Attore agente dell'assistenza

Disponibile nelle versioni: Lightning Experience nelle versioni Enterprise Edition e Unlimited Edition con un supplemento di prezzo. Per acquistare, contattare il proprio responsabile account Salesforce.

Disponibile nelle versioni: Siti Experience Cloud Aura che utilizzano Build Your Own Template

Disponibile nelle versioni: Siti Experience Cloud LWR che utilizzano Build Your Own Template

L'agente dell'assistenza è il "cervello" dietro l'interfaccia conversazionale nel sito Experience Cloud. A differenza dei chatbot tradizionali che si basano su alberi decisionali statici, l'agente dell'assistenza utilizza l'intelligenza artificiale generativa per comprendere il linguaggio naturale e la ragione attraverso le richieste degli utenti. Funge da coordinatore principale, identificando se un utente ha bisogno di trovare informazioni, avviare un processo di assistenza o visualizzare consigli personalizzatiAggiungere contenuti concettuali qui.

Quando un utente interagisce con la barra del prompt unificata, l'agente dell'assistenza esegue tre funzioni chiave:

• Analisi degli intenti: L'agente valuta l'input dell'utente per determinarne l'obiettivo. Può distinguere tra una query informativa (ad esempio, qual è la policy di reso?) e una richiesta di transazione (ad esempio, devo restituire il mio ordine).

• Delegazione di esperti: Anziché tentare di gestire direttamente ogni richiesta, l'agente delega le operazioni a sottoagenti specializzati. Ad esempio, chiama il sottoagente Assistenza nella ricerca intelligente per gestire le query informative.

• Grounding contestuale: L'agente utilizza DataGraph di Data Cloud per "fondare" il suo ragionamento nella cronologia specifica dell'utente. Ciò consente all'agente di fornire risposte pertinenti allo stato dell'account corrente dell'utente o ai casi di assistenza recenti.

L'agente dell'assistenza non lavora isolato. Il suo comportamento è definito dalla configurazione di Agentforce Orchestrator, che funge da manuale della policy.

• Visualizzazione unificata delle azioni: L'agente ha accesso al Catalogo unificato e può visualizzare i moduli di richiesta e i processi di assistenza pertinenti direttamente nella finestra della chat.

• Coerenza conversazionale: L'agente mantiene lo stato durante una sessione. Se un utente pone una domanda di follow-up, l'agente ricorda i turni precedenti della conversazione per fornire una risposta coerente.

L'utilizzo di un agente di ragionamento anziché di uno strumento di ricerca o chat tradizionale migliora l'esperienza self-service:

• Ridurre l'attrito: Gli utenti ricevono risposte dirette e possono avviare processi senza uscire dalla pagina iniziale.

• Accuratezza crescente: Utilizzando lo strumento Ricerca intelligente fruibile, l'agente fornisce riepiloghi basati sui dati specifici di Enterprise Knowledge.

• Supporto scalabilità: L'agente gestisce query ripetitive a volume elevato, consentendo agli agenti umani di concentrarsi sulla risoluzione di casi complessi.