Details van identiteitsverificatie en betrokkenheid in het contactcentrum
Help contactcentrumagenten de identiteit van een lid te bevestigen en betrokkenheidsdetails vast te leggen, zoals de reden voor een gesprek, met behulp van Identiteitsverificatie.
Vereiste editions
Beschikbaar in: Lightning Experience Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Health Cloud |
| Benodigde gebruikersmachtigingen | |
|---|---|
| Het Contactcentrum voor Health Cloud gebruiken | Machtigingenset Contactcentrum voor Health Cloud |
| Identiteitsverificatie instellen | Machtigingenset Industries Service Excellence |
Het contactcentrum kan rechtstreeks worden geïntegreerd met Computer Telephony Integration (CTI), zodat agenten van het contactcentrum de identiteit van een beller in realtime kunnen valideren.
Identiteitsverificatie in het Contactcentrum gebruikt de stroomsjabloon Klantidentiteit verifiëren om identificatiegegevens te bevestigen en de gespreksdetails vast te leggen, inclusief de besproken onderwerpen. De stroom omvat ook de substroom Gekoppelde klantidentiteit verifiëren, waarmee agenten extra verificatieniveaus kunnen uitvoeren. Met Gekoppelde klantidentiteit verifiëren kunnen gebruikers het accountnummer, de postcode, het telefoonnummer, enzovoort van het lid bevestigen. De details van de interactie worden opgeslagen in de records Betrokkenheidsinteractie, Deelnemer van betrokkenheid en Betrokkenheidsonderwerp.
U kunt de kant-en-klare stroom voor identiteitsverificatie aanpassen aan uw behoeften. Voeg verplichte en optionele velden toe om te verifiëren of gebruik verschillende zoekcriteria om de te verifiëren account te vinden. De stromen aanpassen:
- Stel records Definitie van identiteitsverificatieproces in om de procesconfiguratie te koppelen aan de stroom.
- Stel records van Identiteitsverificatieprocesdetails in om objecten te zoeken voor verificatie of het aantal extra verificators te wijzigen. Schakel bijvoorbeeld de identiteitsverificatiestroom in om te zoeken naar liddetails in het object Contactpersoon.
- Stel records voor Identiteitsverificatieprocesvelden in om velden aan te passen die worden weergegeven in zoekresultaten. Als u bijvoorbeeld wilt controleren of de patiënt een actief lid is, voegt u het veld IsActive toe aan de lijst van optionele verificateurs.
- Als u een nieuwe stroom wilt configureren, past u de sjabloon Klantidentiteit verifiëren aan.
