serviceagent för självbetjäning

Tillgängliga i: Lightning Experience i Enterprise och Unlimited Editions mot en tilläggskostnad. För att köpa, kontakta din kundansvariga på Salesforce.

Tillgängliga i: Aura Experience Cloud-webbplatser som använder Build Your Own Template

Tillgängliga i: LWR Experience Cloud-webbplatser som använder Build Your Own Template

Självbetjänings- serviceagenten är "hjärnan" bakom konversationsgränssnittet på din Experience Cloud-webbplats. Till skillnad från traditionella chattbotar som förlitar sig på statiska beslutsträd använder självbetjäningsagenten generativ AI för att förstå naturligt språk och förnuft genom användarbegäranden. Den fungerar som en primär samordnare som identifierar om en användare behöver hitta information, starta en serviceprocess eller se personliga rekommendationer. Lägg till konceptinnehåll här.

När en användare interagerar med det enhetliga uppmaningsfältet utför självbetjäningsagenten tre nyckelfunktioner:

• Syftesanalys: Agenten utvärderar användarens inmatning för att avgöra deras mål. Det kan skilja mellan en informationsfråga (till exempel Vad är returpolicyn?). och en transaktionsbegäran (till exempel behöver jag returnera min order).

• Expertdelegation: Istället för att försöka hantera varje begäran direkt delegerar agenten uppgifter till specialiserade underagenter. Anta till exempel att den anropar underagenten för Smart sökhjälp för att hantera informationsförfrågningar.

• Sammanhangsbaserad jordning: Agenten använder Data Cloud DataGraph för att "grunda" sitt resonemang i användarens specifika historik. Detta låter agenten ge svar som är relevanta för användarens aktuella kontostatus eller senaste supportkundcase.

Självbetjänings- serviceagenten arbetar inte ensam. Dess beteende definieras av Agentforce Orchestrator Configuration, som fungerar som dess policymanual.

• Sammanslagen vy över åtgärder: Agenten har åtkomst till den enhetliga katalogen, vilket låter den lyfta fram relevanta begärandeformulär och serviceprocesser direkt i chattfönstret.

• Konversationskonsekvens: Agenten upprätthåller läget under en session. Om en användare ställer en uppföljningsfråga kommer agenten ihåg de tidigare svängarna i konversationen för att ge ett sammanhängande svar.

Att använda en resonerande agent istället för ett traditionellt sök- eller chattverktyg förbättrar självbetjäningsupplevelsen genom att:

• Minska friktion: Användare får direkta svar och kan starta processer utan att navigera bort från startsidan.

• Öka precisionen: Genom att använda verktyget Åtgärdsbar smart sökning ger agenten sammanfattningar som är grundade i dina specifika Enterprise Knowledge.

• Skalningsstöd: Agenten hanterar repetitiva sökfrågor med hög volym, vilket låter dina mänskliga agenter fokusera på komplex lösning av kundcase.