Identity Verification and Engagement Details in the Contact Center (Verifica dell'identità e dettagli del coinvolgimento nel call center)
Aiutare gli agenti del call center a confermare l'identità di un membro e ad acquisire dettagli sul coinvolgimento, ad esempio il motivo di una chiamata, utilizzando la verifica dell'identità.
Versioni (Edition) richieste
Disponibile in: Lightning Experience
Disponibile in: Enterprise Edition e Unlimited Edition con Health Cloud
Autorizzazioni utente richieste
Per utilizzare Call center per Health Cloud
Insieme di autorizzazioni Call center per Health Cloud
Per impostare la verifica dell'identità
Insieme di autorizzazioni Eccellenza nel servizio per i settori
Il call center si integra direttamente con CTI (Computer Telephony Integration) in modo che gli agenti del call center possano convalidare l'identità di un chiamante in tempo reale.
La verifica dell'identità nel call center utilizza il modello di flusso Verifica identità cliente per confermare gli identificatori e registrare i dettagli della chiamata, inclusi gli argomenti discussi. Il flusso include anche il sottoflusso Verifica identità cliente collegata che consente agli agenti di eseguire ulteriori livelli di verifica. Verifica identità cliente collegata consente agli utenti di confermare il numero di account, il codice postale, il numero di telefono del membro e così via. I dettagli dell'interazione sono memorizzati nei record Interazione di coinvolgimento, Partecipante al coinvolgimento e Argomento coinvolgimento.
Nota La verifica dell'identità è basata sugli oggetti Definizione processo di verifica dell'identità, Dettagli processo di verifica dell'identità e Campo processo di verifica dell'identità. L'oggetto Definizione processo di verifica dell'identità rappresenta la definizione del processo di verifica dell'identità. Utilizzare l'oggetto Dettagli processo di verifica dell'identità per configurare la funzione di ricerca e impostare il numero minimo di domande di verifica aggiuntive. Utilizzare l'oggetto Campo processo di verifica dell'identità per configurare le domande o i criteri per verificare l'identità di un chiamante.
È possibile personalizzare il flusso di verifica dell'identità pronto all'uso in base alle proprie esigenze. Aggiungere campi obbligatori e facoltativi per verificare o utilizzare criteri di ricerca diversi per trovare l'account da verificare. Per personalizzare i flussi:
Impostare i record Definizione processo verifica dell'identità per collegare la configurazione del processo al flusso.
Impostare i record Dettagli processo verifica dell'identità per cercare oggetti per la verifica o modificare il numero di verificatori aggiuntivi. Ad esempio, abilitare il flusso di verifica dell'identità per cercare i dettagli dei membri nell'oggetto Referente.
Impostare i record Campi processo verifica dell'identità per personalizzare i campi che compaiono nei risultati della ricerca. Ad esempio, per verificare se il paziente è un membro attivo, aggiungere il campo IsActive all'elenco dei verificatori facoltativi.
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