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Identitätsüberprüfung und Engagementdetails im Kontaktcenter
Helfen Sie Kontaktcenter-Agenten, die Identität eines Mitglieds zu bestätigen und Engagementdetails wie den Grund für einen Anruf mithilfe der Identitätsüberprüfung zu erfassen.
Erforderliche Editionen
Verfügbarkeit: Lightning Experience Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Health Cloud |
| Erforderliche Benutzerberechtigungen | |
|---|---|
| Verwenden des Kontaktcenters für Health Cloud | Berechtigungssatz "Kontaktcenter für Health Cloud" |
| Einrichten der Identitätsüberprüfung | Berechtigungssatz "Branchenservice Excellence" |
Das Kontaktcenter kann direkt in die Computer Telephony Integration (CTI) integriert werden, sodass Kontaktcenter-Agenten die Identität eines Anrufers in Echtzeit validieren können.
Die Identitätsüberprüfung im Kontaktcenter verwendet die Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen", um Kennzeichner zu bestätigen und die Anrufdetails, einschließlich der diskutierten Themen, zu protokollieren. Der Flow enthält auch den Subflow "Verknüpfte Kundenidentität überprüfen", mit dem Agenten zusätzliche Überprüfungsebenen durchführen können. Mit "Verknüpfte Kundenidentität überprüfen" können Benutzer die Accountnummer, Postleitzahl, Telefonnummer usw. des Mitglieds bestätigen. Die Details der Interaktion werden in den Datensätzen "Engagementinteraktion", "Engagementteilnehmer" und "Engagementthema" gespeichert.
Sie können den vorkonfigurierten Identitätsüberprüfungs-Flow an Ihre Anforderungen anpassen. Fügen Sie Pflichtfelder und optionale Felder hinzu, um sie zu überprüfen, oder verwenden Sie unterschiedliche Suchkriterien, um den Account zu finden, der überprüft werden soll. Anpassen der Flows:
- Richten Sie Datensätze vom Typ "Identitätsüberprüfungsprozessdefinition" ein, um die Prozesskonfiguration mit dem Flow zu verknüpfen.
- Richten Sie Datensätze vom Typ "Details zum Identitätsüberprüfungsprozess" ein, um Objekte zur Überprüfung zu durchsuchen oder die Anzahl der zusätzlichen Prüfer zu ändern. Aktivieren Sie beispielsweise den Identitätsüberprüfungs-Flow, um nach Mitgliedsdetails im Kontaktobjekt zu suchen.
- Richten Sie Datensätze vom Typ "Felder des Identitätsüberprüfungsprozesses" ein, um Felder anzupassen, die in Suchergebnissen angezeigt werden. Wenn Sie beispielsweise überprüfen möchten, ob der Patient ein aktives Mitglied ist, fügen Sie der Liste der optionalen Prüfer das Feld IsActive hinzu.
- Anpassen der Flow-Vorlage "Kundenidentität überprüfen" zum Konfigurieren eines neuen Flows
