Исполнитель роли агента обслуживания

Доступно в версиях: Lightning Experience в выпусках Enterprise и Unlimited за дополнительную плату. Для покупки обратитесь к менеджеру по работе с клиентами Salesforce.

Доступно в версиях: Сайты Aura Experience Cloud, использующие шаблон Build Your Own

Доступно в версиях: Сайты LWR Experience Cloud, использующие шаблон Build Your Own

Агент обслуживания самообслуживания - это "мозг" разговорного интерфейса на вашем сайте Experience Cloud. В отличие от традиционных чатботов, зависящих от статических деревьев решений, агент обслуживания самообслуживания использует генеративный искусственный интеллект для понимания естественного языка и разума посредством запросов пользователей. Он служит основным координатором, определяющим необходимость поиска информации, запуска процесса обслуживания или просмотра персонализированной рекомендацииДобавить содержимое концепции сюда.

При взаимодействии пользователя с объединенной панелью напоминаний агент обслуживания самообслуживания выполняет три ключевые функции:

• Анализ намерений: Агент оценивает вводные данные пользователя для определения его цели. Он может различать информационный запрос (например, какая политика возврата?) и транзакционный запрос (например, мне нужно вернуть заказ).

• Делегация экспертов: Вместо того, чтобы пытаться обрабатывать каждый запрос напрямую, агент делегирует задачи специализированным субагентам. Например, он вызывает субагента «Помощь интеллектуального поиска» для обработки информационных запросов.

• Контекстное заземление: Агент использует DataGraph Data Cloud для «приземления» своих рассуждений в определенную историю пользователя. Это позволяет агенту предоставлять ответы, связанные с текущим статусом организации пользователя или недавними обращениями в службу поддержки.

Агент обслуживания самообслуживания не работает изолированно. Его поведение определяется конфигурацией оркестратора Agentforce, выступающей в качестве руководства по политике.

• Объединенное представление действий: Агент имеет доступ к объединенному каталогу, что позволяет ему отображать соответствующие формы запросов и процессы обслуживания непосредственно в окне чата.

• Последовательность разговора: Агент сохраняет состояние на протяжении сеанса. Если пользователь задает дополнительный вопрос, агент запоминает предыдущие повороты разговора, чтобы предоставить последовательный ответ.

Использование агента рассуждения вместо традиционного инструмента поиска или чата улучшает работу портала самообслуживания, выполняя следующие действия:

• Уменьшение трения: Пользователи получают прямые ответы и могут запускать процессы без перехода за пределы начальной страницы.

• Повышение точности: Используя инструмент «Действенный интеллектуальный поиск», агент предоставляет сводки, основанные на ваших определенных данных Enterprise Knowledge.

• Поддержка масштабирования: Агент обрабатывает массовые повторяющиеся запросы, что позволяет агентам-людям сосредоточиться на сложном разрешении обращений.