自助服务代理人员

适用于：Enterprise 和 Unlimited Edition 中的 Lightning Experience，另行付费。要购买，请联系您的 Salesforce 客户主管。

适用于：使用 Build Your Own 模板的 Aura Experience Cloud 站点

适用于：使用 Build Your Own 模板的 LWR Experience Cloud 站点

自助服务代理是 Experience Cloud 站点上对话界面背后的“大脑”。与传统依赖于静态决策树的聊天机器人不同，自助服务代理使用生成式 AI 通过用户请求理解自然语言和原因。它充当主要协调员，确定用户是否需要查找信息、启动服务流程或查看个性化推荐在此处添加概念内容。

当用户与统一提示栏交互时，自助服务代理会执行三个主要功能：

• 意图分析：客服人员评估用户的输入，以确定他们的目标。它可以区分信息查询（例如，什么是退货策略？）和事务请求（例如，我需要退货）。

• 专家代表团：客服人员不是尝试直接处理每个请求，而是将任务委派给专门的子客服人员。例如，它调用智能搜索助手子代理来处理信息查询。

• 上下文基础训练：客服人员使用 Data Cloud DataGraph，以在用户的特定历史中“奠定”推理基础。这允许客服人员提供与用户当前客户状态或最近支持个案相关的答案。

自助服务代理无法单独工作。它的行为由 Agentforce Orchestrator 配置定义，该配置作为其策略手册。

• 统一操作视图：客服人员有权访问统一目录，允许其直接在聊天窗口中显示相关请求表单和服务流程。

• 对话一致性：客服人员在整个会话中保持状态。如果用户提出跟进问题，客服人员会记住之前的对话轮次，以提供一致的回答。

使用推理客服人员，而不是传统的搜索或聊天工具，通过以下方式改善自助体验：

• 减少摩擦：用户获得直接答案，无需导航离开主页即可开始流程。

• 提高准确性：通过使用可操作的智能搜索工具，客服人员会提供基于特定 Enterprise Knowledge 数据的汇总。

• 扩展支持：客服人员处理大量重复查询，让您的人工客服人员专注于复杂的个案解决。