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Self-Serviceagent
Erfahren Sie, wie der Self-Serviceagent als zentrales Argumentationsmodul für Ihre Site fungiert. Der Agent wertet die Benutzerabsicht aus und orchestriert spezialisierte Unteragenten und Tools, um eine personalisierte Unterhaltungserfahrung bereitzustellen.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience in der Enterprise und Unlimited Edition gegen Aufpreis. Wenden Sie sich zum Kauf an Ihren Salesforce-Kundenbeauftragten. |
| Verfügbarkeit: Aura Experience Cloud-Sites, die Build Your Own Template verwenden |
| Verfügbarkeit: Build Your Own Template verwendende LWR Experience Cloud-Sites |
Der Self-Serviceagent ist das "Gehirn" hinter der Unterhaltungsoberfläche auf Ihrer Experience Cloud-Site. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die auf statischen Entscheidungsstrukturen basieren, verwendet der Self-Serviceagent generative AI, um die natürliche Sprache und den Grund durch Benutzeranforderungen zu verstehen. Er fungiert als primärer Koordinator und identifiziert, ob ein Benutzer Informationen finden, einen Serviceprozess starten oder personalisierte Empfehlungen anzeigen mussHier Konzeptinhalt hinzufügen.
Wenn ein Benutzer mit der einheitlichen Eingabeaufforderungsleiste interagiert, führt der Self-Serviceagent drei wichtige Funktionen aus:
- Intent-Analyse: Der Agent wertet die Eingaben des Benutzers aus, um sein Ziel zu bestimmen. Es kann zwischen einer Informationsabfrage unterschieden werden (Beispiel: Was ist die Rückgaberichtlinie?) und eine Transaktionsanforderung (beispielsweise muss ich meine Bestellung zurückgeben).
- Expertendelegation: Statt zu versuchen, jede Anforderung direkt zu bearbeiten, delegiert der Agent Aufgaben an spezialisierte Unteragenten. Beispielsweise wird der Unteragent "Intelligente Suchunterstützung" aufgerufen, um Informationsabfragen zu verarbeiten.
- Kontextbildung: Der Agent verwendet das Data Cloud-Datendiagramm, um seine Argumentation im spezifischen Verlauf des Benutzers zu "ergründen". Dadurch kann der Agent Antworten bereitstellen, die für den aktuellen Accountstatus des Benutzers oder die aktuellen Support-Kundenvorgänge relevant sind.
Der Self-Serviceagent funktioniert nicht isoliert. Ihr Verhalten wird durch die Agentforce Orchestrator-Konfiguration definiert, die als Richtlinienhandbuch fungiert.
- Vereinheitlichte Ansicht von Aktionen: Der Agent hat Zugriff auf den zusammengeführten Katalog, wodurch relevante Anforderungsformulare und Serviceprozesse direkt im Chat-Fenster angezeigt werden.
- Unterhaltungskonsistenz: Der Agent behält den Status während einer Sitzung bei. Wenn ein Benutzer eine Folgefrage stellt, merkt sich der Agent die vorherigen Unterhaltungsrunden, um eine kohärente Antwort bereitzustellen.
Die Verwendung eines Argumentationsagenten anstelle eines herkömmlichen Such- oder Chat-Tools verbessert die Self-Service-Erfahrung durch Folgendes:
- Reduzieren der Reibung: Benutzer erhalten direkte Antworten und können Prozesse starten, ohne die Startseite verlassen zu müssen.
- Steigern der Genauigkeit: Mithilfe des Tools "Intelligente Suche mit Handlungsbedarf" stellt der Agent Zusammenfassungen bereit, die auf Ihren spezifischen Enterprise Knowledge Daten basieren.
- Skalierungsunterstützung: Der Agent verarbeitet Abfragen mit hohem Volumen, die sich wiederholen, sodass sich Ihre menschlichen Agenten auf die Lösung komplexer Kundenvorgänge konzentrieren können.
