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Verificação de identidade e detalhes de engajamento na Central de contato
Ajude os agentes da central de contato a confirmar a identidade de um membro e capturar detalhes de engajamento, como o motivo de uma chamada, usando a Verificação de identidade.
Edições obrigatórias
Disponível em: Lightning Experience Disponível em: Edições Enterprise e Unlimited com o Health Cloud |
| Permissões necessárias ao usuário | |
|---|---|
| Para usar a Central de contato para Health Cloud | Conjunto de permissões da Central de contato para Health Cloud |
| Para configurar a Verificação de identidade | Conjunto de permissões de Excelência de serviço do setor |
A Central de contato se integra diretamente à Integração de telefonia de computador (CTI) para que os agentes da central de contato possam validar a identidade de um chamador em tempo real.
A verificação de identidade na Central de contato usa o modelo de fluxo Verificar identidade do cliente para confirmar identificadores e registrar os detalhes da chamada, incluindo os tópicos discutidos. O fluxo também inclui o subfluxo Verificar identidade do cliente vinculado que ajuda os agentes a realizar níveis adicionais de verificação. Verificar a identidade do cliente vinculado permite que os usuários confirmem o número da conta do membro, o CEP, o número de telefone etc. Os detalhes da interação são armazenados nos registros Interação de engajamento, Participante do engajamento e Tópico do engajamento.
Você pode personalizar o fluxo de verificação de identidade pronto para uso conforme suas necessidades. Adicione campos obrigatórios e opcionais para verificar ou use diferentes critérios de pesquisa para localizar a conta a verificar. Para personalizar os fluxos:
- Configure registros de Definição do processo de verificação de identidade para vincular a configuração do processo ao fluxo.
- Configure registros de Detalhes do processo de verificação de identidade para pesquisar objetos para verificação ou alterar o número de verificadores adicionais. Por exemplo, habilite o fluxo de verificação de identidade para pesquisar detalhes do membro no objeto Contato.
- Configure registros de campos do processo de verificação de identidade para personalizar os campos que aparecem nos resultados da pesquisa. Por exemplo, para verificar se o paciente é um membro ativo, adicione o campo IsActive à lista de verificadores opcionais.
- Para configurar um novo fluxo, personalize o modelo de fluxo Verificar identidade do cliente.
