Acteur agent de service

Disponible avec : Lightning Experience dans les éditions Enterprise et Unlimited moyennant un coût supplémentaire. Pour acheter, contactez votre chargé de compte Salesforce.

Disponible avec : Les sites Experience Cloud Aura qui utilisent Build Your Own Template

Disponible avec : Sites Experience Cloud LWR qui utilisent Build Your Own Template

L'agent de service libre-service est le "cerveau" derrière l'interface conversationnelle de votre site Experience Cloud. Contrairement aux chatbots traditionnels qui s'appuient sur des arbres de décision statiques, l'agent de service utilise l'IA générative pour comprendre le langage naturel et raisonner à travers les demandes des utilisateurs. Il sert de coordinateur principal, identifiant si un utilisateur doit rechercher des informations, démarrer un processus de service ou afficher une recommandation personnaliséeAjouter un contenu de concept ici.

Lorsqu'un utilisateur interagit avec la Barre d'invites unifiée, l'agent de service remplit trois fonctions principales :

• Analyse des intentions : L'agent évalue l'entrée de l'utilisateur pour déterminer son objectif. Il peut distinguer une requête d'information (par exemple, Quelle est la politique de retour ?) et une demande transactionnelle (par exemple, je dois retourner ma commande).

• Délégation d'experts : Au lieu d'essayer de traiter chaque requête directement, l'agent délègue les tâches à des agents secondaires spécialisés. Il appelle par exemple le sous-agent Assistance à la recherche intelligente pour gérer les requêtes d'information.

• Ancrage contextuel : L'agent utilise Data Cloud DataGraph pour « ancrer » son raisonnement dans l'historique spécifique de l'utilisateur. Cela permet à l'agent de fournir des réponses pertinentes au statut actuel du compte de l'utilisateur ou à des requêtes de support récentes.

L'agent de service libre-service ne travaille pas de façon isolée. Son comportement est défini par la Configuration de l'orchestrateur Agentforce, qui lui sert de manuel de stratégie.

• Vue unifiée des actions : L'agent a accès au catalogue unifié, ce qui lui permet d'exposer les formulaires de demande et les processus de service pertinents directement dans la fenêtre de chat.

• Cohérence conversationnelle : L'agent conserve l'état pendant toute une session. Si un utilisateur pose une question de suivi, l'agent se souvient des précédents tours de conversation pour fournir une réponse cohérente.

L'utilisation d'un agent de raisonnement au lieu d'un outil de recherche ou de chat traditionnel améliore l'expérience en libre-service en :

• Réduire la friction : Les utilisateurs reçoivent des réponses directes et peuvent démarrer des processus sans quitter la page d'accueil.

• Augmentation de la précision : En utilisant l'outil Recherche intelligente actionnable, l'agent fournit des résumés ancrés sur vos données Enterprise Knowledge spécifiques.

• Prise en charge de l'échelle : L'agent gère les requêtes répétitives à haut volume, ce qui permet à vos agents humains de se concentrer sur la résolution des requêtes complexes.