Actor de Agente de servicio

Disponible en: Lightning Experience en Enterprise Edition y Unlimited por un coste adicional. Para comprar, póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.

Disponible en: Sitios de Aura Experience Cloud que utilizan Build Your Own Template

Disponible en: Sitios de LWR Experience Cloud que utilizan Build Your Own Template

El Agente de servicio es el "cerebro" detrás de la interfaz de conversación en su sitio de Experience Cloud. A diferencia de los chatbots tradicionales que se basan en árboles de decisiones estáticos, el Agente de servicio utiliza IA generativa para comprender el lenguaje natural y el razonamiento a través de solicitudes de usuario. Sirve como coordinador principal, identificando si un usuario necesita encontrar información, iniciar un proceso de servicio o ver recomendaciones personalizadasAgregue contenido conceptual aquí.

Cuando un usuario interactúa con la barra de solicitud unificada, el Agente de servicio realiza tres funciones clave:

• Análisis de intención: El agente evalúa la entrada del usuario para determinar su objetivo. Puede distinguir entre una consulta informativa (por ejemplo, ¿Cuál es la política de devolución?) y una solicitud transaccional (por ejemplo, necesito devolver mi pedido).

• Delegación de expertos: En vez de intentar gestionar cada solicitud directamente, el agente delega tareas a subagentes especializados. Por ejemplo, llama al subagente Asistencia de búsqueda inteligente para gestionar consultas informativas.

• Fundamentación contextual: El agente utiliza DataGraph de Data Cloud para "fundamentar" su razonamiento en el historial específico del usuario. Esto permite al agente proporcionar respuestas relevantes para el estado de cuenta actual del usuario o casos de asistencia recientes.

El Agente de servicio no trabaja de forma aislada. Su comportamiento se define por la Configuración de Agentforce Orchestrator, que actúa como su manual de políticas.

• Vista unificada de acciones: El agente tiene acceso al Catálogo unificado, permitiéndole aflorar formularios de solicitud relevantes y Procesos de servicio directamente en la ventana de chat.

• Coherencia de conversación: El agente mantiene el estado durante una sesión. Si un usuario formula una pregunta de seguimiento, el agente recuerda los turnos anteriores de la conversación para proporcionar una respuesta coherente.

El uso de un agente de razonamiento en vez de una herramienta de búsqueda o chat tradicional mejora la experiencia de autoservicio:

• Reducción de la fricción: Los usuarios obtienen respuestas directas y pueden iniciar procesos sin navegar fuera de la página de inicio.

• Precisión creciente: Al utilizar la herramienta Búsqueda inteligente con capacidad de acción, el agente proporciona resúmenes basados en sus datos específicos de Enterprise Knowledge.

• Compatibilidad de ampliación: El agente gestiona consultas repetitivas de gran volumen, permitiendo a sus agentes humanos centrarse en la resolución de casos complejos.