自助式服務代理代理程式

提供版本：Enterprise 和 Unlimited Edition 的 Lightning Experience 需額外付費。若要購買,請連絡您的 Salesforce 帳戶主管。

提供版本：使用 Build Your Own 範本的 Aura Experience Cloud 網站

提供版本：使用 Build Your Own 範本的 LWR Experience Cloud 網站

自助式服務代理程式是 Experience Cloud 網站上對話介面的「頭腦」。不同於依賴靜態決策樹的傳統聊天機器人,自助式服務代理程式使用生成式 AI 來透過使用者要求瞭解自然語言和原因。它會作為主要協調員,識別使用者是否需要尋找資訊、開始服務流程或檢視個人化建議在此新增概念內容。

當使用者與「統一提示列」互動時,自助式服務代理程式會執行三個關鍵功能:

• 意圖分析:工作人員會評估使用者的輸入,以決定其目標。它可以區分資訊查詢 (例如,什麼是退貨原則?)以及交易要求 (例如,我需要退貨我的訂單)。

• 專家委派:工作人員不會嘗試直接處理每個要求,而是將工作委派給專門的子工作人員。例如,它會呼叫「智慧搜尋協助」子代理程式來處理資訊查詢。

• 內容基礎:工作人員使用 Data Cloud DataGraph 來在使用者的特定歷程記錄中「奠基」其推理。這可讓工作人員提供與使用者目前帳戶狀態或最近支援個案相關的回答。

自助式服務代理程式不會獨立工作。其行為由 Agentforce 協調流程組態所定義,此組態會作為其原則手冊。

• 動作的統一檢視:工作人員擁有「統一目錄」的存取權,可讓其直接在聊天視窗中呈現相關要求表單和「服務流程」。

• 對話一致性:工作人員會在整個工作階段中維持狀態。如果使用者提出追蹤問題,工作人員會記住先前的對話輪數,以提供一致的回應。

使用推理工作人員,而非傳統搜尋或聊天工具,可透過以下方式改善自助式服務體驗:

• 減少摩擦:使用者可取得直接回答,並可開始流程,而無須離開首頁。

• 增加準確性:透過使用「可運作智慧搜尋」工具,工作人員會提供以您特定的 Enterprise Knowledge 資料為基礎的摘要。

• 擴充支援:工作人員可處理大量重複的查詢,讓您的人工工作人員專注於解決複雜的個案。