コンタクトセンターでの ID 検証とエンゲージメントの詳細
ID 検証を使用して、コンタクトセンターエージェントがメンバーの ID を確認し、通話の理由などのエンゲージメントの詳細を取得できるようにします。
必要なエディション
使用可能なインターフェース: Lightning Experience 使用可能なエディション: Health Cloud が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition |
| 必要なユーザー権限 | |
|---|---|
| Health Cloud のコンタクトセンターを使用する | 「Contact Center for Health Cloud」権限セット |
| ID 検証を設定する | Industries Service Excellence 権限セット |
コンタクトセンターはコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) と直接統合されるため、コンタクトセンターエージェントは通話者の ID をリアルタイムで検証できます。
コンタクトセンターの ID 検証では、[顧客 ID を検証] フローテンプレートを使用して、ID を確認し、話し合ったトピックを含む通話の詳細を記録します。このフローには、エージェントが追加の検証レベルを実行するのに役立つ [リンクされた顧客 ID を検証] サブフローも含まれます。[リンクされた顧客 ID を検証] を使用すると、ユーザーはメンバーの口座番号、郵便番号、電話番号などを確認できます。インタラクションの詳細は、エンゲージメントインタラクション、エンゲージメント出席者、およびエンゲージメントトピックレコードに保存されます。
メモ ID 検証は、ID 検証プロセス定義オブジェクト、ID 検証プロセス詳細オブジェクト、ID 検証プロセス項目オブジェクトに基づいて構築されます。ID 検証プロセス定義オブジェクトは、ID 検証プロセスの定義を表します。ID 検証プロセスの詳細オブジェクトを使用して、検索機能を設定し、追加の検証質問の最小数を設定します。ID 検証プロセス項目オブジェクトを使用して、通話者の ID を検証する質問または条件を設定します。
ニーズに合わせて、標準の ID 検証フローをカスタマイズできます。必須項目と省略可能な項目を追加して検証するか、異なる検索条件を使用して検証する取引先を見つけます。フローをカスタマイズする
- プロセス設定をフローにリンクするように ID 検証プロセス定義レコードを設定します。
- ID 検証プロセス詳細レコードを設定して、検証するオブジェクトを検索するか、追加の検証者の数を変更します。たとえば、ID 検証フローを有効にして、取引先責任者オブジェクトのメンバーの詳細を検索します。
- ID 検証プロセスフィールドレコードを設定して、検索結果に表示されるフィールドをカスタマイズします。たとえば、患者が有効なメンバーかどうかを確認するには、省略可能な検証者のリストに IsActive 項目を追加します。
- 新しいフローを設定するには、[顧客 ID を検証] フローテンプレートをカスタマイズします。
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