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Vérification de l'identité et détails d'engagement dans le Centre de contact
Aidez les agents du centre de contact à confirmer l'identité d'un membre et à capturer des détails d'engagement tels que le motif d'un appel en utilisant la Vérification de l'identité.
Éditions requises
Disponible avec : Lightning Experience Disponible avec : éditions Enterprise et Unlimited avec Health Cloud |
| Autorisations utilisateur requises | |
|---|---|
| Pour utiliser le Centre de contact pour Health Cloud : | Ensemble d'autorisations Centre de contact pour Health Cloud |
| Pour configurer la Vérification de l'identité | Ensemble d'autorisations Industries Service Excellence |
Le Centre de contact s'intègre directement à l'intégration de la téléphonie informatique (CTI) afin de permettre aux agents du centre de contact de valider en temps réel l'identité d'un appelant.
La vérification de l'identité dans le Centre de contact utilise le modèle de flux Vérifier l'identité du client pour confirmer les identifiants et consigner les détails des appels, y compris les rubriques abordées. Le flux inclut également le flux secondaire Vérifier l'identité client liée qui aide les agents à effectuer des niveaux de vérification supplémentaires. Vérifier l'identité client liée permet aux utilisateurs de confirmer le numéro de compte, le code postal, le numéro de téléphone, etc. du membre. Les détails de l'interaction sont stockés dans les enregistrements Interaction d'engagement, Participant à l'engagement et Rubrique d'engagement.
Vous pouvez personnaliser le flux de vérification de l'identité prêt à l'emploi pour l'adapter à vos besoins. Ajoutez des champs obligatoires et facultatifs pour vérifier ou utilisez différents critères de recherche pour trouver le compte à vérifier. Pour personnaliser les flux :
- Configurez des enregistrements Définition du processus de vérification de l'identité pour lier la configuration du processus au flux.
- Configurez des enregistrements Détails du processus de vérification de l'identité pour rechercher des objets à vérifier ou changer le nombre de vérificateurs supplémentaires. Par exemple, activez le flux de vérification de l'identité pour rechercher les détails du membre dans l'objet Contact.
- Configurez des enregistrements Champs du processus de vérification de l'identité pour personnaliser les champs affichés dans les résultats de recherche. Par exemple, pour vérifier si le patient est un membre actif, ajoutez le champ IsActive à la liste des vérificateurs facultatifs.
- Pour configurer un nouveau flux, personnalisez le modèle Vérifier l'identité du client.