Agente de Serviço Autônomo

Disponível em: Lightning Experience nas edições Enterprise e Unlimited por um custo adicional. Para comprar, entre em contato com seu executivo de conta do Salesforce.

Disponível em: Sites do Experience Cloud do Aura que usam Build Your Own Template

Disponível em: Sites do Experience Cloud do LWR que usam Build Your Own Template

O agente de serviço de Autoatendimento é o "cérebro" por trás da interface conversacional em seu site do Experience Cloud. Diferentemente dos chatbots tradicionais que dependem de árvores de decisão estáticas, o agente de serviço usa IA generativa para entender a linguagem natural e o motivo por meio de solicitações do usuário. Ele serve como um coordenador principal, identificando se um usuário precisa localizar informações, iniciar um processo de serviço ou visualizar recomendação personalizadaAdicionar conteúdo do conceito aqui.

Quando um usuário interage com a Barra de avisos unificada, o agente de serviço executa três funções principais:

• Análise de intenção: O agente avalia a entrada do usuário para determinar sua meta. Ele pode distinguir entre uma consulta informativa (por exemplo, Qual é a política de devolução?) e uma solicitação transacional (por exemplo, eu preciso devolver meu pedido).

• Delegação de especialistas: Em vez de tentar lidar com cada solicitação diretamente, o agente delega tarefas a subagentes especializados. Por exemplo, ele chama o subagente de Assistência de pesquisa inteligente para lidar com consultas informativas.

• Fundamentação contextual: O agente usa o Data Cloud DataGraph para "fundar" seu raciocínio no histórico específico do usuário. Isso permite que o agente forneça respostas relevantes para o status atual da conta do usuário ou casos de suporte recentes.

O agente de serviço não trabalha isoladamente. Seu comportamento é definido pela Configuração do Agentforce Orchestrator, que atua como seu manual de políticas.

• Visualização unificada de ações: O agente tem acesso ao Catálogo unificado, permitindo que ele detecte formulários de solicitação relevantes e Processos de serviço diretamente na janela de chat.

• Consistência conversacional: O agente mantém o estado em toda uma sessão. Se um usuário fizer uma pergunta de acompanhamento, o agente se lembrará dos turnos anteriores da conversa para fornecer uma resposta consistente.

Usar um agente de raciocínio em vez de uma pesquisa tradicional ou ferramenta de chat melhora a experiência de autoatendimento:

• Reduzindo o atrito: Os usuários recebem respostas diretas e podem iniciar processos sem sair da página inicial.

• Aumentando a precisão: Ao usar a ferramenta de Pesquisa inteligente acionável, o agente fornece resumos baseados em seus dados específicos do Enterprise Knowledge.

• Suporte de escala: O agente lida com consultas repetitivas de alto volume, permitindo que seus agentes humanos se concentrem na resolução de casos complexos.