケース番号とケースへのリンクが記載されたメールを受信します。顧客本人のみに表示される質問へのリンクを使用してケースを参照することもできます。モデレーターには、ケースが作成されたことを示すメモが質問に表示されます。

メモ 質問した顧客が自分のケースを参照するには、そのケースへのアクセス権が必要です。

モデレーターのフラグ

顧客のフラグ

メモ Salesforce (Experience Cloud サイトではなく) 内でエスカレーションされた質問については、モデレーターだけでなく、すべてのユーザーに通知が表示されます。

エージェントが解決策を見つけたら、コンソールから直接質問に回答できます。顧客は質問上または [私のケース] ビューでエージェントの回答を確認します。エージェントは、返信を Experience Cloud サイトに表示するか、質問した顧客のみに表示するかを選択します。

• 質問-to-ケースを有効にする
  Experience Cloud サイト、Salesforce 組織、またはその両方で質問-to-ケースを有効化します。