Kontaktcenter für Health Cloud

Das Kontaktcenter in Health Cloud wurde mithilfe vorhandener Salesforce-Komponenten erstellt und hilft Kontaktcenter-Agenten, die Identität des Mitglieds schnell zu überprüfen, Interaktionsdetails zu erfassen, Informationen zum Gesundheitsplan des Mitglieds zu überprüfen und Bedenken von Mitgliedern auszuräumen.

Kontaktcenter-Agenten können auch die nächsten besten Aktionen anhand der Anforderung des Mitglieds festlegen.

Das Kontaktcenter enthält die folgenden Komponenten. Sie können sie an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

• Aktionsstartprogramm: Stellt Schnellaktionen bereit, die für das Kontaktcenter kontextbezogen sind.
• Identitätsüberprüfung: Hilft Kontaktcenter-Agenten bei der Validierung der Identifikationsdetails des Mitglieds, beispielsweise Accountname, Accountnummer, Telefonnummer oder Postleitzahl.
• Knowledge-Artikel: Hilft Kontaktcenter-Agenten bei der Suche nach relevanten Knowledge Themen.
• Patientenkarte: Bietet einen vollständigen Überblick über die Gesundheitsdaten des Patienten, einschließlich Medikamentenanforderungen, Gesundheitszuständen, Allergien und Impfdetails. Agenten können die zugehörigen Datensätze auf der Patientenkarte erstellen.
• Profilkarte und FlexCard für Mitgliederplan: Bietet Informationen zu Mitgliedsplänen und grundlegende Details zum Patienten.
• Datensatzbenachrichtigungen: Informiert Agenten über Änderungen an Datensätzen, die Aufmerksamkeit erfordern.
• Zeitachse: Bieten Sie Kontaktcenter-Agenten eine vollständige Ansicht aller Engagementinteraktionen, besprochenen Themen und erstellten oder aktualisierten Kundenvorgänge. Agenten können auch Kundenvorgänge, Engagementinteraktionen und Themen erstellen.

• Zuweisen von Berechtigungssätzen zu Kontaktcenter-Benutzern
  Stellen Sie Kontaktcenter-Agenten die Berechtigungssätze bereit, die für die Verwendung des Kontaktcenters in Health Cloud erforderlich sind. Berechtigungssatz-Lizenzen werden standardmäßig zugewiesen, wenn Sie Benutzern Berechtigungssätze zuweisen.
• Aktivieren der Administratoreinstellungen zum Verwenden des Kontaktcenters
  Aktivieren Sie zum Verwenden der Anwendung "Kontaktcenter für Health Cloud" zunächst "Kontaktcenter und Zeitachse" und richten Sie dann die Identitätsüberprüfung ein.
• Erstellen eines Profils für den Kontaktcenter-Benutzer
  Duplizieren Sie das Standardbenutzerprofil und fügen Sie Standardobjektberechtigungen für die Objekte "Engagementinteraktion", "Engagementthema", "Engagementteilnehmer" und "Datensatzbenachrichtigung" hinzu. Weisen Sie das Profil Ihrem Kontaktcenter-Agenten zu.
• Konfigurieren des Kontaktcenters
  Bevor Kontaktcenter-Agenten das Kontaktcenter verwenden können, müssen einige Konfigurationen vorgenommen werden. Fügen Sie der Themenliste des Personenaccounts Registerkarten hinzu, aktivieren Sie die Feldebenensicherheit und legen Sie das Standard-Anwendungslayout für das Kontaktcenter fest.
• Erkunden der Komponenten des Kontaktcenters
  Das Kontaktcenter für Health Cloud bietet eine umfassende Ansicht des Mitglieds, einschließlich Patienteninformationen, Mitgliedsplandetails, gesundheitsbezogener Spezifikationen und einer Zeitachse der Interaktionen des Mitglieds mit den Kontaktcenter-Agenten. Agenten können auch Schnellaktionen verwenden, um Aufgaben abzuschließen, Benachrichtigungen zu erhalten und Knowledge Artikel zu lesen.
• Zulassen, dass Benutzer Knowledge-Artikel im Kontaktcenter erstellen können
  Folgen Sie dem Service-Setup-Assistenten, um Benutzer hinzuzufügen, die Knowledge Artikel erstellen können.
• Kontaktcenter für Agentforce für Anbieter
  Verwenden Sie Agentforce, um jede Patienteninteraktion zu verbessern und die Lösung von Patientenanfragen und Serviceanforderungen zu beschleunigen. Bieten Sie personalisierten Support mit sofortigem Zugriff auf Patientendaten, einschließlich Krankengeschichten, Behandlungsplänen und Echtzeit-Anspruchs- und Vorteilsdetails, auf einer einzigen Oberfläche. Verbessern Sie die betriebliche Effizienz und stellen Sie die Datengenauigkeit sicher, da Agentforce eine Verbindung mit externen EMR-Systemen herstellt, die Registrierung von Patienten vereinfacht und patientenbezogene klinische und administrative Daten erstellt oder aktualisiert.
• Verwenden des Kontaktcenters für Health Cloud
  Das Kontaktcenter der Health Cloud personalisiert das Callcenter für Gesundheitswesen und hilft Ihnen, schnell auf Fragen von Mitgliedern zu antworten, Probleme zu beheben und Anfragen zu stellen.