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Verificación de identidad y detalles de implicación en el Centro de contacto
Ayude los agentes del centro de contacto a confirmar la identidad de un miembro y capturar detalles de implicación como el motivo de una llamada utilizando Verificación de identidad.
Ediciones necesarias
Disponible en: Lightning Experience Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Health Cloud |
| Permisos de usuario necesarios | |
|---|---|
| Para utilizar la aplicación Centro de contacto para Health Cloud: | Conjunto de permisos Centro de contacto para Health Cloud |
| Para configurar Verificación de identidad | Conjunto de permisos Industries Service Excellence |
El Centro de contacto se integra directamente con Integración de telefonía informática (CTI) de modo que los agentes del centro de contacto puedan validar la identidad de una persona que llama en tiempo real.
La verificación de identidad en el Centro de contacto utiliza la plantilla de flujo Verificar identidad de cliente para confirmar identificadores y registrar los detalles de la llamada, incluyendo los temas tratados. El flujo también incluye el subflujo Verificar identidad de cliente vinculada que ayuda los agentes a realizar niveles adicionales de verificación. Verificar identidad de cliente vinculado permite a los usuarios confirmar el número de cuenta, el código postal, el número de teléfono del miembro, etc. Los detalles de la interacción se almacenan en los registros Interacción de implicación, Asistente de implicación y Tema de implicación.
Puede personalizar el flujo de verificación de identidad listo para su uso para ajustarse a sus necesidades. Agregue campos obligatorios y opcionales para verificar o utilice diferentes criterios de búsqueda para encontrar la cuenta para verificar. Para personalizar los flujos:
- Configure registros de Definición de proceso de verificación de identidad para vincular la configuración del proceso al flujo.
- Configure registros de Detalle del proceso de verificación de identidad para buscar objetos para la verificación o cambiar el número de verificadores adicionales. Por ejemplo, active el flujo de verificación de identidad para buscar detalles de miembros en el objeto Contacto.
- Configure registros de Campos de proceso de verificación de identidad para personalizar campos que aparecen en resultados de búsqueda. Por ejemplo, para comprobar si el paciente es un miembro activo, agregue el campo IsActive a la lista de verificadores opcionales.
- Para configurar un nuevo flujo, personalice la plantilla Verificar identidad de cliente.
