Question-to-Case

Примечание Начиная с выпуска Summer ’26 Chatter выключен по умолчанию во всех новых организациях. Для любых функций в этих организациях, требующих доступа к функциям Chatter или Chatter API, включите Chatter, перейдя в Настройка | Параметры Chatter и выбрав «Включить». Дополнительную информацию см. в разделе Chatter Is Unflated by Default в новых организациях начиная с выпуска Summer ’26.

Когда клиент использует действие «Вопрос» в Chatter для ответа на вопрос, похожие вопросы и статьи Knowledge отображаются под публикатором Chatter. Если похожие вопросы и статьи не решают проблему, клиент публикует вопрос.

Если вопрос не решен, можно расширить вопрос до обращения. Пользователи с полномочием «Модерирование Chatter» или «Модерирование лент взаимодействий» могут создавать обращения из вопросов прямо в ленте, либо можно настроить потоки в Flow Builder для автоматического создания обращений из вопросов, соответствующих заданным критериям. Обращения из вопросов добавляются в очередь, чтобы агенты службы поддержки могли их требовать.

Когда вопрос клиента превращается в обращение, клиент получает электронное сообщение с номером обращения и ссылкой на обращение. Клиент может просмотреть обращение по ссылке на вопрос, доступной только ему, в то время как модераторы видят примечание к вопросу, указывающее на создание обращения.

Примечание Пользователь, задавший вопрос, должен иметь доступ к обращениям, чтобы иметь возможность просматривать свои обращения.

Флажок модератора

Флаг клиента

Примечание По расширенным вопросам в Salesforce (в отличие от сайтов Experience Cloud) уведомление доступно всем пользователям, а не только модераторам.

Когда агенты находят решение, они могут отвечать на вопросы напрямую на консоли, а клиенту отображается ответ агента на вопрос или в представлении «Мои обращения». Агенты выбирают доступность ответа сайту Experience Cloud или только клиенту, задавшему вопрос.

• Включение функции создания обращения из вопроса
  Включите функцию создания обращения из вопроса на сайтах Experience Cloud, в организации Salesforce или на обоих сайтах.