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Configuration de l'infrastructure de transmission de contexte pour Agentforce
Implémentez les composants requis, notamment le composant Contexte de l'interaction utilisateur et un flux Omni-Channel, pour suivre les données critiques du parcours utilisateur. Cette infrastructure mappe les variables préalables au chat de votre site Experience Cloud et livre le contexte en toute sécurité à votre agent de service Agentforce.
Éditions requises
| Disponible avec : Salesforce Classic et Lightning Experience |
| Disponible avec : Sites Experience Cloud Aura et LWR |
| Disponible avec : Chat avancé avec le complément Einstein pour Service, Einstein Platform, Community, Community Plus ou Agent de service Agentforce |
| Disponible avec : Enterprise Edition, Performance Edition, Unlimited Edition et Developer Edition avec Foundations Edition ou Agentforce 1. L'accès à certaines actions standard des agents nécessite des licences complémentaires supplémentaires |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour créer et configurer un site Experience Cloud : | Créer et configurer des expériences ET Afficher la configuration |
| Pour personnaliser ou publier un site Experience Cloud : | Créer et configurer des expériences ET Afficher la configuration ET être membre du site OU Afficher la configuration ET être membre du site ET avoir un accès approprié au site basé sur le rôle |
| Pour créer et gérer des agents Agentforce Service : | Créer et configurer des expériences ET Afficher la configuration ET être membre du site OU Afficher la configuration ET être membre du site ET avoir l'accès basé sur le rôle approprié |
| Pour activer les expériences numériques : | Personnaliser l'application |
| Pour configurer ce Chat avancé : | Personnaliser l'application ET Modifier les métadonnées via la fonction d'API de métadonnées |
| Pour ajouter le composant Messagerie incorporée à un site Générateur d'expérience | Créer et configurer des expériences |
| Pour configurer Chat incorporé | Personnaliser l'application ET Modifier les métadonnées |
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir les composants et les configurations ci-dessous en place.
- Un site Experience Cloud élaboré sur l'infrastructure Aura ou LWR. Consultez Création d'un site Experience Cloud.
- Licences Customer Community ou Customer Community Plus dans votre organisation. Consultez Licences utilisateur Experience Cloud.
- Un déploiement de service incorporé Chat avancé configuré pour transmettre des variables préalables au chat masquées. Les variables doivent être nommées exactement comme indiqué ci-dessous :
- lastViewedArticleId
- lastSearchQuery
- lastViewedTopicId (pour les sites Aura)
- lastViewedNDCId (pour les sites LWR)
Consultez Personnalisation du formulaire préalable au chat incorporé.
- Un agent de Service Agentforce configuré avec une action personnalisée ou plusieurs actions personnalisées qui peuvent consommer ces variables de contexte spécifiques. Cela implique généralement de définir les variables en tant que Variables d'entrée dans la configuration de l'action de l'agent, que l'agent de service Agentforce est conçu pour exécuter lors du transfert de chat. Consultez Utilisation de variables de contexte dans des conversations de messagerie.
- Les composants Chat rapide ou Messagerie incorporée configurés dans votre site Experience Cloud. Consultez Messagerie incorporée.
- La vérification de l'utilisateur est activée et vous avez défini la fréquence de la variable préalable au chat sur Chaque session. Consultez Configuration de la vérification des utilisateurs.
- Configuration du composant Contexte d'interaction utilisateur pour Agentforce
Le composant Web Contexte des interactions des utilisateurs pour Agentforce Lightning constitue le cœur de l'infrastructure. Il capture les données d'interaction des utilisateurs et les transmet à votre agent Agentforce. - Configuration de Chat avancé pour la transmission du contexte
Configurez votre canal Chat avancé et votre déploiement Service incorporé pour accepter et transmettre des variables préalables au chat masquées. Ces variables permettent au composant Web Lightning Contexte des interactions des utilisateurs de fonctionner avec votre agent de service Agentforce. - Création de champs personnalisés dans l'objet Session de messagerie
Pour utiliser les variables de contexte transmises par l'infrastructure Passage de contexte dans votre agent de service Agentforce, créez des champs personnalisés dans l'objet Session de messagerie. Ces champs stockent les données provenant de votre site Experience Cloud. - Mappage de variables de contexte et acheminement du chat avec le flux Omni-Channel
Configurez un flux Omni-Channel pour mapper les variables préalables au chat du déploiement avec les champs personnalisés de l'objet Session de messagerie et acheminez les chats vers votre agent de service Agentforce. - Exposer des variables de contexte dans votre agent de service Agentforce
Pour permettre à votre agent d'accéder aux champs personnalisés créés dans l'objet Session de messagerie, exposez-les sous forme de variables de contexte dans Agentforce Builder. Cette action établit la liaison de données directe requise pour que votre agent de service Agentforce référence et utilise les données du parcours utilisateur lors de l'exécution d'actions et de l'orientation des réponses.
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